Key TravelがVonageでシームレスなオムニチャネル体験を非営利団体に提供

Key Travelは、非営利団体に特化した世界最大の旅行会社として、人道的、学術的、信仰に基づく団体が、可能な限り早く、安全に、持続的に目的の場所に行けるように支援しています。米国、カナダ、英国、欧州、アフリカにオフィスを構えるKey Travelは、世界中のフライト、ホテル、交通機関を予約しています。顧客は、Key Travelの最先端のデジタルツールを使用して、費用対効果が高く環境に優しい旅行を予約したり、Vonage Contact Centerを利用したまったく新しいグローバルトラベルハブから24時間365日サービスにアクセスしたりすることもできます。

「当社は常に可能な限り最高の品質を提供する必要があります」と、Key TravelのグループITディレクターであるDaniel Morris氏は語っています。「当社のサービスは人々の生活に影響を与えます。当社のお客様の多くは、世界の貧困地域や紛争地域を相手に働いています。COVID-19によって渡航ルートが封鎖され始めたとき、パンデミック対応の鍵である医師や看護師、科学者が世界各地で足止めされました」

明確でタイムリーなオムニチャネルコミュニケーションが、これらの人々を安全に帰国させ、Key Travelの卓越した顧客体験を提供する鍵となりました。そのビジネスを信頼する人々をつなぎとめるため、Key TravelはVonageを利用しています。

信頼できるコミュニケーション

コミュニケーションはあらゆるビジネスの鍵ですが、人道的な旅行会社にとっては特に重要です。顧客は旅行や宿泊の予約をその場で行う機能を必要としています。また、何か問題が発生したり、予定が急に変更されたりした場合に、すぐにエージェントと連絡が取れる機能を必要としています。Key Travelの顧客は世界中を飛び回り、旅行エージェントやスーパーバイザーも世界中で働いているため、組織はどこからでも利用できるコンタクトセンターを必要としています。

最近まで、Key Travelはサードパーティ管理のサービスパートナーが運営する別のユニファイドコミュニケーションシステムを利用していました。しかし、そのテクノロジーは常に信頼できるものではなかったため、2018年に新しいベンダーを探し始めました。Morris氏と彼のチームは、24社あったベンダー候補を1社に絞るまで18ヶ月を費やしました。

「Vonageを選択したことは、絶対的に当社の戦略の中核をなすものでした」とMorris氏は語っています。「信頼できるオムニチャネルコミュニケーションプロバイダーの選定が上手くいかなければ、以降の戦略に重大な欠陥が発生したことでしょう。当社のお客様の期待を裏切ることは、命を救う人々が必要な場所に行けなくなってしまうことを意味します。Vonageを利用することで、素晴らしい顧客体験を提供できるようになっただけではなく、当社の顧客や彼らが奉仕する人々にとっても重要な差異が生まれました」

スケールの柔軟性

以前のKey Travelのシステムは、時代遅れで、維持費が高く、更新にさらに費用がかかりました。新しい機能を使えるようにするときは通常で6ヶ月規模のプロジェクトとなり、新しいライセンスやサービスを追加することにも時間とコストがかかっていました。

Vonageは、すぐに有効化/無効化できる幅広いサービスと機能をKey Travelに提供しています。

「この柔軟性は、特に今のような危機の最中には非常に貴重なものです」とMorris氏は語っています。「お客様の需要やスケールアップの必要性と、商業的なプレッシャーやコスト管理の必要性のバランスを取ることができるため、組織に大きな変化をもたらします。Vonageでは、機能のオン/オフやモジュールの有効/無効を柔軟に切り替えることができ、たくさんの機会を得ることができました」

顧客のためのシームレスなオムニチャネル体験

Vonage Contact Centerを使用することで、Key Travelのエージェントと顧客は、電話、ビデオ、チャット、SMSでつながることができます。ネイティブなSalesforce統合により、顧客がどのような方法で連絡してきても、システムが顧客を認識することができます。

「今日、人道的な旅行会社として必要とされるコミュニケーションの範囲は拡大しています」とMorris氏は語っています。「完全なマルチチャネル機能が必要です。また、オムニチャネル顧客体験を提供する能力も必要です。お客様がどのような方法で連絡してきても、チャネル間でシームレスな体験を提供する必要があります。そして、それはKey Travel独自のものである必要があります」

シームレスな体験を実現するためには、通話のルーティングが不可欠です。システムは発信者を認識しているため、適切な言語を話す、適切な専門知識を持ったエージェントに転送することができます。これはパンデミックの初期には特に重要で、エージェントはロックダウンが始まる前に顧客を飛行機に乗せるために急いでいます。

「当社は特定の国から文字通り最終便で人々を送り出すことができました。Vonageのおかげで、電話をかけてきた人々を、問題に即座に対応でき、すぐにすべての情報を手に入れることができるエージェントに転送することができました」とMorris氏は語っています。「私たちはグローバルな組織としてまとまることができました。もうバラバラのコンタクトセンターではありません。私たちはシームレスな体験を提供する1つのコンタクトセンターになったのです」

効率を向上させる自動化とインサイト

Key Travelはパーソナライズされたサービスを提供できることを誇りに思っていますが、顧客が素早い回答を求めていたり、通話量が急増したりした場合には、自動音声応答（IVR）やコールバック機能などのデジタルツールを使用して効率的に問い合わせを管理しています。

「IVRを使用することで、エージェントが質問に回答するまでお客様を待たせる必要がなくなりました。パンデミックの初期段階ではコールバック機能が不可欠でした。メッセージを更新して、『現在混み合っていますが、お客様のお問い合わせは処理されています』と伝えることができました。この迅速な対応力はお客様にも還元されました」とMorris氏は語っています。「Vonageのサービスがなければ、お客様の期待を大きく裏切っていたでしょう」

Vonageの人工知能（AI）ベースのインサイトは、Key Travelの運用上の非効率性を改善するのにも役立ちました。「150以上のコールプランを用意していましたが、当社の規模の組織には多すぎました。現在のコールプランは20未満で、プロセス全体がシンプルになりました。当社では、エージェントにクロストレーニングを実施することで、複数のお客様に対応できるようになりました。Vonageは、24時間365日対応のニーズを迅速に把握し、それを実現する支援をしてくれました」とMorris氏は語っています。

「Vonageを利用する価値は、日々の運用サービスだけではなく、そのデータにもあります。お客様がどのように当社にエンゲージしているかを把握することで、素晴らしいサービスを提供している領域と改善できる領域を特定できるようになり、大きな変化がもたらされました。結果として、より包括的で魅力的なサービスを提供できるようになりました」

従業員の満足度とビジネスの健全性

Morris氏は15年のキャリアの中で、多くのソフトウェアソリューションを導入してきました。従業員が初日から新しいテクノロジーに満足したのは2回でだけでした。

「稼働開始日は通常、非常に緊張していて、不安に満ちています」とMorris氏は説明します。「しかし、エージェントは私のところに来て、『これは素晴らしい』と言ってくれました。これはすごいことです。何年も前からこの時を待っていました。実際に、より良いサービスをお客様に提供できるようになりました。これは珍しいことです。技術的な変化はたいてい問題を引き起こします。Vonageは初日から成功したのです」

新しいテクノロジーの稼働開始日だけでなく、ステイホームの開始にもスムーズに対応しました。パンデミックが始まったとき、Key Travelは世界中の600人を超えるコンタクトセンターエージェントをリモートワークに切り替え、顧客からの電話を1回も逃しませんでした。クラウドベースのコミュニケーションソリューションにより、インターネットに接続するだけで、仕事で毎日使用しているツールやインターフェースとまったく同じものに自宅からアクセスすることができました。エージェントは自宅で家族と安全に過ごしながら、Key Travelの顧客体験はシームレスなままでした。

エキスパートパートナー

Morris氏は、Vonageのテクノロジーだけでなく、パートナーシップと業界の専門知識を高く評価しています。

「Vonageは、当社が検討したどのベンダーよりも、当社のワークフローに合わせたコンタクトセンターのセットアップ方法や、最高の顧客サービスを提供するためのコンタクトセンターの最適化方法を即座に理解しました。Vonageは、私がこれまでに見てきた中で、パートナーが前に踏み込み、当社のビジネス上の課題を認識し、ソリューションを改善するためにできる限りのことをしてくれたという最高の例です。Vonageのテクノロジーへの投資は驚くべきものでしたが、それより重要なのは、彼らが当社の利益を最優先に考えてくれたことでした。彼らは当社が1秒たりともサービスを停止することができないことを理解しており、それに立ち向かってくれました」