ライブコンタクトセンターのエージェントをAIで強化

コンタクトセンターのために特別に構築された当社のAI駆動型音声認識およびアナリティクステクノロジーは、音声録音を機械学習モデルのトレーニングに最適なソースとし、IVRを仮想エージェントに置き換え、ライブエージェントがより迅速に回答を見つけられるようにします。
cover slide for Vonage AI Virtual Assistant demo video

Vonage AI Virtual Assistant integrated with VCC and What's app

Illustration of robot with headset

ビジネスや顧客とのコミュニケーションのための会話型AI

カスタマージャーニーのあらゆる会話にインテリジェンスを追加し、AIを使用して、自然言語ですべての発信者を引き付ける、強化された会話型のセルフサービスAIインタラクションを提供することで、顧客体験を真の競争上の強みにします。すべての顧客に即座に対応し、ニーズを理解するための会話を促進し、適切なアクションを実行できるVoice AI担当者により、自動化を競争力のあるものにできます。Contact Center AIの主な機能は次のとおりです。

  • 音声対応のセルフサービス
  • 自然言語の理解
  • 柔軟でカスタマイズが容易な、コンプライアンスに準拠したソリューション
  • Vonage Contact Centerとの安全でシームレスな統合
  • オムニチャネル機能
Illustration of an contact center agent.
セルフサービス

セルフサービスオプションを追加して処理時間を短縮

AIは自然な話し言葉で発信者に働きかけ、コンタクトセンターの能力を高め、高度なセルフサービスのインタラクションを提供し、バーチャルアシスタントが保留時間の短縮、平均処理時間(AHT)の短縮、顧客満足度の向上を実現できるようにします。

  • バーチャルアシスタントは、頻度が高く自動化可能な通話(配送時間帯の変更、メーターの読み取り更新など)を処理します。
  • Contact Center AIがバーチャルアシスタントの会話の意図、明確さ、推奨される対応を分析し、エスカレーションが発生した場合には、その結果をライブエージェントに提供します。

  • AIは、エージェントをより価値の高い問い合わせに対応できるようにすることで、コンタクトセンターを最大限に効率化
Call agents, smiling and chatting
通話前

Dynamic Routingによる通話の接続

IVR(自動音声応答)ツリー、特にVonageのものは強力です。顧客を適切なスキルを持ったエージェントにルーティングできるため、エージェントとリソースの両方を最適化できます。残念ながら、IVRの構築方法が悪ければ、顧客体験が低下し、エージェントが対応するまでの待ち時間が長くなってしまいます。IVRが音声駆動(ASRの自動化された音声認識を使用)になると、お客様の言語で顧客の問題を理解し、質問に答えることができるようになります。
  • Contact Center AIのインテリジェントでダイナミックかつパーソナライズされたデータ駆動型の能力を活用して、顧客の電話を最適なエージェントにルーティングします。

  • 拡張性と再現性のあるメリットを企業に提供
  • エージェントが要求とタイプに基づいて通話を処理できるように準備を整えます
Illustration of person in front of laptop browser displaying charts and dashboard
通話中

コンタクトセンターの生産性を向上

Vonage Contact Centerは、SalesforceおよびGoogle Contact Centre AI(CCAI)と密接に連携して、リアルタイムの音声分析を提供し、ナレッジベースの記事や次善の行動を推奨しています。
  • エージェントがナレッジベースで回答を検索するのに通話時間の最大25%を費やしているため、AHTを削減する
  • エージェントのオンボードを迅速に行い、解約を削減
  • エージェントがテクノロジーではなく会話に集中できるように支援することで、顧客体験を向上させ、よりエンゲージメントを高めます。
Customer speaking with charts to convey analytics
通話後

何が顧客体験を向上させるかを見つける

当社の音声アナリティクスツールであるConsversation Analyzerは、エージェントと顧客の会話内容に基づいて、実用的なインサイトを大規模に生成します。
  • AIを使用して、ターゲットを絞ったインサイトを生成する
  • 機械学習による通話内容の書き起こし
  • エージェントのパフォーマンスとエンゲージメントを向上
Icon of a headset with microphone.

主な重点分野

顧客には、「私の荷物はどこにありますか?」など、回答が必要な一般的な質問があります。CRM/ERPへのクイックリンクで、バーチャル担当者がこのような多くの質問に24時間年中無休で回答でき、エージェントは価値の高いロイヤルティ構築のための対応に集中できます。
アンケートやリードの確認、再呼出などを行う場合、最も効率的でスケーラブルな方法は、慎重かつ機転の利くバーチャル担当者を介することです。
最悪の事態が発生した場合でも、顧客は電話でサービスを受けることができます。バーチャル担当者は、緊急時や災害時に大量の電話がかかってきた場合や、キューがピークに達した場合でも対応することができます。
コンシェルジュやレセプションに質問をするのは、時間がかかり、イライラするものです。問い合わせに優先順位が付けられるため、長い時間待たされることも珍しくありません。このプロセスを自動化することで、即座に対応でき、大規模に拡張できる専任の「人」が提供されます。
Vonage AI Virtual Assistant integrated with VCC and What's app
ビデオデモ

VCCと統合されたVonage AI Virtual Assistant

Vonage Contact Centerと統合されたVonage AI Virtual Assistantの概要をビデオで紹介し、注文POPやCSAT調査について詳しく説明しています。

Deskphone with Vonage logo

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