Vonage Contact Centerにより、ファーマーズ保険は優れた顧客体験を保証します
Vonage Contact Centerは、ファーマーズ保険代理店のオーナーであるLaTasha Bauchamに、チームのプロセスを合理化し、生産性を高め、優れた顧客体験を提供するために必要な信頼性、柔軟性、Salesforceの緊密な統合を提供します。
課題
いつでもどこでも顧客にリーチするために、CRM統合を通じてシームレスな顧客体験を提供し、生産性を向上させます
ソリューション
Vonage Contact CenterによるSalesforce
成果
生産性が40％向上し、合理化された柔軟な顧客連絡プロセスが作成され、カスタマイズ可能で記憶に残る顧客体験が提供されました1928年に設立されたファーマーズ保険は、米国最大の自動車、住宅、中小企業の保険会社であり、その他のさまざまな保険および金融サービス商品を提供しています。 48,000を超える専属の独立したエージェントと21,000人近くの従業員を擁するファーマーズは、50州すべてで1,900万を超える個別のポリシーを使用して、1,000万を超える世帯にサービスを提供できることを誇りに思っています。同社は、顧客を第一に考え、ファーマーズエクスペリエンスの特徴であるような個別の注意を払うことを目指しています。
ファーマーズ保険代理店のオーナーであるLaTashaBauchamは、パーソナライズされた、信頼性が高く、思い出に残るカスタマーエクスペリエンスを提供することに専念しており、これが成功の秘訣であることを知っています。フロリダを拠点とする彼女の代理店は、わずか2年で、従業員数を2倍以上に増やしました。これは、ファーマーズのような優れたブランドの力だけでなく、優れた顧客とのつながりの重要性を証明しています。 Salesforceと緊密に統合されたVonageContact Centerを活用することで、Baucham氏のチームは、顧客とのつながりについて心配する時間を減らし、顧客に最善のサービスを提供する方法に集中する時間を増やすことができました。
Baucham氏は、次のように述べています。「VonageとSalesforceを使用して通信システムに戦略的投資を行いました。これは、カスタマーサービスが私たちの業務にとって非常に重要であり、それを非常に真剣に受け止めているためです。私たちのチームは、お客様がいつでも私たちに連絡できるようにすることに専念しています-彼らは待つ必要はありません。
「私たちはそれを誇りに思っています。私たちの仕事は単なる販売以上のものです。販売は簡単な部分です。最も重要なのは、販売後の顧客の満足とサポートを維持することです。」
顧客とのやり取りに対する柔軟性と制御
戦略的で自動化されたプロセスは、信頼性が高く効果的な顧客とのやり取りにつながります。生き残り、繁栄するために顧客とのつながりに依存している企業は、顧客の期待に応えるプロセスを調整および設計できる必要があります。
「私が学んだことが1つあるとすれば、それはフォローアップであり、このビジネスでは顧客とのつながりが非常に重要であるということです」とBaucham氏は述べています。 「同じことを提供していると言っているエージェントはたくさんいます。同じものを提供していると言うブランドはたくさんあります。あなたと他の人との違いは何ですか？」
見込み客が利用可能な保険契約の詳細を探すオンラインフォームに記入すると、Vonage ContactCenterソリューションはすぐにエージェントに接続します。そこから、プラットフォームは、この顧客がコールバック要求からテキスト、フォローアップ会議まで、必要な回答とサポートを確実に受け取れるようにするためのプロセスを開始します。これらの自動化された合理化されたプロセスは、Bauchamエージェントチームの信頼性と成功した結果につながります。また、Vonageプラットフォーム自体は柔軟性と俊敏性を備えているため、Bauchamは時間やお金を無駄にすることなく、必要に応じてプロセスを調整できます。
「顧客のニーズや好みについて学ぶにつれて、適応できる必要があります。そして、変更を加えるのに6か月かかる場合、それは適応していません。 Vonageを使用すると、独自のニーズに基づいて顧客のタッチポイントをシステムに組み込み、調整することができ、顧客とのつながりに関して次に何が起こるかについて多くの当て推量を排除できます」とBaucham氏は述べています。 「Vonageプラットフォームは、それを可能にするのに十分な俊敏性と柔軟性を備えており、ビジネスの変化と成長に合わせて変化と成長を可能にするのに十分な流動性を備えています。」
自動化された統合システムが生産性につながる
Salesforce CRMに投資してコミットした後、Salesforceとネイティブに統合され、エージェントの生活を楽にするコンタクトセンターソリューションを見つけることが重要でした。
「エージェントが別のアプリケーションを開く必要があるシステムは必要ありませんでした。これで、Salesforceにログインすると、Vonageにログインします。 Vonageプラットフォームを介して設定され、システムがリンクされているためにSalesforceの各顧客リードまたは見込み客プロファイルで取得される情報。それらは接続されています」とBauchamは説明します。
「VonageとSalesforceのシームレスな統合は、効率の向上とプロセスの合理化を実現するため、私たちにとって非常に効果的です。通話がログに記録されると、そのアクティビティはアクティビティページの詳細にキャプチャされます。それらの通話録音はそこにあります。チームが電話で別の方法で何ができたのかを確認し、トレーニングし、指導したいのであれば、それはそこにあります。顧客がメールを読んだかどうかを知りたい場合は、そこにあります。この重要な情報はすべて、Vonageを介してSalesforceに取り込まれ、本当に完璧な結婚です。」
簡単に言えば、プロセスの自動化と合理化により、エージェントに時間が返されます。顧客や見込み客と電話で過ごすことができる時間、パイプラインの構築に費やす時間、ファーマーズ保険代理店が知られている種類の顧客サポートを提供するために費やす時間。
「Vonageに移行することで、多くのお金と時間を節約できました。 Salesforceの素晴らしさをVonageの効率と連携させることで、私のチームはより賢く、難しくはなく働くことができます」とBaucham氏は述べています。 「今では、販売の促進、信頼関係の構築、パイプラインの構築、顧客とのやり取りの管理、そして最終的には優れた顧客体験の提供に集中する時間が増えました。」
顧客が好む時間と場所で顧客とつながる
今日の顧客は、どこにいても、選択したモードで、必要なときに企業と通信することを期待しています。そして、他の方法でそれを受け入れることはありません。 Vonage Contact Centerを使用すると、Baucham Groupチームは顧客の手に力を与えます。顧客は、保留を待つか、自分に最適な特定の時間にコールバックをスケジュールするか、電子メール/テキストで通信するかを選択できます。
「お客様は忙しい生活を送っており、保険代理店からの電話を待つだけではありません。 Vonage Contact Center for Salesforceを使用すると、顧客とのつながりに信頼性と安定性を組み込むことができます」とBaucham氏は説明します。 「それは非常に大きなことです。お客様にとって重要なのは、特定の時間に連絡すると言うと、その時間に電話が鳴ることです。保険代理店として、私たちは私たちが行うすべてのことにそのようなセキュリティとサポートを投影する必要があります。お客様がどこにいて、どのようにビジネスをしたいのか、いつビジネスをしたいのかをお客様に会うことが重要です。」
優れたカスタマーエクスペリエンスの確保
VonageがBauchamのファーマーズエージェントのチームに許可したことはすべて、最終的に顧客とのつながりを改善しました。これは仕様によるものです。
「今日の顧客は、保険に関して多くの情報と多くのオプションをすぐに利用できます」とBaucham氏は述べています。 「優れたカスタマージャーニーを提供することで、すべての違いを生むことができます。私たちは、すべてのタッチポイント、すべてのチャネルでそれを行う必要があります。 VonageとSalesforceは、チームが成功するためのツールを提供するだけでなく、顧客に優れたエクスペリエンスを提供することを可能にしました。」
Vonage ContactCenterがエージェントと顧客に次のレベルのコミュニケーションを提供する方法をご覧ください。
