Vonageにより、RAM Trackingのセールスとサービスの卓越性が向上

Business Continuity When the Unexpected Happens

RAM Tracking was able to maintain its commitment to outstanding customer service when it needed to transition employees from working in the office to their homes in response to the COVID-19 pandemic.

With the contact center traditionally operating in an office environment, RAM Tracking’s business continuity plan required:

• All 80 employees in the UK and Canada to be able to work from home with immediate effect

• Data and customer records to be accessible remotely

• A 360-degree view of the customer

• Redirection of calls and ability to transfer between remote agents or redeploy to other departments as required

• Call recordings to be handled and accessed remotely

With Vonage Contact Center’s true cloud environment, RAM Tracking was able to transition all 80 employees across two countries from working at the office to their homes. Using home computers or new laptops sourced by the business, employees could continue using the Vonage solution remotely, as all they need is an internet connection. Inbound and outbound calls were effectively handled via a remote workforce, with only a minimal call time increase on inbound calls.

RAM Trackingは、この分野のリーダー的存在です。近年では、Salesforceの導入の成功を背景に急成長を遂げています。Salesforceはビジネスプロセスを統合し、RAM Trackingは顧客の理解を深めました。しかし、同社のテレフォニーシステムでは、顧客の急激な成長に対応できませんでした。Salesforceの動作方法と統合する必要がありました。Vonageはこのギャップを埋め、より良いトレーニングなどのさらなる要件をサポートしました。オペレーションの全体的なパフォーマンスを把握し、カスタマーエクセレンスを創出するという目的に基づいて構築するためには、管理情報が必要でした。

アウトバウンドセールスの成功

顧客の増加に対応するためには、Vonageは当然の選択でした。RAM Trackingは当初、アウトバウンドセールス活動の「ソフトロールアウト」として、Vonage Contact Centerをセールスチームに導入しました。彼らは、Vonageのダイヤラー、通話録音、位置情報の表示、通話履歴機能、および監視機能を活用したいと考えていました。その結果は印象的でした。RAM Trackingは現在、年間約50万件の電話をかけており、ビジネスを大きく成長させています。

インバウンドセールスエクセレンス

セールスチームがVonageを使いこなせるようになると、RAM Trackingはそれをインバウンドコールに使用できるようになりました。Vonageのコールルーティング機能とスクリーンポップにより、顧客は適切なアドバイザーから回答を得られるようになり、運用効率が大幅に向上しました。

毎年75,000件以上の電話をRAM Trackingにかけている顧客にとっては、保留時間や放棄呼がほぼなくなったことにより、満足度が大幅に向上しています。VonageのインテリジェントIVRは、柔軟なオプションを提供しており、ターゲットを絞った録音メッセージを再生することで、コンタクトセンターに届く電話の量を減らすことができます。顧客が抱えている簡単な問題はすべて、事前に録音されたメッセージで対応できるため、アドバイザーの時間を節約できます。

未来を担うアドバイザーの育成

Vonage Contact Centerを使用すると、RAM Trackingのマネージャーはインバウンドコールを聞き、トレーニング目的でリアルタイムのフィードバックを提供できるため、カスタマージャーニーをビジネスの中心に置くことができます。このリアルタイムデータは、管理者が個人のパフォーマンスを簡単に評価できるように、すぐに利用できるようになっています。重要なのは、Vonageシステムは、より優れたレポートを提供するための精度の高いデータを提供し、トップパフォーマーに対するバランスのとれた公正な報酬システムを提供していることです。

RAM Trackingのトレーニング管理チームは、長いレポートを読んだり、アドバイザーをコーチングする前に聞くべき適切な通話を見つけるために時間を費やしたりする必要がなくなりました。新しいアドバイザーは、特定しやすい具体的な通話を聞くことによってトレーニングを受けることができ、悪い癖を防ぎ、良い習慣を育て、成約率を向上させることができます。これにより、トレーニング時間が数週間短縮されたとScottは熱く語ります。「Vonageのおかげで、新入社員は3日目には私たちの言葉を話すようになりました」この強力なトレーニングと育成モデルにより、売上は飛躍的に増加したのです。

ワークフォースマネジメントの効率化

Salesforceから提供された通話データは、人員配置の要件を計画するには不十分でした。Vonage Contact Centerシステムを使用すると、RAM Trackingのマネージャーは、電話のピーク時間がいつになるかを予測し、必要なスタッフを確保できるようになります。全体として、RAM Trackingは、顧客の労力を削減することにより、カスタマーサービスのアプローチを改善しました。アドバイザーは、状況を確認するために積極的に顧客と連絡を取り、その結果、全体的な顧客関係が改善されました。

予期せぬ事態が発生した場合の事業継続性

RAM Trackingは、COVID-19のパンデミック対策として、従業員をオフィスから自宅勤務に移行させる必要があった際にも、卓越したカスタマーサービスへのコミットメントを維持することができました。

コンタクトセンターは従来オフィス環境で運用されていたため、RAM Trackingの事業継続性計画では以下が必要でした。

• 英国とカナダの従業員80人全員が自宅ですぐに仕事ができるようにする

• リモートでアクセスできるデータと顧客レコード

• 顧客の360度ビュー

• 通話のリダイレクト、必要に応じてリモートエージェント間で転送したり、他の部門に再展開したりする機能

• リモートで処理およびアクセスできる通話の録音

Vonage Contact Centerの真のクラウド環境を利用して、RAM Trackingは2か国にまたがる80人の従業員全員をオフィスから自宅勤務へと移行させることができました。自宅のコンピュータや企業が調達した新しいノートパソコンを使用することで、従業員はインターネット接続さえあれば、Vonageソリューションをリモートで引き続き使用できます。インバウンドコールとアウトバウンドコールはリモートの従業員によって効果的に処理され、インバウンドコールでの通話時間の増加は最小限に留まりました。

「計画外の出来事はビジネスの運営に深刻な影響を与える可能性があるため、コンタクトセンターがどのような状況でもスムーズに運営できるようにするには、継続性計画が非常に重要です。Vonage Contact Centerは現在、オフィスと同じように自宅で従業員が利用しています。リモートエージェント間で通話を転送したり、顧客を360度見渡したり、すべての通話を追跡、記録、録音したりできます。オフィスでの気が散る要因もないため、リモートワークで生産性がさらに向上しています」

Chris McClellan（RAM Tracking、CEO兼創設者）