高級グローバルブランドのハイエンドカスタマーサービス：Fisher＆PaykelがVonageで世界クラスのカスタマーコミュニケーションを強化する方法

世界的な家電メーカーとして、 Fisher＆Paykelは優れた顧客体験を提供することに取り組んでいますが、一貫した方法で複数の国に迅速な顧客サービスを提供することは困難な場合があります。同社は、顧客が世界のどこにいても、顧客に到達するための迅速で効率的な方法を必要としていました。

「今日の顧客は、即座に対応したいと考えています。彼らは企業からの定期的な更新を望んでおり、さらに重要なことに、懸念事項やフィードバックを迅速かつ簡単に共有できる双方向のコミュニケーションチャネルを望んでいます」とRudi KhouryのFisher＆PaykelAppliancesのマーケティングおよびカスタマーエクスペリエンス担当EVPは述べています。 「VonageAPIを使用すると、顧客と迅速に通信し、顧客が指先で制御できる独自のエクスペリエンスを作成できます。 Vonageはまた、Fisher＆Paykelが技術者の予約から予約の確認、サービスの評価まで、シームレスなプロセスで顧客とのコミュニケーションのギャップを埋めるのに役立ちます。」

Vonage APIを使用すると、Fisher＆Paykelのような企業は、低コストで好みのチャネルを介して顧客に即座に到達できるため、企業は顧客と効果的にコミュニケーションを取り、より良い顧客体験を生み出すことができます。 Fisher＆PaykelのプラットフォームにVonage Messages APIを組み込むと、SMSを介した即時のメンテナンスサポート通知、および顧客が予約を簡単にキャンセルまたは再スケジュールするためのセルフサービスリンクを含む、すべての技術者の予約の確認とリマインダーが提供されます。

グローバル接続、パーソナルソリューション

業界全体で、パーソナライズされたデジタルエクスペリエンスは、顧客との関わりと維持に大きな役割を果たし続けています。顧客のデジタルジャーニーに優先順位を付け、テクノロジーを通じて顧客にサービスを提供する新しい方法を作成することにより、ブランドはパンデミック後の世界で顧客の期待に応え、それを超えることができます。 Fisher＆Paykelは、顧客の期待を超えることの価値を知っており、Vonageで適切なソリューションを見つけました。

「私たちが直面した最大の課題は、真にグローバルなソリューションを提供するAPIプロバイダーを見つけることでした。多くのグローバルプロバイダーがありますが、Vonageは、私たちが事業を行っている市場をサポートするために必要なカバレッジを提供することができました」とKhoury氏は振り返ります。 「すべてのグローバル市場で双方向SMSシステムを運用する機能が必要でしたが、検討した一部のプロバイダーのサービス提供にはギャップがありました。 SMS通知を送信することはできましたが、顧客が返信することはできませんでした。」

「VonageMessagesAPIを使用すると、世界中のSMSを介して一貫したセルフサービス機能をお客様に提供できます。重要なことに、VonageではMessages APIを既存のSalesforceシステムと統合できるため、顧客が予約、確認、通知、キャンセル、または再スケジュールしたときに、既存のプラットフォームからこのデータを記録および管理できます。」

Fisher＆Paykelにとって、実装の速度が重要であり、Vonageプラットフォームの柔軟性と敏捷性のおかげで、移行は迅速かつシームレスでした。この課題が解決されたので、Fisher＆Paykelチームは自由にさらに革新を行い、好みのチャネルを通じて新しくより良い顧客接続を実装できます。

「私たちは最近、WhatsAppをサービス提供に統合するためにパイロットでVonageと契約しました。これにより、お客様が私たちと通信するための別のプラットフォームが提供されるだけでなく、お客様が既存のプラットフォームに直接アクセスしてリクエストを音声録音できるようになり、カスタマーサービスエージェントがその見返りにそうすることができます」とKhoury氏は述べています。 。 「ここでの本当の可能性は、より個人的で人間的な接触です。顧客に合った時間に顧客サービスエージェントの声を聞き、顧客が電話の列に並ぶことなく一日を過ごすことができます。」

何よりも顧客に焦点を当てる

コラボレーションと顧客体験への集中-それがVonageの方法です。 VonageチームがFisher＆Paykelに必要なツールとサポートを提供することに焦点を当てているため、Fisher＆Paykelは最も重要なものである顧客に焦点を当てることができます。

「これまでにVonageと行ったすべてのやり取りは、並外れたものでした。彼らは私たちに専用のアカウント管理を提供し、革新する方法を積極的に探し、新しいチャネルとより良い働き方を探すことをサポートしてくれます」とKhoury氏は述べています。 「カスタマーサポートネットワークは非常に強力です。つまり、サポートが必要なときはいつでも電話に出て誰かと話すことができます。」

フィッシャー＆パイケルは、イノベーションに焦点を当てたカスタマーサービスのリーダーとして、お客様に最適な時期に、セルフサービスを提供するための新しくてより良い方法を常に模索しています。 Vonage APIを使用すると、会社は適切なセルフサービスチャネルを見つけるだけでなく、Fisher＆Paykelのカスタマーエクスペリエンスがすべてのタッチポイントで高級プレミアムブランドや製品と一致するように最適化できます。

「高級プレミアムブランドとして、お客様はワールドクラスのコミュニケーションを期待しており、お客様に最適な方法で到達できることを期待しています」とKhoury氏は説明します。 「お客様からのフィードバックは、Vonageを介したSMSでもトリガーされますが、私たちのサービスはクラス最高になりました。」

Vonage MessagesAPIがどのようにカスタマーエクスペリエンスをアップグレードできるかをご覧ください。