CEB SHLの人材サービスは、Vonage Contact Centerを活用して同社の人材管理サービスを変革

コストの再構築とサービス基準の再評価を迫られていたSHLは、一貫性のあるサポートを提供し、効率を最適化するために、サービスデスクを社内に導入することを決定しました。多くのオフィスでは、電話対応者が2名ほどしかおらず、この手法を維持することは商業的に不可能でした。このため、SHLは、ばらばらな複数の環境から、サービスデスクをストックホルム、英国、米国の3つに集約するという戦略的な決定を下しました。

しかし、SHLのグローバル・フロントオフィス・オペレーション・マネージャーであるJag Tuckerによると、最も厳しい要件の1つは市場投入までの時間でした。「一貫して満足のいくサービス体験を提供するために、設計から実装まで8週間以内にソリューションを展開したいと考えていました」と彼は言います。「また、強固な予算目標と災害復旧目標を達成する必要がありました」

Vonageのクラウドベースのコンタクトセンターテクノロジーは、わずか8週間で導入・運用され、SHLのSalesforce CRMシステムとシームレスに統合されて、無駄のないホスト型テクノロジーを使用してインバウンドセールスとカスタマーサービス事業全体を運営できるようになりました。

VonageとSalesforceのシームレスな統合

SHLは、真のクラウドモデルで提供されるエンタープライズクラスのコンタクトセンターであるVonageプラットフォームを選択しました。このソリューションは、SHLのCRM戦略の基盤であるSalesforce CRMとテレフォニーをシームレスに統合します。ハードウェアが高価で導入に数か月を要する従来のコンタクトセンターとは異なり、SHLのホスト型コンタクトセンターでは、遠隔地のクラウドベースのテレフォニーシステムを使用して、発信者とエージェント間のリンクと通話プランのインテリジェンスを提供します。SHLは、追加の設備投資をせずに、「オンデマンド」で使用する分だけを支払うことができました。また、Vonageがインフラストラクチャの全責任を負うため、メンテナンスの目に見えない費用もありません。「Vonageのクラウドコンピューティングアプローチは大変効果的でした」とJagは言います。「ソースをグローバルに番号付けし、既存のSHL番号を自社プラットフォームのいずれかに移植したり、リダイレクトしたりできます。同社は設計から実装まで8週間という私たちのスケジュールに快く対応してくれ、コストも従来のon-premiseのプロバイダーと比べてかなり抑えられました」

Vonageはその約束を守り、クラウドベースのコンタクトセンター技術を導入し、SHLの全スタッフが8週間以内にトレーニングを受け、運用できるようにしました。実際、後のSalesforce CRMの統合は、1週間で完了しました。SHLが評価した他のサプライヤーは、このスケジュールを守ることを考えようともしませんでした。

効率性と通話体験の向上

では、これはどのような仕組みになっているのでしょうか？VonageコンタクトセンターはSHLのエージェントに、統一され、共有された包括的な顧客コミュニケーションソースへのアクセスを提供します。ユーザーは、通話を管理し、すべての連絡先、アカウント、リード、機会、ケースを表示するために、1つの使いやすいインターフェースを利用することができます。インバウンドコールは、発信者の詳細へのリンクとともにエージェントに通知されます。そして、Salesforceに保持されている顧客データを使用して、最も適切なエージェントまたはチームにインテリジェントにコールをルーティングします。これにより、SHLの効率が飛躍的に向上し、発信者の体験が向上します。

SHL UKのエージェントは30以上の言語に対応していますが、Vonageは通話が発信された地域を特定し、その言語を話す適切なエージェントに通話を割り当てます。顧客は、このようなプロセスが行われていることに気づいてさえいません。「Vonage for Salesforceは、SHLのエージェントに、通話と顧客の連絡先情報を管理するための1つの使いやすいインターフェースを提供します」とJagは説明します。「バリューベースのルーティング機能により、適切なエージェントが最初に発信者に話しかけることができ、折り返しの電話をかけた発信者はどのキューでも優先されます。また、SHLエージェントはアウトバウンドコールを行うためのタスクをスケジュールすることができます。

さらに、個々の発信者への対応は、発信者に自分が特別であると感じさせ、アップセル/クロスセルの機会を増加させます」Salesforce CRMデータの発信者番号識別（Caller Line Identification；CLID）を使用した発信者インテリジェンスの向上は、SHLチームをサポートするVonage Contact Centerの主な機能の一つです。インバウンドコールが接続されると、Salesforce CRMで保持されているデータに基づいて、発信者の詳細が事前に設定された表示方法でエージェントに表示されます。これにより、時間とコストの節約につながり、SHLのお客様へのサービスを向上させることができます。

このクラウドベースのマルチテナントアプローチには他にもメリットがあり、SHLのエージェントはインターネットにアクセスできる環境であれば、世界中どこにいてもログオンして電話に出ることができます。たとえば、2010年の英国の吹雪の時には、多くのエージェントが家から出られませんでした。しかし、彼らはリモートでVonageプラットフォームにログオンし、オフィスにいるかのように電話に対応することができました。

Vonageのクラウドベースのコンタクトセンターソリューションを標準化することで、SHLは他にも多くのメリットを享受しています。

• エージェントの満足度の向上：Vonage for Salesforceを導入して以来、SHLのスタッフの離職率はわずか4%にとどまる
• 世界中で90%以上の電話に20秒以内に応答
• 平均1.3％の通話放棄率につながる
• 平均通話待機時間を全世界でわずか14秒に短縮
• 初回解決率95%を達成
• より迅速な通話が実現し、連絡先の詳細を知らせる前に、既知の顧客情報に基づいた挨拶を提供
• すべてのインテリジェント音声認識（IVR）音声プロンプトは、プロのレコーディングアーティストによる新しい合理化されたアプローチへと変貌
• 信頼性の高いサービス提供：数回のクリックで、世界中のどこにでも通話をシームレスにリダイレクト可能