Vertaforeは、Vonageのオムニチャネルを活用してコンタクトセンターを変革

現状維持では十分とはいえない

Vertaforeは、保険市場にソフトウェアサービスを提供する企業として、一貫して大きな市場シェアを維持し、健全な収益と、10点中8.7という安定した顧客満足度スコアを誇り、長年にわたって好調な実績を築いています。

カスタマーサポートVPとしてVertaforeに入社したとき、Steve Coxは顧客体験を次のレベルに高めるという任務を任されました。「当時の状況は十分とは言えませんでした」とCoxは語ります。「そこでまずは、お客様にアンケートを送って改善点を知るところから手を付けました。お客様が何を望んでいるか知るためには、お客様に聞くのが一番だからです」

アンケートにより、3つの重要な教訓を得ることができました。

まず1つ目は、保留時間が長すぎると感じているお客様が圧倒的に多いということです。当時の平均保留時間は160秒と長く、全体的な顧客満足度を低下させる原因となっていました。

2つ目は、当社のCSAT（顧客満足度）の評価は、かなりの向上の余地があったということです。VertaforeのCSATは他社のベンチマークを上回っていましたが、それでも改善の余地がありました。

3つ目は、お客様はチャットの利用を希望されているということです。Vertaforeが当時使用していたチャットシステムは悪くないものでしたが、バックエンドプロセスにより、チャットでのお問い合わせにタイミング良く回答することができず、お客様の満足度を低下させていました。

そこで、Coxとチームは、これらの問題に正面から取り組むために3つの目標を掲げました。その後数か月間、カスタマーサポートチームは、通話時間の短縮、お客様満足度の向上、オムニチャネルの拡大の3つを目標として業務に取り組みました。チームは、3つの目標をすべて達成し、その成功の中心にVonageがありました。

保留時間の短縮

Cox氏がVertaforeに入社した当時、コールセンターには十分な人員が配置されていたにもかかわらず、お客様がエージェントと話すまでに、3分近く待たなければなりませんでした。Cox氏とチームが計算をしたところ、すぐにリソースの割り当てに問題があることがわかりました。

「Vonageのデータを分析することで、当社のエージェントの稼働状況を理解することができました」とCoxは指摘します。「当社で最も人気が高い製品に関するトレーニングを受けた担当者が、ほぼ常に忙しい状態にあることがわかりました。一方、あまり利用されていない製品のトレーニングを受けた担当者は、はるかに時間がありました」

この問題に対処するために、チームでは担当者に複数のトレーニングを受けてもらい、保留時間が長い製品のヘルプに入ってもらうようにしました。必要な場所に人員を配置することで保留時間は大幅に減り、1四半期後には保留時間をちょうど1分まで短縮できました。Cox氏が入社してから10か月の間に保留時間は4分の1まで改善し、現在は35〜40秒の間で推移しています。さらにこの改善のプロセスで、Cox氏は、実はチームの人員が多すぎたことに気づきました。そこで、一部の担当者を他のチームに移し、カスタマーサービスの人数を約20%削減することができました。

「データやインサイトを使用して、活用されていないリソースが余っている場所と、リソースが不足している場所がどこかを理解することが非常に重要です」とCoxは言います。「適切なデータが入手できれば、論理的に問題を理解できます」

顧客満足度の向上

2つ目の主な取り組みは、顧客満足度に焦点を当てたものでした。Coxが取り組みを始めたとき、VertaforeのCSATスコアは平均10点中8.7と高いレベルにありましたが、改善の余地があることがわかっていました。最前線の担当者にやる気を出してもらうために、チームでは担当者に顧客満足度に正面から集中して取り組んでもらうためのゲーミフィケーションプログラムを立ち上げました。オフィス中に顧客満足度スコアを表示するテレビスクリーンが設置され、四半期ごとの優勝者には、2,500ドルの賞与と1日の休暇が与えられました。さらに1年を通して優勝すると、5,000ドルの賞金を獲得できるようにしました。

「数か月後には、状況が大幅に改善しました。現在も、四半期ごとに改善を続けています。4四半期経った現在のスコアは9.2です」とCox氏は言います。「Vonageのデータなしには、ゲーミフィケーションプログラムを適切に実行することはできませんでした」

Vonage Contact Centerでは、ウィスパー機能を使用してマネージャーが通話を聞くことができ、担当者の特定のスキルを指導して、スコアの改善をサポートできます。「スコアが低い担当者をスコアの高い担当者とペアにして、スコアの高い担当者にメンターになってもらっています。現在、彼らによってビジネスが改善しています」とCox氏は語ります。

オムニチャネルの拡大

Vertaforeチームの最終的な目的はオムニチャネルに関連するもので、具体的には顧客のチャットへのアクセスを拡大することでした。Vertaforeでは、カスタマーポータル、電話回線、Eメール、チャットなどのオムニチャネル機能を提供していました。しかし、チャットは真価が理解されず、あまり注目を集めていませんでした。

「今までで最も苦労したのは、ウェブチャットと電話対応にどのように人材を配置するかを決めることでした。同じエージェントが同時に両方に対応することはできなかったからです」と、Coxは明かしてくれました。「そのせいで、エージェントは電話とチャットを何度も切り替えながら対応しなければならず、電話を保留にしてお客様を待たせることもしばしばでした」

Vonageのソリューションにより、Vertaforeのエージェントは一度に複数のチャットに対応しつつ、電話対応もできるようになりました。「Vonageを使用したオムニチャネル統合により、当社は初めて適切にチャット対応を行えるようになりました」とCox氏は指摘します。「チャットの統計を見ると、昨年の四半期の対応件数は約1,000件でしたが、今四半期は3,500〜4,000件に増加しています」