Customer Directは、仮想環境の労働力を拡張し、顧客体験を改善

1997年に設立されたCustomer Directは、ミズーリ州セントルイスに拠点を置く株式非公開のビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）企業で、マルチチャネル、マルチリンガル、ライブエージェントリザベーション、カスタマーケア、テクニカルサポート、バックオフィスサポートを提供しています。350を超えるオンサイトエージェント（および安定的に数を増やしている在宅エージェント）が、ホスピタリティ、出版、ヘルスケア、IT、eコマースなど、さまざまな業界向けに電話、メール、チャット、郵便、ソーシャルメディアを通じて、24時間365日体制でサポートを提供しています。

以前のベンダー：限られた機能と使いにくいレガシーシステム

2015年7月以降、セントルイス都市部の失業率は5%未満で安定していたため、Customer Directが利用できる人材プールはかなり制限されていました。Customer Directのリーダーは、同社のソリューションは仮想労働力をサポートするものであることを理解していましたが、組織内のさまざまなon-premiseのPBXシステムの機能が限られていたため、このアプローチを実現することはできませんでした。

また、これらのレガシーシステムは、同社の従業員やITスタッフの効率を最適化したり、ビジネス継続性と災害復旧を保証したり、顧客グループがさまざまな通信チャネルを必要とする顧客との新しい契約を獲得したりする際に何も役に立っていませんでした。また、組織の複数のPRI回線、十分に活用されていないMPLSネットワーク、その他の帯域幅容量の問題により、Customer Directが優れた顧客サービスエクスペリエンスを提供できなくなっていたため、同社のリーダーは、通信プラットフォームが組織の成長の主要な阻害要因であると考えていました。

Customer Directは、新規および既存のクライアントに対するビジネス提案の価値を高め、さらなる成長を可能にするために、あらゆる主要プラットフォームで最低限求められる音声品質を保証する、アップグレードされた通信プラットフォーム以上のものを必要としていました。同社は、幅広いコンサルティングサービスを提供し、さまざまなクラウドテクノロジーを集約して実装し、導入後も継続的に新しいソリューションの完全なサポートを提供するコミュニケーションパートナーを求めていました。

Vonageで災害に備える

Customer DirectがVonageを選択した理由は、エンタープライズグレードのUCaaSクラウドプラットフォーム、最先端のオムニチャネルコンタクトセンター製品スイート、受賞歴を持つSD-WAN製品などが揃う、Vonageの商品としての完全性のためでした。

このソリューションにより、Customer Directではバーチャルな労働環境で働く従業員を20％から80％に拡大し、会社の成長を再び活性化させることができました。また、ITスタッフを最適化し、自社サービスの競争力が向上しました。さらに、顧客対応品質とMPLSネットワークのパフォーマンスを強化し、ビジネスの継続性を確保して災害時にも確実に復旧できるようになりました。さらに、真のユニファイドコミュニケーションエクスペリエンスを作り出し、組織のブランド価値とビジネス成果を向上させることに成功しました。

採用、カスタマーサービス、運用の強化

クラウドベースのVonageエンタープライズUCaaSプラットフォームにより、Customer Directは、2019年の春までに国際的な人材を2倍に増やす戦略により以前はアクセスできなかった労働市場を活用することで、従来型の設備を増やすことなく大幅な成長を達成しました。また、従来の音声通話によるコールセンターにチャットとEメールを統合することで、スーパーバイザが「単一の窓口」とも呼べる統合管理コンソールを用いてエージェントの音声、チャット、Eメール対応のモニタリングと報告を行える、フル機能のコンタクトセンターソリューションを顧客に提供できるようになりました。

カスタマーエクスペリエンスとエージェントエクスペリエンスの向上

Vonage CX Cloudを使用することで、Customer Directのスーパーバイザはエージェントのお客様対応品質を評価し、エージェントのみが聞き取れるよう指示を「ウィスパーする（ささやく）」機能を使用できるようになりました。このソリューションの一部であるACD（着信呼自動分配）機能は、エージェントの専門分野に応じてインテリジェントに通話をルーティングします。一方、IVR（自動音声応答）システムを使用すると、お客様はセルフサービスの自動音声応答、チャット、メールでのサポートに加えて、エージェントによる有人リアルタイムサポートを受けることができます。さらに、このソリューションの要員管理機能では、ルールに基づいたテクノロジーによる効率的な「シフト入札」により、柔軟な労働環境を形成できます。これによりCustomer Directでは、スーパーバイザの介入を最小またはゼロにしてエージェント同士でシフトをやりとりできるようにし、エージェントの離職率を25％減少しました。

既存のMPLSネットワークのQoS（サービス品質）の向上

VonageのSD-WANソリューションであるSmartWANを利用することで、Customer Directでは、QoSの向上、非常に高い稼働率の実現、社内のMPLSネットワークと公衆インターネット接続を介した低コストでより多くの帯域幅の確保が可能になりました。また、完全な音声優先制御、リアルタイムのステートフルフェイルオーバー機能（プライマリのブロードバンド接続に障害が発生した場合、すべての通話を切断することなくリアルタイムでセカンダリのブロードバンド接続に切り替えられる機能）などを実現できました。

「Vonageの担当の方々は信頼がおけ、ともに仕事がしたいと思わせてくれました。さらに導入後のサポートも非常に優れていました。Vonageによって、当社のビジネスモデルは完全に変わりました」

Rob Nolan（Customer Direct、CEO）