Garmin IsraelはVonage AIの導入により顧客体験を最優先事項に位置付け

最近は、誰かに「調子はどう？」と尋ねると、自分が想像していたよりも多くの情報が返ってくるかもしれません。脈拍を図り、歩数を数え、上った階段の数を記録し、毎晩の睡眠時間を把握する人が増えると、返ってくる情報もより詳しくなるでしょう。世界のスマートウォッチやウェアラブル技術に対する需要は急増しています。グローバルなスマートウォッチ市場は2019年に206億4000万ドルの規模に成長し、2027年には963億1000万ドルに達すると予想されています。

イスラエルのデジタルヘルス市場も例外ではありません。現在、イスラエルには500を超えるデジタルヘルス企業が存在し、国の医療技術部門を向上させていると推定されています。デジタルヘルスやパーソナルウェルネスの分野でリーダーシップを発揮している企業の1つが、イスラエル全土でGarmin社の製品を販売するGarmin  Israel（Ronlight）です。Ronlightは、健康的なライフスタイルを送ることは単なるファッショントレンド以上のものであるというメッセージを広めつつあります。同社はこのメッセージを1つのスマートウォッチで証明しています。

Ronlight IsraelのCEO、Avishay Pariz氏はこう言っています。「Garmin Healthを発売する2年前の当社の目標は、フィットネスへの意識を次のレベルに引き上げることでした。私たちはお客様ひとりひとりのやる気を引き出しています。とりわけ、私たちは、従業員が健康であることから得られる雇用主のメリットを拡大する企業のウェルネスソリューションを生み出しています」

顧客体験の強化のためVonage AIを選択

Ronsightのビジネスの成功の核をなすのが、顧客満足度を最優先事項に位置付けたコミットメントです。「当社のお客様に、私たちが測定可能な方法で優れたサービスを素早く効率的に提供できることが、私たちの毎日の目標です」とPariz氏は言います。その目標を確実に達成できるよう、Ronsightは2018年に、音声AI搭載エージェントを利用してコンタクトセンターを自動化する決定を下しました。

「私は、バーチャルアシスタントの大ファンなんです」とPariz氏は言います。「私は自宅でたくさんのIoT製品を所有しており、イスラエルの音声技術コミュニティにも参加しています。そこで私はVonage AIのことを耳にしました。音声アシスタントの能力が向上していることが分かった私は、これを導入することの一番の、そして最も強力な利点は、顧客体験の向上に役立てることだと思いました」

RonlightがVonage AIを選択した大きな理由は潜在的なコスト削減でしたが、同じく重要だったのが、成長する顧客基盤のニーズに応じた顧客体験の拡大を実現するために何を達成しようとしているかを理解しているパートナーを見つけることでした。Pariz氏は、Vonageからのサポートを「素晴らしい」と評しています。

「Roni」がチームの一員になったとき

「私たちのバーチャルアシスタントの名前はRoniです。彼女は本当にすごいですよ」とPariz氏は言います。「VonageのサポートによりRoniが稼働してから最初の3〜5か月で、自動化を導入して、発信者からの問い合わせの約60％に回答することができました」

RonlightのためにVonage AIが作成したRoniのダッシュボードで、Pariz氏や同僚はコールセンターの毎日の通話数を監視することができるようになりました。これが、ビジネスの大きな助けとなっています。平均してRoniは人の援助なしで70%を超える通話に応えることができました。「平均通話時間は、約3分から1分30秒未満に短縮されました。待ち時間は一切ありません。Roniを導入する以前は、1日9時間、週5日間営業していました。通話に応じるまでの待ち時間は4分以上かかっており、平均通話時間は約3分でした。現在、コールセンターは24時間年中無休で営業しており、お客様の問題を素早く解決しています。お客様向けに行った調査でも、Roniに関してかなり肯定的なフィードバックを得ています」

COVID-19の中でもRoniを最新の状態に維持

世界的なCOVID-19のパンデミックがイスラエルにも達したとき、Ronlightの従業員はオフィスに出社できなくなりました。コンタクトセンターにとって大きな問題となり得たことが、Roniと人のコールエージェントにとっては簡単な移行で済むことが分かりました。「私たちは、通常は物理的なコールセンターのオフィスから対応していたすべてのことを自宅から完全に管理することができました」とPalmer氏は述べています。「Roniとのやり取りを、すぐに、簡単に新しい情報で更新することができます。Roniが変更に簡単に対処できたため、移行は1日未満で完了できました。基本的に、RoniはVonageと一心同体であり、Vonageなしではこれを行うことはできません」

Pariz氏は、Vonage AIを選んだ理由として多くの点を挙げましたが、最も大きな理由は、Vonage AIが同時に着信する膨大な数の電話を、お客様を待たせずに24時間年中無休でサポートできることでした。もう1つの重要な要素が、会社のコストをある程度削減できたことでした。「過去には5人のサポート担当者が必要だった仕事を、今ではたった2人で行っています。これは大幅なコスト削減になります」

Pariz氏は、Vonage AIがRonlightのお客様にはるかに優れた体験を提供していると強調し、こう述べています。「結局のところ、迅速で効率的なサービスは、会社を差別化し、お客様のロイヤルティを維持してくれます」

同じく、Pariz氏はVonageによるRonlightへのサポートレベルの高さも称えています。「私たちのビジネスは非常に動的で、最新情報を把握しておかなければならないことがたくさんあります。継続的に製品を発売していますし、開店や閉店によって店舗の場所も変わります。これらすべて、Roniが対処する必要があり、途中で簡単に調整できるようにする必要があります。行われているすべての変更について、Vonageは非常に柔軟に、素早くサポートしてくれます」