The Rank Groupは、VonageのConversation Analyzerを使用して、顧客との会話を正確に改善し、評価します

英国有数のゲームおよびエンターテイメント企業であるThe Rank Groupが顧客体験を業界トップレベルに引き上げる決定を下した際には、カスタマーサービス機能をアウトソーシングモデルから社内モデルに切り替える必要がありました。

「従来、ビジネスはお客様にサービスを提供する際のコストに完全に集中していました」と、顧客体験＆イノベーションマネージャのMark Donnelly氏は語ります。新しいモデルでは、顧客体験が第一の焦点になります。

この戦略の変更をサポートするために、The Rank Groupは、カスタマーソリューショングループのコンタクトセンターを英国シェフィールドに開設し、電話サービスパートナーとして Vonage Contact Center（VCC）を選択しました。Donnelly氏によると、Vonageは「クラウドベースの製品であり、非常に俊敏で、シェフィールドの新しいコンタクトセンターとして容易に適応することができたため」正しい選択でした。

VCCによるSalesforceとのネイティブ統合により、The Rank Groupは Salesforce CRM プラットフォームですでに行った投資を活用できるようになりました。

Conversation Analyzerによるエージェントの行動と顧客満足度の改善

録音された通話は、以前のモデルでもThe Rank Groupの標準的な手法でしたが、Vonage音声分析ツールであるConversation Analyzerを使用すると、通話データを生成し、これまでにないほど実用的なインサイトを導出することができました。「ケース内または顧客レコード内に配置されているSalesforce内の通話アクティビティから、通話録音に直接アクセスできます」とDonnelly氏は説明します。

「Conversation Analyzerでこれを次のレベルに引き上げることができます。私が本当にワクワクしているのは、Conversation Analyzerを使って通話録音を構造化データに変えられることです。だから、一度その構造化データを手に入れたら、それを使ってできることはほとんど無限大です」とDonnelly氏は語りました。

Conversation Analyzerのデータにより、The Rank Groupはエージェントのリアルタイム動作をより深いレベルで把握できます。不必要にお客さんを待たせていませんか？沈黙を長時間続けていませんか？特定の顧客にとって適切なトピックについて適切な議論をしていますか？これらは、Conversation Analyzerが発掘した貴重なインサイトの好例です。

通話品質スコアカードをより正確にする

「品質に関するコンタクトセンターの従来の指標（品質スコアカードのチェックボックスチェックリスト）は、それを見るたびに関連性が低いように見えました」とDonnelly氏は述べています。

同氏は、100％のスコアの通話が、エージェントが顧客と行うのに必ずしも適切な会話ではないことを発見しました。「100％のスコアをつけたコンタクトの後の顧客のフィードバックを見ると、顧客は私たちが対応した方法に不満を持って去っていました」と同氏は述べました。

より正確に評価するために、Donnelly氏と同氏のチームは非常に基本的なスコアカードを開発しました。このスコアカードでは、顧客とのコンタクトで最も重要な2つのこと、すなわちエージェントの行動とそのコンタクトを行った顧客の感情を測定しました。改訂されたスコアカードの式は単純でした。接触中にエージェントの動作が否定的で、顧客の感情がマイナスであれば、その通話評価はゼロになります。顧客からのフィードバックが肯定的で、エージェントの行動が肯定的な場合は、その通話のスコアは100％です。

The Rank Groupが次にCXを体現できる場所

「顧客体験から得た私の役職の他の部分は、イノベーションです」とDonnelly氏は語ります。「そして、それは私がいつも本当に興奮している部分です。次はどこに行けるのでしょう？」

SalesforceのConversation Analyzerで使用できる構造化データを使用して、Donnelly氏は、The Rank Groupの顧客体験をさらに向上させる可能性を検討しました。チャットボットに頼る代わりに、そのデータを使用して顧客と話をすることはできますか？エージェントの時間を解放し、顧客とより多くの会話ができるように、このサービスを使用できますか？その構造化データを使用して会話内のトピックを引き出し、基本的なメモ構造に組み込むことで、エージェントが会話を終了したときにすぐに次の連絡を取り、他のすべてが行われるようにすることはできますか？

Vonage Contact CenterとConversation Analyzerにより、The Rank GroupにはCXイノベーションのための無数の機会があります。