HotelBedsは、世界的なパンデミックの課題に取り組むためにVonage Contact Centerを選択

こうしたストーリーは、世界的なパンデミックの間に始まります。これを読む頃には、マスクをしたり、ソーシャルディスタンスを取ったりすることへの関心が薄れているかもしれませんが、当分の間は、これは私たちが知っているように、生活の中で大きな部分を占めています。私たちが皆、少し前までは当然のことと思っていたこと - 地元のパブで友人と一緒にたむろしたり、コンサートやスポーツイベントに行ったり、特に、いつでもどこへでも旅行できていた機能は、私たちが今熱心に復活を期待しているものになっています、そしてその復活は早ければ早いほど望ましいです！

HotelBedsの歴史は約20年にも及びます。18万棟以上のホテルと、ツアーオペレーター、旅行代理店、航空会社のウェブサイトなどのB2B旅行バイヤーのネットワークを持つ世界有数のベッドバンクである同社は、世界的な健康危機や旅行業界への影響など、これほどまでに広範囲に影響を及ぼす状況に対処したことはありませんでした。

間違いなく、次の休暇をどこか遠くの旅行先に予約しようと願う人の数は増えていますが、実際にはここ数か月の間に実際の旅行や予約が激減しているのが現実です。この間、HotelBedsはこれらのCOVID-19の課題に取り組まなければならず、TravelTalkウェビナーの開催やオンラインの旅行業界フォーラムに参加することで、重要な情報を共有し、旅行・観光業界の回復を加速させるための先導的な役割を果たしてきました。

COVID-19中の旅行におけるビジネス側面

このパンデミックは、HotelBedsがパートナーやクライアントとビジネスを行う方法にも影響を及ぼしました。同社のウェブサイトでは現在、既存の旅行の予約、将来の予約、目的地の閉鎖（特定の国の政府の義務による）、予約の変更やキャンセルの方法に関する情報について、包括的なCOVID-19に関する旅行情報の更新を提供しています。同様に、COVID-19は、HotelBedsがサプライヤーや顧客と通信する方法を変えました。

「現在のCOVID環境では、効果的なコミュニケーションを続けていくことが重要です」と、Hotelbeds GroupのCIO、Paul Anthony氏は述べています。「サプライヤーとの密接な関係を維持することが重要です。しかし、ご想像のとおり、COVIDは対面でのコミュニケーションをかなり困難にしています。そのため、今までは対面訪問が主だった業務を電話に置き換えましたが、驚くべきことに生産性が向上しています。Vonage Contact Centerソリューションの機能を使用して生産性の向上を測定できることは、私たちにとって非常に価値があります」

Vonage Contact Centerを使用すると、HotelBedsは、1日に何件の電話がかかってきているのか、誰が電話をかけているのか、誰に電話が来たのか、会社のどのチームが問題を抱えているように見えるのか、などを把握することができます。

「この移行により、節約できている部分があります」とAnthony氏は述べています。「コスト面から見ても、すべての通話を1つにまとめることができ、本質的にはクラウド上の仮想PBXを手に入れることができるからです。コンタクトセンターに関しては、Vonageソリューションなしでは実現できなかったでしょう。正直言って、これができるようになったことで、チームの中には、大きなオフィスを持ち、すべての通話をオンプレミスで行う必要があるという考え方をリセットした人もいます。Vonage Contact Centerは私たちを大いに助けてくれました」

COVID-19の波をスムーズに乗り超えるオペレーションを支援

HotelbedsのグローバルオペレーションディレクターであるMarc Albert氏によると、VonageはHotelBedsビジネスのオペレーション面で非常に重要です。「Vonageプラットフォームを導入する前に使用していたものからシームレスに移行しました。Vonageのおかげでコストが削減され、コンタクトセンターのスタッフの能力も向上しました。COVID-19のこの時期は、ほとんどの社員が在宅勤務をしています。しかし、オフィスに戻ることができるようになっても、もっと多くの人が在宅勤務をしたいという要望が寄せられています。Vonage Contact Centerがあれば、これが可能になります」

Anthony氏の言うコンタクトセンターの営業チームは、最近までHotelBedsのクルーズ、ホテル、デスティネーションサービス製品のアップセルやクロスセルのための発信通話を中心に活動してきました。しかし、Albert氏によると、時代は変化しています。「私たちの営業担当者は現在、顧客からの受信通話を受けていますが、通常はそうではありませんでした。現在、PCIコンプライアンスは私たちが考慮すべきものの1つです。通常、お客様は予約のための取引を決済API、当社のウェブサイト、またはお客様自身で行っているため、一般的には気にすることはありません」

Vonage Contact CenterがHotelBedsによって選ばれた理由

Paul Anthony氏によると、HotelBedsは、Salesforceと効率的に統合できる単一のスケーラブルなクラウドコンタクトセンターのソリューションを導入することで、顧客体験を向上させる必要がありました。「CRMプラットフォームは、当社組織の礎となるものであり、Vonageは完璧に適合していました」

2020年6月、HotelBedsは、コンタクトセンターをサポートする電話インフラ全体のアップグレードを完了し、既存のすべてのサービスを新しいクラウドベースのVonage/Salesforce統合に移行することを発表しました。Vonageをベースとしたコンタクトセンターは現在、単一のプラットフォームで動作し、お客様に以下を提供します。

• 通話安定性の向上

• 音声品質の向上

• 不通電話数の大幅な減少

• HotelbedsのCRMシステムとの完全な統合により、電話を受けたときにクライアントの詳細がエージェントに自動的に表示されます

• 通話応答時間と通話応答率の向上

• ローカル料金の電話番号を提供することにより、クライアントのコスト削減を実現

上記のメリットに加えて、Marc Albert氏は、Vonageプラットフォームが提供する豊富な顧客データにアクセスできるようになったことで、エージェントがこれまで以上に多くのチャネルを通じて個人的なつながりを持つことができるようになったことで、高い価値を得られるようになっていると主張しています。「営業、ソース、オペレーション、その他いくつかの部分でCRMとしてSalesforceを使用していましたが、今では統合されたことで、信頼できる唯一の地点からデータリポジトリを提供してくれるものを持つことのメリットを実感しています」