Vonage Contact CenterによるSalesforceを導入した社内カスタマーセンターで、多くの飼い主にカスタマーサービスを提供

Sure Petcareは、ペットと飼い主の生活は応用技術によって向上できるという信念の元に設立されました。Sure Petcareでは、ペットドア、ペット用スマート食器などのマイクロチップを用いてアクセス制御される製品を製造しています。同社では、Vonageを使用して簡単なコールセンター構成番号の設定、通話ルーティング、継続的な管理を行っています。

草地で遊ぶ子犬と子猫

Vonageのソリューションと機能

Puzzle piece

課題

Sure Petcareでは、元々通話とEメールの処理を外部に委託していました。Sure Petcareは、カスタマーサービスを社内で提供することで、飼い主へのカスタマーサービスを改善したいと考えていました。
Lightbulb

ソリューション

Vonage Contact CenterによるSalesforce
Key

成果

コストの削減。Salesforceとの統合。プログラミング不要のかんたん設定。欧州の4つの言語に対応する多言語通話ルーティング。
Sure Petcareのカスタマーサクセスビデオ

Vonage Contact Centerの導入により、Sure Petcareのカスタマーサービスが大幅に改善

Sure Petcareのマイクロチップ式キャットフラップは、ケンブリッジの物理学者、Nick Hill博士により開発されました。彼は、来てほしくない近所の猫がキャットフラップから家に入ってくるという不快な出来事を自ら体験し、この問題を解決しようとしました。3年間の集中的な研究開発ののち、Sure Petcareを2008年初頭に設立しました。ペットとその飼い主にとってのメリットは、安全性とセキュリティです。このマイクロチップは獣医によりペットの首に取り付けられます。このチップには永続的に使えるIDが割り当てられており、Sure Petcareの製品を起動するために使われます。また、このマイクロチップは行方不明になった動物の追跡にも役立ちます。最近では、ロンドンの1匹の猫がスコットランドで(無事に)見つかりました。

ペット業界で数多くの賞を受賞したSure Petcareは、設立以来、世界中で何十万ものペット用ドアを販売してきました。このペット用ドアは英国中の獣医から推奨されており、また、ヨーロッパ、北米、オーストラリアなど、国外の新規市場にも進出しています。ペット用ドアはオンラインで、あるいは獣医やペットショップから購入することができます。

Sure Petcareのカスタマーサービスを社内に導入する理由

Sure Petcareのカスタマーサービスマネージャー、Sarah Metcalfeは、2011年にカスタマーサービスを社内に導入するという大きな決断を下しました。目標は、フラップの取り付けや、フラップの使用時にペットに発生する可能性のある問題についての詳しいアドバイスを求めるペットオーナーの顧客体験を改善することでした。

Sure Petcareはクラウドテクノロジーを使用して社内オペレーションをセットアップし、低コストで最高の機能を実現したいと考えていました。またSarahは、Sure PetcareのSalesforce導入を最大限に活用できるソリューションを求めていました。

Vonage Contact CenterによるSalesforceへの移行は慎重に計画され、完全にシームレスに行われました。現在、Sure Petcareのカスタマーサービスチームは、フランス、ドイツ、スイス、オランダ、英国から毎月2,500件の電話を受信しています。ケンブリッジを拠点とする6人のマルチリンガルアドバイザーが、午前8時から午後6時(月~木)、午前8時から午後5時(金)にサービスを提供しています。

プログラミング不要の簡単セットアップ

Vonage Contact Centerシステムの真の強みは、クラウドテクノロジーに基づいていることです。Sure Petcareにとってソリューションを管理することは簡単であり、また、高価なITリソースも必要ありませんでした。これは、番号の設定、通話のルーティング、継続的な管理など、コールセンターの構成が簡単であることを意味します。

多言語通話ルーティングで顧客の時間を節約

4言語に対応可能なSure Petcareのカスタマーサービスアドバイザーには、正確にルーティングされた着信が割り当てられます。つまり、ヨーロッパ各地の顧客と常に適切な言語でコミュニケーションをとることができます。

Salesforceの統合で効率化

Salesforceとの統合で、アドバイザーの貴重な時間と労力が節約されています。以前に電話をかけたことのある顧客はCLIDを利用して同じアドバイザーにルーティングされるため(これは顧客とアドバイザー両方にとって本当に驚くべき点であるとSarahは言います)、「ささやき声」から誰が電話をかけているかアドバイザーは理解でき、顧客満足度も向上します。また、Sure Petcareのアドバイザーは、顧客の問題が解決されたことを確認する目的でも電話をアウトバウンドコールを行っていますが、NewVoiceMedia for Serviceの「Click-to-Dial」機能により、年で3万回発生するこの電話が驚くほど簡単になっています。

優れた通話録音機能でスキル向上

NewVoiceMedia for Serviceに標準搭載された、シンプルでスピーディに特定可能な通話録音システムは、Sarahのアドバイザーのスキルと能力開発を可能にしました。ペットとその飼い主に最高のアドバイスを提供できるということは、共感的で、知識が豊富で、複雑な問題を解決できるということです。05 コール管理で「ギャップの間に落ちる」ものをゼロに。NewVoiceMedia for Serviceでは、電話をかけた顧客の数とピーク時間を正確に記録でき、どのアドバイザーがどの顧客に対応したかを詳細に記録できます。問い合わせに関する完全なインサイトを獲得し、管理とコスト制御を改善できます。06 モビリティが、時間や場所を問わず作業できる災害復旧として機能。NewVoiceMediaはクラウドサービスです。そのため、アドバイザーはインターネットにアクセスできる場所であればどこからでもログイン可能であり、物理的にオフィスに存在する必要はありません。悪天候の場合には、これが組み込みの災害復旧として機能します。07 最低限のコストでビジネス成果を生み出す。NewVoiceMedia for Serviceでは、1年で3万件近く発生する着信を最低限のコストで処理できます。Sure Petcareは月額課金モデルを活用して、より優れたコスト管理を行うことができます。また、Capex要件がないことも、Sure Petcareが事業を立ち上げる際に不可欠でした。

 

 

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