Vonage Contact Centerを介した何千人ものペットオーナーのための社内カスタマーサービス

Sure Petcareのマイクロチップ式キャットフラップは、ケンブリッジの物理学者、Nick Hill博士により開発されました。Hill博士は、来てほしくない近所の猫がキャットフラップから家に入ってくるという不快な出来事を自ら体験し、この問題を解決しようとしました。3年間の集中的な研究開発ののち、Sure Petcareを2008年初頭に設立しました。ペットとその飼い主にとってのメリットは、安全性とセキュリティです。このマイクロチップは獣医によりペットの首に取り付けられます。このチップには永続的に使えるIDが割り当てられており、Sure Petcare製品を起動するために使われます。また、このマイクロチップは行方不明になった動物の追跡にも役立ちます。最近では、ロンドンの1匹の猫がスコットランドで（無事に）見つかりました！

ペット業界で数多くの賞を受賞したSure Petcareは、設立以来、世界中で何十万ものペット用ドアを販売してきました。このペット用ドアは英国中の獣医から推奨されており、また、ヨーロッパ、北米、オーストラリアなど、国外の新規市場にも進出しています。ペット用ドアはオンラインで、あるいは獣医やペットショップから購入することができます。

Sure Petcareのカスタマーサービスを社内に導入する理由

Sure Petcareのカスタマーサービスマネージャー、Sarah Metcalfeは、2011年にカスタマーサービスを社内に導入するという大きな決断を下しました。目標は、フラップの取り付けや、フラップの使用時にペットに発生する可能性のある問題についての詳しいアドバイスを求めるペットオーナーの顧客体験を改善することでした。

Sure Petcareはクラウドテクノロジーを使用して社内オペレーションをセットアップし、低コストで最高の機能を実現したいと考えていました。またSarahは、Sure PetcareのSalesforce導入を最大限に活用できるソリューションを求めていました。

Vonage Contact CenterによるSalesforceへの移行は慎重に計画され、完全にシームレスに行われました。現在、Sure Petcareのカスタマーサービスチームは、フランス、ドイツ、スイス、オランダ、英国から毎月2,500件の電話を受信しています。ケンブリッジを拠点とする6人のマルチリンガルアドバイザーが、午前8時から午後6時（月～木）、午前8時から午後5時（金）にサービスを提供しています。

プログラミング不要の簡単セットアップ

Vonage Contact Centerシステムの真の強みは、クラウドテクノロジーに基づいていることです。Sure Petcareにとってソリューションを管理することは簡単であり、また、高価なITリソースも必要ありませんでした。これは、番号の設定、通話のルーティング、継続的な管理など、コールセンターの構成が簡単であることを意味します。

多言語通話ルーティングで顧客の時間を節約

4言語に対応可能なSure Petcareのカスタマーサービスアドバイザーには、正確にルーティングされた着信が割り当てられます。つまり、ヨーロッパ各地の顧客と常に適切な言語でコミュニケーションをとることができます。

Salesforceの統合で効率化

Salesforceとの統合で、アドバイザーの貴重な時間と労力が節約されています。以前に電話をかけたことのある顧客はCLIDを利用して同じアドバイザーにルーティングされるため、「これは顧客とアドバイザー双方にとって本当にすばらしい点である」とSarah氏は言います。「ささやき声」から誰が電話をかけているかアドバイザーは理解でき、顧客満足度も向上します。また、Sure Petcareのアドバイザーは、顧客の問題が解決されたことを確認する目的でも発信通話で電話を使用しています。Vonageの「Click-to-Dial」機能により、年間で3万回発生する通話が驚くほど簡単になっています。

優れた通話録音機能でスキル向上

Vonage Contact Centerに標準搭載された、シンプルでスピーディに特定可能な通話録音システムは、Sarah氏のアドバイザーのスキルと能力開発を可能にしました。ペットとその飼い主に最高のアドバイスを提供できるということは、共感でき、知識が豊富で、複雑な問題を解決できるということです。

• 通話管理においてVonage Contact Centerを使用すると見落としは何もありません、Sarah氏は電話をかけてきた顧客の数とピーク時間を正確に記録でき、どのアドバイザーがどの顧客に対応したかを詳細に記録できます。
• Vonage Contact Centerは、顧客の問い合わせに対する完全な洞察を提供し、より良い管理とコスト管理を可能にします。
• モビリティが、時間や場所を問わず作業できる災害復旧として機能します。
• Vonage Contact Centerはクラウドサービスです。そのため、アドバイザーはインターネットにアクセスできる場所であればどこからでもログイン可能であり、物理的にオフィスに存在する必要はありません。悪天候やその他の予期しない問題が発生した場合、これが組み込みの災害復旧として機能します。
• 低コストでビジネスの成功を生み出します。Vonageは、毎年受信する約30,000件の通話を最低限のコストで提供します。Sure Petcareは月額課金モデルを活用して、より優れたコスト管理を行っています。また、設備投資の要件がないことも、Sure Petcareが事業を運用する際に不可欠でした。