ロジスティクスの巨人Aramexが、Voyage APIでラストマイル配達を革新

ドバイを拠点とする物流会社であるAramexは、VonageのMessages APIとWhatsAppを使用して優れた顧客体験を生み出し、結果として収益性を向上させました。

荷物を配送するAramexの配達員

Vonageのソリューション

Puzzle piece

課題

Aramexでは、配送プロセスの効率性と顧客体験を改善する必要がありました。また、ソリューションを急いで実施する必要がありました。
Lightbulb

ソリューション

NexmoのMessages APIによるWhatsAppビジネスソリューション
Key

成果

WhatsAppの統合から6か月間で、100万を超えるお客様にWhatsAppを通じてサービスを提供しました。 問い合わせをWhatsAppに移行した後インバウンドコールは19%減少し、出荷に関する問い合わせの41%がWhatsAppにより処理されました。

顧客体験と配送プロセスの改善

さまざまなグローバル産業におけるデジタルトランスフォーメーションの成長は、驚くべきものがあります。しかし、デジタル化への移行に関しては、グローバルな物流・輸送会社でとりわけ顕著でした。多くの購買行動が電子商取引にますますシフトするにつれて、消費者のニーズを満たすためには、シームレスなラストマイル体験が重要になってきています。その結果、出荷が急増したことで、デジタルトランスフォーメーションとラストマイルイノベーションが物流・輸送プロセスの合理化に不可欠となっています。

2018年の業界レポートでは、グローバル物流市場におけるデジタルトランスフォーメーションの支出は、2026年までに9,500万ドル近くに達すると予測されています。事情に精通した企業は、デジタルトランスフォーメーションによってもたらされる、以下のような革新的なメリットを認識しています。

  • 効率と消費者体験の向上
  • 製品・サービスの認知度・普及率の向上
  • 生産性の向上
  • 革新的なビジネスモデル

これらのメリットを実現するには、企業は新しい取り組みを採用し、それをサポートする革新的なテクノロジーを導入する必要があります。Aramex最高デジタル責任者であるMohammed Sleeqに聞いてみましょう。同社は35年以上の歴史を持ち、今日では物流・輸送ソリューションのリーダーであり、イノベーターでもあります。ドバイを拠点とするAramexは65か国以上で事業を展開しており、16,500人以上の従業員を擁しています。近年、Sleeqと彼のチームは、同社の継続的なデジタルトランスフォーメーションに重要な貢献をしています。「1982年の創業以来、Aramexは物流・輸送業界のグローバルリーダーとして成長し、企業と消費者に向けにカスタマイズされた革新的なサービスで知られています。当社のサービスは、国際・国内エクスプレス配達、貨物輸送、ロジスティクス、サプライチェーン管理、eコマース、レコード管理など多岐にわたります」とSleekは述べています。

「従来のグローバルな物流事業者との競争は続いていますが、グローバルなeコマースの成長に後押しされた新しい種類の競争が台頭し、競争環境が変化しています。競争力を維持するためには、当社のテクノロジー対応ソリューションをアップグレードして、A地点からB地点への小包を迅速かつ効率的に配送できるようにする必要があります」Sleeqは、現在業界を何よりも混乱させているのは、大企業と中小企業の両方のネット小売業者が使用している新しい「ラストマイル」テクノロジーと、新しいデジタル物流事業者であると説明しました。倉庫の棚から顧客の玄関先までの過程で、荷物が消費者に届けられる瞬間である配送の「ラストマイル」は、プロセスの最終的かつ最も重要なステップです。このステップは、優れた顧客体験を提供するという点で重要ですが、ラストマイルの配送は従来、フルフィルメントプロセスの中で最も費用と時間がかかる部分でした。イノベーションはそれを変えています。

このデジタルトランスフォーメーションの中心にあるのは、新しい高度なテクノロジーを活用したフルフィルメントソリューションです。「自動運転車やドローン、さらにはデータサイエンスを応用して顧客体験を向上させたり、顧客の位置情報やラストマイルの好みを見つけ、電話で連絡する必要をほとんどなくしたりすることまで、あらゆることについて話しています」とSleeqは述べています。「私たちは今日、配達を容易かつ迅速にするための最良のコミュニケーションソリューションを特定し、展開できます。そのラストマイルで何が起こるかは、今後もAramexなどの企業にとって重要な差別化要因であり続けます。これは、当社が過去1年間にリソースを集中させてきた分野であり、それは今後も変わらないでしょう」

Vonage、WhatsAppの導入に向けて市場投入のスピードアップを実現

多くの問題が発生していたため、Sleeqと彼のチームは、デジタル移行をサポートするために選択されたテクノロジープラットフォームが最高レベルの効率性を実現できるかどうかを確認する必要がありました。Aramexは、ラストマイル配達用の基本的なコミュニケーションツールだけでなく、二要素認証機能にもVonage SMS APIを選択することから始めました。この選択により、両社の永続的なテクノロジーとビジネス関係の基盤が築かれました。

この関係の次の大きなマイルストーンは、Aramexの顧客コミュニケーションのための重要な新しいチャネルであるWhatsAppを導入することでした。Aramexは、Vonage Messages APIによって可能になった、新しいWhatsAppビジネスソリューションを使用することができました。

「モバイル化とデジタル化が進むにつれ、お客様とつながるためにできるだけ多くのチャネルにアクセスする必要があります」とSleeqは述べています。「私たちは、お客様が今使って楽しんでいるアプリを通じて彼らとコミュニケーションをとる必要があります。Vonageとの統合により、WhatsAppを使用できるだけでなく、Vonage Messages APIを使用することで、お客様はその他のお気に入りのアプリを使用できるようになります」

Vonage Messages APIを通じて、顧客はSMS、MMS、WhatsApp Businessソリューション、Facebook Messenger、Viberなどを選択できます。Sleeqはまた、次のようにも言っています。「各チャネルやコミュニケーションセンターを個別に統合する代わりに、Vonageはさまざまな異なるコミュニケーションチャネルを使用するために必要なアクセスを提供し、消費者に選択肢を提供してくれます」

顧客体験の向上とラストマイルの非効率性の排除

VonageがサポートするAramex-WhatsAppビジネスソリューションサービスは、高度に統合されたコミュニケーションおよびメッセージングチャネルを顧客に提供します。Aramexが現在提供している機能は、「最寄りのAramexを見つける」機能と「追跡」機能です。今後のデジタル機能の拡張では、「出荷通知のためのオンデマンドでカスタマイズされた顧客とのやり取り」などの追加を予定しています。

ここ数年、Aramexはデジタル化とプロセスの合理化、そして配送の回数を最小限に抑えることに力を入れています。同社はまた、配送先のさまざまな地域や主要市場をナビゲートする方法を革新しています。Vonage Messages APIを利用することで、AramexはWhatsApp Businessソリューションを通じて、配送のスピード、正確性、効率性を向上させ、顧客サービスを強化することができるようになりました。

「Vonage Messages APIを介したWhatsApp Businessソリューションとの統合により、お客様とのコミュニケーションが可能になり、正確な配送指示を時間通りに効率的に受け取ることができるようになりました」とSleeqは述べています。「これにより、現場の効率が上がり、サービスの品質を向上させることができます。提供できるチャネルが増え、そのチャネルを通じてAIをベースにしたインテリジェンスを提供できるようになればなるほど、配送プロセスを強化し、ラストマイルをうまく運用できるようになります」

「VonageのAPIは、Aramexがラストマイルインフラストラクチャをより効率化するのに役立ちます。これで、さまざまな便利な方法でお客様に連絡し、配達回数を最小限に抑えることができます。そしてこれは、顧客体験を改善し、カスタマージャーニーを向上させることに他なりません。Vonageは、これらの目標を達成するのに役立つ重要な要素です」

「モバイル化とデジタル化が進むにつれ、お客様とつながるためにできるだけ多くのチャネルにアクセスする必要があります。私たちは、お客様が今使って楽しんでいるアプリを通じて彼らとコミュニケーションをとる必要があります。Vonageとの統合により、WhatsAppを提供できるだけでなく、Vonage Messages APIを使用することで、お客様はその他のお気に入りのアプリを使用できるようになります」

Mohammed Sleeq(Aramex、最高デジタル責任者)

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