Help Lightningは、Vonage Video APIを使用して成功を実現

「組立てやすい」が本当は簡単ではない場合

「組み立てが簡単」な家具を組み立てようとして、取扱説明書や奇妙な形の道具に囲まれたことがある人なら、作業の手助けをしてくれる誰かがいないことの辛さを理解できることでしょう。

ですが、もし手助けをしてくれるその誰かがあなたの手の中（モバイルデバイス上）にいて、正しい手順を視覚的に説明してくれるとしたらどうでしょうか？これが、Help Lightningが購入機器に関するサポートを必要とするユーザーのためにモバイルコミュニケーション、コラボレーション、認知プラットフォームを開発したきっかけです。現在、85か国でエンドユーザーを抱えるHelp Lightningは、モバイルデバイスのライブビデオを使用してエンドユーザーと空間を視覚的に共有できる機能を提供しています。

Help Lightningの顧客の多くは、比較的複雑な機器を製造しています。このような機器のユーザーをサポートするために多くの企業は通常、コールセンターにつながるフリーダイヤルを用意しています。電話で問題を解決できない場合は、フィールドサービス技術者を派遣してサポートを行います。ですが、このプロセスはメーカーにとって非常に時間やコストがかかり、人手も必要です。最終的に不十分な体験を顧客に提供してしまうこともあります。たとえば、多くの機器はユーザーにとってミッションクリティカルです。ヘルププロセスの遅延で、生命にかかわる状況が発生することさえあります。そのため、問題を可能な限り迅速かつ効果的に解決することが不可欠です。

Help Lightningが、このような企業にとって非常に役立つものであることは実証済みです。Field Technologies Magazineの最近の記事で、IDCのリサーチアナリスト、Aly Pinderは、多くの市場で技術者が極端に不足しているが、リモートサポート機能があればこのギャップを埋めることができると述べています。Pinderは、リモートアシスタンステクノロジーを使用することで、メーカーはビジネスプロセスを最適化しながら、生産性を向上させ、収益を高め、効率を高めることができると提言しています。

Help LightningのCEO、Gary Yorkは以下のように説明します。「あなたがHelp Lightningの顧客で、あなたから購入された機器でユーザーに問題が生じたとします。このアプリを使用すれば、問題の解決方法をそのユーザーに視覚的に説明しつつ、ユーザーの状況を確認することができます」

「Help Lightningは、2つのビデオストリームを重ね合わせます。エンドユーザーは、モバイルデバイスで1つのビデオストリームを使用してサポート担当者に問題を示します。サポート担当者は、携帯電話のカメラを介して仮想的に視野の中に入り、状況を修正する方法を説明します。この2つのビデオストリームをリアルタイムでマージして、プロセスが完全にインタラクティブになるようにします」

ヘルスケア、病院機器の大手メーカー、Becton Dickinson（BD）の事例で、顧客がHelp Lightningをどのように活用しているかを見ることができます。血液検査機器を使用する検査技師は、BDのサポートに電話してサポートを受け、製品の問題を迅速に解決することができます。

Yorkは以下のように説明します。「Becton DickinsonはHelp Lightningを使用して、機器に何が起きているのかを確認できるようにしています。また、検査技師は問題の修正を試みるために必要な調整を行うサポート担当者の手を見ることもできます。BDのサポート担当者が検査技師に検査、保守、修理の手順を説明することで、問題の箇所（ほとんどの場合は解決方法も）を教えます」

VonageのVideo APIが次世代の拡張現実を強化

Yorkは、Help Lightningによって開発されたこのテクノロジーを「拡張現実（AR）」の一種「統合現実」と呼んでいます。「弊社は、リモートサポートを行う人向けにこの次世代ソリューションを発明しました。これは、WebRTCと特許取得済みのテクノロジーを活用した、機能豊富でスケーラブルなクラウドベースのインフラストラクチャです」WebRTC（Web Real-Time Communication）は、無料のオープンソースプロジェクトであり、ウェブブラウザやモバイルアプリを利用し、APIを介したリアルタイム通信を行うことができます。

Yorkは以下のように説明します。「弊社は、WebRTC導入におけるリーダーとしてのVonage Video APIに早くから注目していました。VonageのAPIは、世界トップクラスの、信頼性の高いスケーラブルなWebRTCを提供しています。Vonageのチームは、弊社の技術的ニーズやパフォーマンスニーズを満たすべく、弊社と協力して仕事に取り組んでくれています」

Help Lightningはビデオパートナーを探す際、WebRTCの特定の機能を重視していました。同社は、完全で、機能豊富で、完璧な実装を提供するAPIを求めていました。Yorkは以下のように説明します。「VonageのAPIは、弊社にとって重要となる多くの洗練された機能を提供してくれています。ですが、このAPIの最も重要な側面は、ソリューションのパフォーマンス、拡張性、堅牢性です。弊社はこのソリューションで顧客に対して信じられないほどのアップタイムを実現できました。これが、信じられないほど高い信頼性と一貫したパフォーマンスで24時間365日のサービスを提供するVonageのおかげであることは間違いありません」

エンタープライズレベルのサポートへのアップグレード

Help Lightningは最近、VonageのサポートレベルをアップグレードしてAPIエンタープライズカスタマーになりました。Yorkは以下のように説明します。「弊社の成長に伴い、API Enterprise Planの機能の一部を使用したいというニーズが出てきました。アップグレードは最適解でした。弊社は、より高度なレベルのサポートにアクセスできるようになりました。それ以前から顧客として満足していましたが、今ではさらに幅広いサポートを受けることができ、本当に満足しています。弊社は、あらゆる面で投資額に見合う成果が表れる所まで到達できました」