Vaillant Groupの英国コンタクトセンターではVonage Contact Centerを採用してカスタマーサービスをアップグレード

Vaillantは、140年以上にわたり、効率的で革新的で環境にやさしい暖房および給湯システムを提供してきました。同社は「先んじて考えること」を誇りとして、従来の石油、ガスボイラーから最新の再生可能技術まで、お客様固有のニーズに応じて最適で実用的なソリューションを提供することを目指しています。

同社は、カスタマーサービスインフラをアップグレードする必要があった際に、革新的なテクノロジーを利用して、非常に効率的な通話処理と優れたカスタマーケアを提供するという大事な理想が実現できるソリューションを探していました。

スーパーブランドトップ100にも掲載されるVaillant Groupは、英国で1年間にボイラーを40万台販売しています。一流のカスタマーサービスはVaillantのサービスの中核であり、同社は毎年60万件を超える技術的あるいはカスタマーサービスの問い合わせを処理しているため、通話処理システムは何よりも優れている必要がありました。

幸いなことに、Vonage Contact Centerが見つかりました。

Vaillantのカスタマーサービスの変革

Vonage Contact Center（VCC）を使用するまで、Vaillantのサービスチームは122席のコンタクトセンターで使用されていた構内ベースの設備に次のような問題を抱えていました。

• 着信トランク容量が限られている

• Salesforceとの統合がうまくいかない

• 通話記録容量が限られている

• 発信が手動である

VaillantがVonageに決めた後、VCCはわずか5週間で稼動を開始しました。VaillantのコマーシャルマネージャーであるAndrew Naylor氏によると、「導入は実にスムーズに行われ、費用も抑えられた」ということです。また、「当社のアドバイザーもこの新しいシステムに簡単に慣れることができた」とも説明しています。

Vonage Contact Centerのメリット

Vaillantにとって最も大きなメリットは、VaillantのCRM、SalesforceおよびVonage Contact Centerをシームレスに統合できることでした。着信/発信が直接CRMデータベースにリンクされ、エージェントが住所、製品詳細、履歴などの関連情報をすべて手元に用意できるため、顧客体験が大幅に向上します。通話記録の容量も無制限で、各通話が顧客の記録にリンクされ、コンプライアンスやトレーニング、紛争解決に活かされます。

また、VaillantはVCCによってもたらされた柔軟性も評価しています。Vonage Contact Centerの操作はとても簡単だと強調しています。VaillantのスタッフがITに詳しい必要はありません。また、費用のかかるコンサルタントに依頼したり、定期的にベンダーにシステム変更を依頼する必要もありません。サービスチームは、IVRの必要な変更は自分たちで簡単に行え、効率性と顧客体験を向上できることが分かりました。現在、通話量が増えたときは、オーバーフローコンタクトセンターがVaillantから適量の通話のみを受けます。これまでは、通話のフローを調整する機能はありませんでした。

新しい電話番号や通話フローの構築も簡単にできるため、Vaillantのマーケティングキャンペーンをより効果的に追跡し、通話の発信元を特定できるようになりました。このフィードバックによって、企業はより良いキャンペーンを構築することが可能になり、売上にも目に見えて良い影響がありました。

Vaillant Groupでは、「先んじて考える」という顧客サービス戦略の一環として、お客様に積極的に予約確認の電話をかけています。以前は、Excelスプレッドシートで顧客を検索して手動で実行する必要がありました。Vaillantのエージェントが数十万件の電話に対応する必要があることを考慮すると、これは非常に労力と時間のかかる作業でした。Vonage Contact Centerを使用すると、アウトバウンドダイヤラが自動的にVaillant Salesforceデータベースから直接、自動的に電話をかけます。これにより、正しい番号を使って適切なタイミングで正しい相手に電話をかけられるようになり、プロセスが大幅に合理化されました。Naylor氏は次のように説明しています。「Vonage Contact Centerでは、エージェントが電話番号をダイヤルする必要がないため、通話の間に切れ目がありません。また、かけ間違いがゼロになりました」Vaillantは、200％の効率化を実現したと述べています。

Salesforceレポートからの通話分析

新しいVCCプラットフォームは、発信者のセグメントと通話中の動作に関する優れたインサイトを提供します。たとえばVaillantは、どの顧客やエンジニアが最も多く電話をかけているのか、どのような不要な社内電話がコンタクトセンターを経由して誘導されているのかを特定できるようになりました。Vonage Contact Centerのレポート機能により、効率を大幅に向上させることができます。さらに、レポートではCLID（公衆交換電話網（PSTN）のネットワークベースのクラスサービス）を使用しているため、エンジニアがすぐに予約できるエリアからの通話に優先順位を付けることができます。

生産性の向上とデジタルの未来への移行

Vaillantのエージェントは、Vonage Contact Centerへの移行を歓迎しています。優れた顧客体験を提供することに尽力しているサービスチームのメンバーは、顧客が電話に出る前に電話の目的を伝える「ウィスパー」というコールをとても気に入っています。Salesforceの顧客レコードへのリンクを使用して、エージェントは繰り返しの発信者と長い待ち時間に関する警告を受け取ることができます。

Vonage Cloud Contact Centerは、サービス部門にデジタル革命を起こす、Vaillantの6段階計画の最初のステップです。今後、Vaillantは、セルフサービス、電子メール、SMS、ライブチャット、エンジニアの接続性を採用し、ビジネスをさらに変革していく予定です。「私たちは、将来性があり、お金をかけずに継続的に改善できるコンタクトセンターテクノロジーが欲しかったのです」と、Naylor氏は言います。

英国のVaillantコンタクトセンターは先日、サービスの改善とVonage Contact Centerで得られた成果により、Vaillant Group Service Excellence Awardを受賞しました。