MTDはVonageを活用して顧客体験と効率性を劇的に改善

デジタル変革を促進して顧客の360度ビューを実現し、顧客体験と効率性を改善しているMTDは、世界をリードする屋外用電気機器メーカーです。オハイオ州バレーシティに本社を置き86年の歴史を持つこの会社は、高品質の芝刈り機、トラクター、除雪機、耕うん機で有名です。個人所有のこの会社は、生涯価値を通じた優れた顧客エンゲージメントの提供、製品開発プロセスの改善、市場投入の迅速化、小売業者とのパートナーシップに力を入れています。

MTDのカスタマーエンゲージメントプログラムITマネージャー、Laura Hindは以下のように説明します。「顧客の360度ビューを把握することで、変化を促進しようとしていました。事業全体でコンタクトセンターとディーラーとのやり取りを把握する必要があったためです」MTDにとって、一流の顧客体験に関する評判を維持することは不可欠でした。ですが、旧式のコンタクトセンターテクノロジーがパフォーマンスの妨げとなり、オペレーションは非効率的なものになっていました。デジタル変革プロジェクトに取り組みつつ、優れたカスタマーサービスを維持するには、さまざまな部門からの同意を得ることが必要でした。Lauraは以下のように続けます。「適切なプロジェクトチームを作ることが不可欠でした。すべての部門で、尊敬され、ビジョンを推進できる変更担当者を見つける必要がありました」

SalesforceとVonageの統合を実現するデジタル変革

Salesforceとの相乗効果という点で、Vonageのプラットフォームが選ばれました。MTDのカスタマーサービスオペレーションマネージャー、Ken Kotlarek Jr.は以下のように説明します。「VonageとSalesforceの統合はクラス最高です。MTDは、SalesforceのSales、Service、Marketing Cloudsを使用しています。素晴らしいパートナーシップを構築できました」デジタル変革プログラムの9か月後、Vonageクラウドコンタクトセンタープラットフォームによりレガシーシステムが大幅に改善されました。このテクノロジーによりMTDは、通話、オンライン、ライブチャット、メールなど、すべてのチャネルにおいて顧客の360度ビューを実現できています。

Vonage Contact CenterとSalesforceの統合を使用するメリット

処理可能な通話数を増やし効率を改善 - Vonageのシステムにより、MTD顧客からの着信は適切なエージェントに迅速にルーティングされます。また、着信の5～7%を自動オプションに転送できるようになりました。そのため、注文ステータスの確認やディーラーの検索などといった、簡単な質問をする顧客はすぐに回答を得ることができます。全体として、各サービス通話で30～60秒の時間が削減されました。エージェントはより多くの通話に対応できるようになり、オムニチャネルのやり取りに取り組めるようになりました。

ワークフォースマネジメントの最適化 - Monetを変革プロジェクトに統合することで予測分析やリアルタイム情報を活用できるようになり、MTDのワークフォーススケジュールが最適化され、人件費が削減されました。これにより、マネージャーはアクティビティを追跡し、エージェントの数を必要に応じて調整し、エージェントの時間とリソースを最大化できるようになりました。

災害復旧で数千ドルの損失を回避 - 2018年の春には毎日最大で4,000件の着信がありましたが、ある日、電話回線がダウンしました。MTDはVonageを使用し、MTDのブラウザを利用してWebRTCにすばやく簡単に通話を移行し、通話を受け入れ可能な状態にしてオペレーションを継続しました。これにより、数千ドルの損失を回避しました。

エージェントエクスペリエンスの改善 - エージェントは、Vonageシステムのユーザビリティを気に入っています。トレーニングはより迅速になりました。またSalesforceとの統合により、エージェントは顧客の360度ビューをすぐに確認できるようになりました。

増収 - Vonageシステムにより大量な販売やより多くのモデルの販売が可能になったため、売上が増加し続けています。

ディーラーのエクスペリエンスを大幅に改善 - Salesforceで顧客の完全な360度ビューが実現されたため、すべてのMTDスタッフが個々のディーラーとの関係性を把握できるようになりました。導入後、全体としてのNPSは50という良好なスコアから70という素晴らしいスコアに改善されています。

パフォーマンスの向上：

• デジタルエンゲージメントが250%向上（昨年度比）
• デジタル変革の成果を9か月未満で実現
• チャット成長率48%
• デジタルプレゼンスの改善により軽減された顧客の労力：
  • 顧客のセルフサービス能力とMTD製品に関する知識の改善
  • オムニチャネル機能（メール、テキスト、チャットなど）を獲得。全体としてのカスタマーエンゲージメントを改善
• コスト削減：
  • コールセンターの管理効率が向上
  • ディーラーラインの平均ハンドリングタイムが30秒削減
  • 初回の電話問い合わせで解決するケースが12%増加
  • Monet WFMの導入によりエージェントのスケジュール遵守率が7.5%向上
  • ウェブチャットと統合を活用し、平均対応時間を40%削減
  • SMSとIVを活用して着信の5～7%を転送
• 顧客体験の改善：
  • ネットプロモータースコアが50から70に
  • ディーラーラインの離脱率が65%低下

今後、MTDはオーストラリア、カナダ、ヨーロッパ全域で変革プログラムを展開する予定です。また、VonageのConversation Analyzerを導入して、顧客体験とPCIコンプライアンステクノロジーを改善する予定です。