WebPTはVonageを活用して、優れたサービスをメンバーに提供するための簡単な方法を実現

WebPTは、理学療法士、作業療法士、言語聴覚士用に、市場をリードするウェブベースの電子カルテ(EMR)プラットフォームを提供しています。WebPTが既存のテレフォニーシステムの問題に直面したとき、Vonage Contact Centerが、同社が顧客中心のオペレーションに移行する助けとなりました。

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Vonageのソリューションと機能

Puzzle piece

課題

WebPTの既存のテレフォニーテクノロジーには、問題がありました。コールルーティング構造により、顧客側で長い待ち時間が発生していました。また、マネージャーはセールスチームとサービスチームのメンバーの対応をモニタリングすることができませんでした。マネージャーは、リアルタイムのデータを必要としていました。
Lightbulb

ソリューション

Vonage Contact Center for Salesforce

成果

Vonage Contact Centerテクノロジーの導入にはさまざまなメリットがありましたが、特にWebPTのカスタマージャーニーがメンバー中心に変化しました。また、顧客データを使用したサービスのパーソナライズが可能になりました。さらに、効率が改善したことで、2017年には12.6万の通話の処理が可能になり、管理レポートと可視性が向上しました。

潜在顧客を生み出す強力な仕組みを構築してセールスチームの関係構築をサポートし、スマートな働き方により生産性を高める

WebPTは、Vonage Contact Centerプラットフォームを選択する前に、広範な検索および選択プロセスを経ました。WebPTにとって決定の決め手となったのは、VonageクラウドアーキテクチャとSalesforceとの緊密な統合でした。WebPTはSaaSベースの製品を提供していたので、Vonageのクラウドインフラストラクチャに完璧にマッチしていました。

メンバーケア担当ディレクターのStacey Kulmは次のように述べています。「ShoretelからVonageへの移行を決定したことで、企業として効率を上げるために必要な情報を得ることができました。テレフォニーシステムで行った変更がなければ、今のような成長はなかっただろうと確信しています。企業としては、様々なユーザーがその場で変更できる使い勝手の良いコールルーティングの仕組みが必要です。リアルタイムのデータとダッシュボードは、指標にヒットさせるために不可欠です。Vonageはそれを提供してくれ、その他のことも達成できました」

その結果、2017年にはWebPTは15人のマネージャーのチームで126,000件の通話を処理できるようになりました。

変更が容易

Vonage Contact Centerにより、WebPTはIT部門やVonageサポートチームに相談することなく、システムアーキテクチャの変更を行うことができるようになりました。たとえば、Salesforce内の顧客データをもとに、一部の顧客に対して優先的にルーティングを行ったり、営業時間を延長したりできるようになりました。さらに、2017年4月に専門家チームが需要の増加に直面していたとき、Jessicaは788件の電話を短期間で直通の内線に再ルーティングすることができました。

可視性と効率性の向上

Vonageは、コール数、通話時間、エージェントのユーザビリティなど、コールセンターのパフォーマンスに関するリアルタイムのデータをWebPTに提供しています。Jessicaは、「これにより、待ち時間を非常に短く維持することができ(現在では3分未満)、放棄率が大幅に低下しました」とコメントしています。

またVonageは、WebPTの運用においてデータをより効果的に利用できるようにしました。「クリーンなデータは単にあればいいというものではなく、システムの可能性を最大限に引き出すために不可欠なものであることに気づきました」と Jessicaは言います。「テクノロジーによって、より深いインサイトが得られ、チームの日々のスケジュール管理や管理業務が簡素化されたので、担当者はより多くの時間を電話に費やすことができるようになりました」

Vonageプラットフォームの自動アクティビティログは、営業チームのパフォーマンスと生産性をダッシュボードで完全に可視化しています。すべてのデータがSalesforceに統合されているため、レポート作成が大幅に簡素化されました。

より優れた顧客体験

Vonageの導入により、WebPTはさまざまな理由でより良い顧客体験を提供することができました。Vonage Contact Center導入以前は、品質保証(QA)の実行はほぼ不可能でした。スーパーバイザはQAを実行するために、通話をライブで監視する必要がありました。Vonageの導入以来、WebPTはランダムなQAチェックを完了し、特定の通話を聞くことができるようになりました。Jessicaは次のように述べています。「これはメンバーを支援するための素晴らしいリソースであり、サポート部門にとって大きな勝利でした。マネージャは、電話をレビューし、チームと緊密に連携して、より優れたテクノロジーを開発できるようになりました」

Vonage Contact CenterによるSalesforceを使用した最終的な効果

  • よりメンバー中心のカスタマージャーニー
  • 顧客データの活用により、よりパーソナライズされたサービスを提供
  • 効率の向上により、2017年には126,000件の電話対応が可能に
  • 管理レポート作成と可視性の向上
  • 会員数の増加を支えるコンバージョン率の向上
  • 営業フロア全体の生産性の向上
  • 初回解決率の改善
  • 平均対応時間の20%削減
  • 通話放棄率が20%以上から5%未満に低下
  • 顧客満足度アップ、顧客努力ダウン

「ShoretelからVonageへの移行を決定したことで、企業として効率を上げるために必要な情報を得ることができました。テレフォニーシステムで行った変更がなければ、今のような成長はなかっただろうと確信しています。企業としては、様々なユーザーがその場で変更できる使い勝手の良いコールルーティングの仕組みが必要です。リアルタイムのデータとダッシュボードは、指標にヒットさせるために不可欠です。Vonageはそれを提供してくれ、その他のことも達成できました」

Stacey Kulm(WebPT、メンバーケア担当ディレクター)

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