2019年に1500人の米国の消費者に対して行われた調査研究では、回答者の70%が、彼らが愛用するブランドや企業からお客様への感謝を示してほしいと思っているとの結果が出ましたが、求める内容は単なるポイントプログラム以上のものでした。こうした結果は、Vonageのお客様であるGametationにとっては驚くべきことではありませんでした。

店舗外の買い物客とソーシャルメディアや広告、ブランドのウェブサイトを通してつながるウェブベースのプラットフォームを制作するGametationは、顧客の感情的および心理的なニーズへの配慮が彼らの行動に影響を与えていることを、何年もかけて把握してきました。Gametationは、顧客の行動をビジネス成果に変えることは、必ずしも難しいことではないと知っています。実際、顧客にゲームをプレイしてもらうのと同じくらい簡単です。

「当社の主な提供内容や提案は、ゲーミフィケーションによって特定の行動を促進させることができるものです」と、Gametationの運営およびインサイト担当ディレクター、Morten C. Kopp氏は言います。「消費者の行動に関しては、ゲーミフィケーションが心理的なトリガーを発生させ、私たちが支援しているブランドを利用する買い物客にとってポジティブで魅力的なロイヤルティ体験を生み出すことが分かりました」

ゲーミフィケーションによって、携帯電話番号を使用してサインアップし、賞品を獲得するためにゲームをプレイするという行動を買い物客に促すことができます。ソフトドリンクやホットドッグのクーポンなどの賞品を獲得した消費者には、そのビジネスあるいは製品へのロイヤルティが生まれます。

_{^{Vonage SMS APIをゲームに活用する}}

Gametationはどのような企業なのでしょうか。簡単にご説明しましょう。お客様は普通、Facebookなどのソーシャルメディアのサイトでゲームを宣伝するGametationの広告を見ます。広告をクリックすると、簡単なゲームができるGametationのウェブベース体験に移動します。「いわゆるスクラッチのようなゲームです」とKopp氏は説明します。「つまり、何かを画面上でこすると、賞品獲得のチャンスが与えられます。ゲームに勝つと、Vonage SMS経由でメッセージが送信されます」

GametationはVonageをグローバルプラットフォームとして使用し、このようなメッセージを買い物客に配信しています。このメッセージではゲームに勝ったことを通知し、賞品を獲得するためのリンクが提供されます。

「私たちは、Vonage SMSプラットフォームを3年間使用してきました」とKopp氏は言います。「勝つたびに、賞品引き換えの手続きを開始する方法を記したSMSメッセージを送信しています。現在、Vonageをグローバルパートナーとして迎え、このプロセスは非常にうまく機能しています。ロシアやアジア、ヨーロッパ、アメリカ、カナダといった世界中のお客様にリーチすることができます」

Vonageを導入する前は、Gametationにはすべての地域を対象とする単一のグローバルプロバイダーがいませんでした。新しい市場に参入しようとするたびに、別のプロバイダーが必要でした。そのため、膨大な作業が生み出され、一貫性を欠いたサービス品質とスケーラビリティに関する大きな問題が生じました。

Vonage Verify APIによるさらなるセーフガード

Gametationはさらに、VonageのVerify APIを使用して、特定のキャンペーンで機能する新しいオプションも導入しました。ゲームに参加して、プレイヤーが勝つと、賞品を獲得するための統合ウォレットを勧められます。賞品ウォレットには、その人の獲得賞品に関するすべての情報が保存されています。各アカウントを不正な使用から保護するため、GametationではVonage Verify APIをセーフガードとして使用しています。

Kopp氏はこう説明します。「ウォレットへはVerify APIを使用したワンタイムPINコード認証を使用してのみアクセスできます。これまでは、勝つたびにSMSメッセージを送信してきました。お客様に通知を送るSMSプロセスを補完するものとして、「ウォレット」の使用は最適です」

GametationではサポートするすべてのキャンペーンでVerifyを使用しているわけではありません。個々のキャンペーンごとに使用を決めています。ですが、VonageのVerify APIを使用することで、よりシームレスな体験が生み出され、たまに起こる配信されないリスクをなくしてくれるとKopp氏は言います。「私たちはこの方法を主にアジア市場で導入しています。これまでのところ、大きな成功を収めています」

VonageのSMSとVerify APIの使用に加えて、Gametationがそのメッセージの配信率を最適化するために行っている別の方法が、一部の市場で行われているメッセージの「代替ルーティング」と呼ばれるものです。これは、デフォルトのルーティングをWhatsAppなどのメッセージングアプリから開始するよう変更するものです。SMS配信の信頼性が高くない地域の市場に進出するにつれ、GametationはVonageのWhatsApp Business APIをSMSへのフェイルオーバーオプションで使用するようになっています。この新しいチャネルによって、Gametationのこうした地域でのグローバルなリーチとフレキシビリティが強化されています。

Vonage Enterprise PlanでGametationのカスタマーサポートを強化

その広大なグローバルプレゼンスと幅広く選べるコミュニケーションAPIからVonageを選択したGametationは次に、Vonage Enterprise Planのすぐれたメリットに気づきました。Enterprise Planは、電話、チャット、Email、ウェブを介したトップクラスのサポートを提供します。解決方法が明確で、専任のサポートエンジニアがいるため素早い回答と24時間年中無休のエスカレーションが保証されています。

「Vonage Enterprise Planとの契約は、Gametationにとって大きな価値がありました。通常でも、配信率は非常に高くなっています。当社のキャンペーンの多くで、配信率は95%を超えています。これは、世間一般の標準と比べて抜きん出た数字です。それでも、1つのキャンペーンで配信した100万件の賞品獲得メッセージのうち5%が不配となっているのです。これによって、大きな負荷とクライアントの懸念が簡単に生まれます。Vonage Enterprise Planを契約することで、私たちは予期しない問題に対してより適切な準備をし、迅速なアクションを取ることが可能になりました。Vonageからは素晴らしいアドバイスとサポートを得られており、それによって物事が明らかに改善されています。Vonageのサポートによって、WhatsAppのような新しいサービスにより素早く対応することができました。これによって代替メッセージルーティングが可能になりました。また、Verify APIを使用することにより、ウォレット体験を生み出すうえで必要なサポートを得られました」

彼のチームがVonage APIプラットフォームの切り替えによって得たメリットを総括して、Kopp氏はこう語ります。「各地で異なるプロバイダーを利用していた状態から、1つのグローバルプラットフォームであるVonageに移行しました。これにより、キャンペーンのたびに体験してきた膨大な作業負荷が軽減されました。今はすべてが分かりやすく、簡単で効率的です。VonageはGametationに非常にぴったりだと思います」