トレバープロジェクトは、Vonageの柔軟で信頼性の高いコンタクトセンターソリューションで命を救います

トレバープロジェクト — レズビアン、ゲイ、バイセクシャル、トランスジェンダー、クィア、クエスチョニング（LGBTQ）の若者のための世界最大の自殺予防・危機介入組織。2018年にSalesforceと統合するためにVonage Contact Centerを導入して以来、Vonage Contact Centerを大きく頼りにするようになっています。COVID-19がアメリカに上陸したとき、その必要性はこれまで以上に大きくなりました。トレバープロジェクトの危機サービスプログラムにアクセスしてくる若者の数は倍以上に増えました。

COVID-19禍の下、記録的な短時間でコンタクトセンターを分散化

前例のない時代には、前例のない対策が求められます。COVID-19ウイルスの影響が急速に拡大する中、トレバープロジェクトはコールセンターを分散させる方法を見つけなければなりませんでした。

2020年3月まで、トレバープロジェクトの24時間365日体制の危機支援ラインであるトレバーライフラインの危機カウンセラーは、常に東海岸と西海岸の2つのコールセンターのいずれかで働いていました。しかし、さまざまな組織が自宅に避難し、物理的な距離を取ることによってパンデミックの拡大を食い止める準備をしていたため、物理的なコールセンターの場所から仕事をすることは不可能になりました。しかし、トレバープロジェクトは、何があっても重要なトレバーライフラインを運用し続ける必要がありました。

電話が命を救うとき

LGBTQの若者による24時間365日のカウンセリングへのアクセスは不可欠なものです。国立衛生統計センターと疾病予防管理センターが2018年に発表した報告書によると、自殺は若者の死因の第2位であり、LGBTQの若者は同世代の若者に比べて、真剣に自殺を考えたり、自殺を企てたり、自殺を試みたりする可能性が4倍以上も高いとのことです。米国では13歳から24歳までのLGBTQの若者が毎年180万人以上、真剣に自殺を考えています。

「リモートに移行する方法を早急に見つける必要があり、時間がないこともわかっていました」と、トレバープロジェクトのライフラインディレクター、Danielle Ehsanipour氏は語りました。「過去22年間、ライフラインはリモートではありませんでした。リモートオペレーションに移行することで、セキュリティやデータ保護のために対処しなければならないことがあり、場合によってはゼロから新しいプロトコルを構築する必要がありました」

品質とセキュリティは、移行における重要なポイントでした。コールセンターには低レイテンシの光ファイバーインターネット接続があり、トレバーライフラインでは専門的にメンテナンスされたコンピューターと高品質なヘッドセットが使われていました。トレバープロジェクトの技術担当副社長であるJohn Callery氏は、「どうすれば全国の多くの危機カウンセラーの家庭に、専門的なコールセンターを再現できるだろうか？」と考えていたことを覚えています。

リモート運用への移行方法についてアドバイスを求めてVonageに相談したところ、トレバーライフラインはわずか数日で移行できました。「Vonageプラットフォームがどれほど柔軟性に富んだものであるかに気付いていなかったのだと思います」とCallery氏は述べています。「スタッフのChromeブラウザにWebRTCの拡張機能をインストールして、プロ用のヘッドセットを送ってスタッフに使ってもらうだけのことでした。それだけで、ほとんどのことが実行できていました」

また、Callery氏は、Vonageの技術とサポートの強さと柔軟性についても言及しています。「Vonageは、クラス最高の方法で移行を行うために必要なツールを提供してくれました」

パンデミック前の平常時のトレバープロジェクト

トレバーライフラインは通常、2つのコールセンターに300人近くのボランティアの危機カウンセラーを抱えています。カウンセラーは、ライフラインの電話を受けられるようになる前に40時間以上のトレーニングを受けなければなりません。しかし、いくら経験豊富なスタッフがいても、カウンセラーをサポートするために必要なテクノロジーが欠けているとしたら、電話をかけてきた人とのコミュニケーションに支障が出てしまいます。

Salesforce統合を備えたVonage Contact Centerを導入する前は、トレバープロジェクトは、デジタルサービスを可能にするために多数のさまざまなアプリケーションを使用していました。特にトレバーライフラインの場合は、別々のアプリケーションを簡単に統合することができませんでした。危機カウンセラーは、固定電話回線に接続された6つのステーションに配置される必要があり、電話システムは組織のCRMと統合されていませんでした。カウンセラーが電話に出る方法や場所については、多くの制約がありました。

「LGBTQの若者の自殺をなくすことを使命とする組織として、私たちの最大の問題点は拡張性でした」と、Ehsanipour氏は語ってます。「若者の切実な要求に応えるためには、テクノロジーだけでなく、スタッフリソースもアップグレードし、改革する必要があることに気付きました」

「Salesforceに移行し、Vonage Contact Centerとの統合を導入して以来、カウンセラーは若者との会話に集中して時間を費やすことができるようになり、彼らの経験が大幅に合理化されました」

VonageとSalesforceの導入により、トレバープロジェクトは通話中にカウンセラーの気を散らすようなテクノロジーから脱却することができました。「テクノロジーは決して優先されるべきものではないし、若者との会話から奪われるべきものでもありません」とEhsanipour氏は述べています。「今回、Salesforceを備えたVonageへの導入に移行したことで、カウンセラーが簡単に仕事ができるようになり、優先順位をつけ、若者と共に過ごすことができるようになりました」

Vonage Contact Centeの信頼性がライフラインの鍵を握る

トレバープロジェクトは、Salesforce統合を備えたVonage Contact Centerを使用し始めて以来、ほぼ100%の稼働率を実現しています。この事実は、電話を確実に受けられ、カウンセラーが対応可能で準備ができており、彼らが電話に応答すればサポートが受けられるという必要な自信を与えてくれます。Ehsanipour氏は語っています。「VonageとSalesforceの統合に移行してからの1年間で、61,000件以上の電話を受けることができました。これは前年比で26％の増加となっています。本当に信じられないことでした」

Ehsanipour氏は、VonageとSalesforceが提供する稼働時間と信頼性が、トレバーライフラインが発信者をサポートする方法を積極的に変えたと言います。「カウンセラーが必要とするさまざまなツールを統合することができました」今では、ライフラインのカウンセラーが、地元のLGBTQ青少年サービスを探している若者を支援するために、その地域にあるリソースを見つけたいと思ったときに、利用可能なリソースを探すためにCRMや電話システムから離れる必要がなくなりました。

VonageとSalesforceの導入により、カウンセラーは会話の継続、会話の長さの監視、対話に関する情報の表示、共有を行うと同時に、関連する地域リソースすべてを1つのプラットフォームでアクセスすることができます。カウンセラーが会話に集中できることは、本当に革命的なことでした」

Ehsanipour氏は、Vonageがパフォーマンスレベルに関するあらゆる種類の問題や質問、潜在的な好奇心を支援する準備ができていると説明します。「Vonage Contact Centeのチームは極めて対応が良く、Vonageは、完璧な稼働時間を確保することが非常に重要な理由を理解してくれるパートナーだと感じています」と、Ehsanipour氏は語ります。

「24時間365日の自殺防止ラインは、本当にハードルが高いものです。そして、Vonageでサポートしてくれる人たちは、本当にそれを理解していて、連絡してくる若者を私たちがサポートできるようにしてくれているといつも感じています」