SiemensはVonage Contact Centerを使用してカスタマーサービスの卓越性を促進し、成長を実現

十分な海岸線を有する英国とアイルランドは、洋上風力市場における主要な地域であり、世界的発展の最前線に位置づけられています。Siemensはすでに3.7GWの容量を持つ1000台以上の洋上タービンにサービスを提供しており、2020年末には8GWの容量のSiemensタービンの稼働を想定しています。

この成長に対応するため、SiemensはVonage Contact Centerを24時間365日のコールハンドリングニーズ向けに選択しました。Siemensの運用戦略マネージャーであるMartin Hansford氏は、次のように述べています「私たちが受け取る電話は非常に重要で、それは誰にとっても重要です。それは、オフショアのSiemens技術者かもしれませんし、顧客、英国の大手6大エネルギー会社の1つ、あるいはウェールズの丘陵地帯の農家かもしれません」

Siemensは、最初のVonage Contact Centerの導入が極めてスムーズかつ迅速に展開されたことに非常に満足しており、それ以来、その成果を享受しています。

初期段階：24時間365日コールハンドリングサービスを提供する

Vonage Contact Center（VCC）は、初期に、お客様や社内の同僚から、監視、技術サポート、SCADAサポートの3つの主要チームに電話をかけました。Siemensは、30人を超えるコンタクトセンターエージェントが英国中のどこに座っていても、Vonageシステムがこれらの通話を簡単に処理できたと述べました。彼らは、異なるオフィス、風力発電所、または会社のモバイル機器で自宅から作業している場合があります。Vonage Contact Centerを使用することで、Siemensは「バーチャル」チームを作り、究極の柔軟性を手に入れました。

「Vonageのソリューションにより、この通話処理サービスの提供・カスタマイズができ、お客様のニーズにより優れた対応を行いながら、初回解決率が向上しました」とHansford氏は述べています。特に、VCC通話録音システムは非常に価値があると同氏は考えています。「お客様から言われたこと、および当社の監視チームが対応してどのように実行したかについての曖昧さが解消されます」とHansford氏は説明します。

拡張サービス – Salesforceとの統合

Vonage Contact CenterとSalesforceのサービスクラウドの通話処理機能とケース管理機能を組み合わせ、エンドツーエンドソリューションとして活用することは、Siemensが常に戦略的に意図しているものでした。

「直接Salesforceのケースにつながるお客様の通話が可視化されるのが素晴らしい」とHansford氏は述べています。「また、Salesforce内に保持されているデータに基づく顧客体験の調整は、非常に貴重です」

Vonage Call-Handling：新しいSiemensカスタマーサポートセンターのバックボーン

VCCシステムの柔軟性は、Siemensのサービス提供を1つの専用ビルに統合できることを意味します。目的は、すべての風力発電関連の従業員を集めて、新しいカスタマーサポートセンターで、オンショアとオフショアのすべての英国の風力発電活動の調整された計画と実行を提供することです。これにより、Siemensは生産性を向上させ、評判を高め、コストを削減し、クライアントにとって最適な結果と安全性を実現できます。他にも、次のような多くの利点ももたらします。

• お客様の要件に合わせてより調整された計画と実行
• 市場の需要に合わせて拡張するスケーラビリティと顧客満足度の向上
• 事業部門間の事業シナジーの可能性
• 英国市場向けの付加価値サービスを開発する機会
• サイロを打破するオープンな文化

Hansford氏によると、「Vonageを導入すれば、正確でリアルタイムの通話統計を取得できるという追加のメリットがもたらされ、進行状況を正しく理解できるようになります」

ビジネスの拡大に対するシームレスなサポート

VCCの導入前は、Siemensの風力サービス部門には1000人以上のスタッフを雇用していました。新しいカスタマーサポートセンターでは、拡張が可能となる方法を提供しました。Vonage Contact Centerはこのカスタマーサポートセンターの中心であり、すべての通話はお客様に合わせてカスタマイズされ、回答はスクリプト化されます。

VCCのユーザーは、呼び出された回線とサービスだけでなく、詳細を知らせる「ささやき」を受け取ります。また、画面のポップアップを使用して時間を節約し、アドバイザーはクライアントの詳細をすばやく確認できます。

Vonage Contact CenterとSalesforce – Siemens風力発電サービスの未来のためのプラットフォーム

Hansford氏は、SiemensはVonageグローバルネットワークのノードロケーションを活用して、グローバルサービスをさらに発展させていると言います。南北アメリカ、英国、アイルランド、EMEA、APACの全域で、Siemensの24時間年中無休の要件を提供できる可能性があります。