WOWファクターを顧客に提供する:WowcherとVonage Contact Center

WowcherはVonage Contact Center(旧称NewVoiceMedia)を使用して、年間150,000件を超える受信通話と40,000件の発信通話を正常に処理し、初回解決率と顧客満足度の両方を向上させました。

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Vonageのソリューションと機能

Puzzle piece

課題

アドバイザーのパフォーマンスを改善する必要があり、販売と顧客サービスの成果を結びつけることができず、コンタクト量が多すぎ初回解決率が不十分であった
Lightbulb

ソリューション

Vonage Contact CenterとSalesforceの統合
Key

成果

通話放棄率は4%以下に低下、Wowcherは30秒以内に90%の通話に答えるという目標を達成している。発信者1人当たりの平均連絡数は2.4から1.7に減少

創業以来、Wowcherは英国第2位のオンラインクーポンウェブサイトに成長しました。DMG Media(Daily MailやMetroの所有者)の一部であり、グループ購入または一括購入を利用して、加入者に有利な取引を提供します。購入プロセスはオンラインまたはモバイルアプリで行われますが、一部の顧客はWowcherに問い合わせをします。

Wowcher社は、同社のオペレーション責任者であるJulian Boardman氏が技術ソリューションを広範囲に調査した後、Vonage Contact Center(VCC)に投資し、VCCが提供する統合によってアドバイザーの管理、ビジネス情報の質を向上させ、最終的にはより良い顧客サービス体験を提供できると感じました。

Wowcher社のカスタマーサービス責任者であるSamantha Tomlinson氏によると、「Vonage Contact Centerのソリューションは、当社のカスタマーサービスの効率性に革命をもたらし、素晴らしい職場づくりに貢献してくれました。クラウドソリューションとして、Vonage Contact Centerはビジネスの成長に合わせて拡張することができ、ユーザーはどこにいても同じシステムにログインすることができるため、当社のスタッフはどこにいても仕事をすることができ、災害復旧計画や在宅勤務が可能になります」

 

 

「Vonage Contact Centerのソリューションは、当社のカスタマーサービスの効率性に革命をもたらし、素晴らしい職場づくりに貢献してくれました。クラウドソリューションとして、Vonageはビジネスの成長に合わせて拡張することができ、ユーザーはどこにいても同じシステムにログインできます」
Samantha Tomlinson、カスタマーサービス責任者、Wowcher

Vonage Contact Centerの多くの利点

カスタマイズ可能でリアルタイムのレポート作成と分析のメリット

Vonageのリアルタイムレポートと分析により、Wowcherはビジネスおよびコンタクトセンターのプロセス、IVRメニュー、ならびに個々のアドバイザーのパフォーマンスを改善しました。その結果、通話放棄率は4%未満に低下し、Wowcherは30秒以内に通話の90%に応答するという目標を達成しています。発信者1人当たりの平均連絡数は、過去6か月で2.4から1.7に減少しました。

さらに、Wowcherは現在、1つの連絡先番号における連絡量、通話放棄とIVRの使用状況、アドバイザーのパフォーマンス(AHTと初回解決率を使用)、顧客体験(NPS、リピート連絡、エージェントレベルの顧客満足度などを使用して)のためのリアルタイムのデータを特徴とするカスタムレポートからメリットを得ています。

Wowcherアドバイザーのメリット

Vonage Contact Centerを導入して以来、Wowcherは、アドバイザーのパフォーマンスの向上により、顧客体験の向上につながることに注目しました。管理レポートは大幅に改善され、アクセスが容易な通話録音と通話後のIVR顧客満足度調査によって補完されます。これは、マネージャーが12人のアドバイザーのチームをサポートする適切なコーチングを開発して、より良いカスタマーサービスを提供すること(現在75%で上昇中)を意味します。同社はまた、平均処理時間が短縮されたサービスレベルの改善を観測しました(現在、目標の300秒に対して240秒未満)。

VCCの簡単なインターフェースからのサポートが追加され、Wowcherは、アドバイザーのエンゲージメントが上昇したと説明しました。  Wowcherはアドバイザーのための一連のモチベーションツールを実装し、従業員の満足度は91%に達しています。Vonage Contact Centerは、Salesforceとの簡単なインターフェース、通話情報をアナウンスする「ささやき」機能、CRMでの顧客詳細の「ポップ」表示、Click-to-Dialによる通話機能などの機能により、重要な役割を担っており、アドバイザーは責任を果たすことがより容易になっています。

IVRは解決のための通話にすばらしい成果をもたらします

Vonage Contact Centerの主なメリットは、Wowcherが自動音声応答(IVR)メニューを簡単に変更できることです。これまでのシステムでは、Wowcherは変更の必要があるたびにベンダーに750ポンドの料金を支払わなければなりませんでした。Vonage Contact Centerを導入したことで、現在、通話の25%をIVRを用いて完全に解決できるようになりました。Wowcherは、最適なメニューを取得して顧客をグループに分け、人気の製品に関してはすぐにメッセージを作成できるように、必要なだけ変更を行うことができます。

コストが削減され、柔軟性が向上

Vonage Contact Centerを使用することで、通話量が減り、Wowcherの運用コストは大幅に削減されました。また、Wowcherでは、あふれ呼をアウトソーシングせず、顧客へのコールバックサービスを提供することも可能になりました。これにより、事業費を大幅に節約できました。クラウドプラットフォームとは、Wowcherのスタッフが、電話とインターネット接続があればどこからでもVCCにアクセスできるということであり、これは災害復旧計画で優れています。在宅勤務は、選択肢のひとつであり、通話の急増にも対処できる方法となっています。

Vonageの専門家によるアドバイスとサポート

Wowcherによれば、Vonageの顧客サポートは非常に優れていると評価されています。契約締結後10日も経たずに、システムの運用が始まりました。Wowcher専任のコンサルタントが任命され、Wowcherのニーズに完璧に合うよう、専門家のアドバイス、IVRの設定、コールプランの管理、レポートを組み合わせて提供してくれました。

 

 

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