オムニチャネルエンゲージメントセンターの構築にVonageを使用

サスカチュワンのCanadian Cancer Society(CCSSK)は、10の州にボランティアを擁するカナダ最大級の地域コミュニティ組織です。今日、同組織はVonage Contact CenterによるSalesforceを活用して、主要サポーターとの良好な関係を構築、維持しています。

友人を抱き寄せる女性がん患者

Vonageのソリューションと機能

Puzzle piece

課題

多くの慈善団体で支援が減少したとき、サスカチュワンのCanadian Cancer Society(CCSSK)では、この困難に打ち克ち、継続して資金を増やす方法を見つける必要がありました。
Lightbulb

ソリューション

Vonage Contact CenterによるSalesforce
Key

成果

VonageとSalesforceのテクノロジーにより、CCSSKは運営するセンターに加え、新たにオムニチャネルエンゲージメントセンターを開設しました。Vonage Contact CenterによるSalesforceを使用することにより、同組織では、参加者の維持率が30%向上しました。また、資金提供の確約数は70%増加し、全体としての資金調達額は225%増加しました。

最先端のオムニチャネルエンゲージメントセンターが取り組みの中心に

2013年後半、CCSSKのアソシエイトエグゼクティブディレクターのAndrew Caswellと戦略的エンゲージメント&プラットフォーム開発担当シニアディレクターのCatherine Mooreは、同組織の新しいエンゲージメントセンターを構築するという大きな仕事を開始しました。その目的は、人口100万人のサスカチュワン州にいる20万人のサポーターおよび接点、1万人近くのボランティア、がんを患っている人々との慈善的関係性を変革することでした。

AndrewはSalesforce CRMが稼働中の状況で、Vonageをパートナーテレフォニーソリューションとして選んだ理由を説明します。「私たちはDreamforceに行き、そこで多くのことを学びました。また、RFPプロセスを開始した際、弊社はVonage Contact Centerにすぐに着目しました。Vonageは時間をかけて、弊社の事業と目標を理解してくれました。この卓越性の核となるものを構築するうえで、Vonageが文化的に弊社のパートナーになるだろうと感じました」

迅速かつスムーズな実装

わずか2週間でセットアップを完了したCathyは、Vonageの導入について以下のように説明します。「導入は想定よりも早く行われました。Vonageは、これまで考えもしなかったことを可能にする、あらゆる種類のオプションを提供してくれました」。これは、CCSSKが参加者、ドナー、ボランティア、がんサバイバー向けに設計された「エンゲージメントジャーニー」を提供できることを意味していました。

最初の実質的テスト – Relay for Life

Canadian Cancer Societyの署名イベント、Relay for Lifeは、オムニチャネルエンゲージメントセンターの最初の実質的テストになりました。このイベントには、毎年10,000人以上の参加者、がんサバイバー、ボランティアが関わります。CCSSKのチームは、VonageとSalesforce CRMを組み合わせ、Relay for Lifeの計画、募集、サポートを次のように変革しました。

募集コール – このシステムにより4人の新しいカスタマーケア担当者は、パート参加に関する豊富な情報を手元に、パーソナライズされた魅力的なリマインダーコールを行い、参加者を募集できるようになりました。

人間的要素を導入し募金額を増加 – CCSSKは、参加者をコーチングするためのウェルカムコールを行いました。CCSSKのチームから少なくとも1回のコーチングコールを受けた人からの資金調達額は、コールを受けていない人と比較して平均で225%増加しました。

永続的な関係を構築 – CCSSKはSalesforceのすべての通話、やり取りをトラッキングし、サポーターの興味や動機を記録できるようになりました。「電話の発信者についてよりよく把握できるようになりました。すでに最近の電話でその成果が表れています。参加者は、弊社との電話でのやり取りを喜んでくれているようです」とCathyは説明します。

コミュニティの拡大 – CCSSKのチームは、参加者から調達した資金の成果を説明し、参加できるイベントの機会や同社の募金活動の様子を知らせるための感謝の電話を忙しくかけています。がん支援リトリートおよび予防ワークショップへの登録者数は過去最高であり、過去の水準の3倍以上になっています。

エンゲージメントセンターは、CCSSKのRelay for Lifeの成果を変革しました。リピーター参加者の数は30%近く上昇しました。また驚くべきことに、誓約の数が約70%増加(参加者1人あたり5.11)しました。調達された平均額は最大34.99ドルです。Andrewは以下のように説明します。「リピーター参加者数の増加は良いサイクルです。増加すれば、今後のための強力な基盤を構築できます」

Vonageは、着信を認識し、関連する主要エージェントにルーティングする機能など、その他のコア機能を提供しています。これにより、CCSSKのカスタマーケア担当者は、個々の参加者、ボランティア、がんサバイバーとの関係を構築し、維持することができます。

使いやすく構成が容易 - Vonage Contact Centerのインターフェースは、カスタマーケア担当者が極めて直感的に操作できるようになっています。Cathyは以下のようにコメントします。「弊社の担当者は一日中人々と話しているのが大好きです。彼らはこのシステムを使用して、フォローアップコールのタスクを作成しています」また、システムを構成するための高価なITリソースは必要ありません。「すべてのルーティングを自分でプログラムしています。必要なときにいつでも変更を加えることができるので、ものすごい力を持っているように感じます。以前のシステムには、このようなことはできませんでした」

需要の変化に対応できる、制限のない拡張性、柔軟性 - Cathyは、Vonageシステムでサスカチュワン州全体のインバウンドコールを「プールする」ことができるようになりました。すなわち、サスカチュワン州のさまざまな場所にいる受付スタッフが、以前は対応できなかったであろう電話を受け取れるようになりました。すべてのスタッフがSalesforceと顧客の詳細にアクセスできるため、ファーストコンタクトから優れたサービスを提供できます。

リアルタイムレポーティング機能とトラッキング - Vonageのリアルタイムレポーティング機能は、CCSSKにとって大きなメリットです。コールキューの時間(放棄されたインバウンドコール数を含む)を把握することで、Cathyはカスタマーサービスの改善点を特定できます。

次のレベルまで引き上げる - CCSSKのオムニチャネルエンゲージメントセンターは、カナダ西部におけるCCSSK組織全体のモデルです。CCSSKはすでに、アルバータ州にも電話をかけています。AndrewとCathyは、サスカチュワン州の人々と交流する機会を増やすことを目指し、エンゲージメントセンターにソーシャルメディアとライブチャットを追加しています。「人々に連絡し、がんに関する支援活動を改善することができます」まとめると、SalesforceとVonageは「ゲームチェンジャー」であったとAndrewは言います。

「導入は想定よりも早く行われました。...Vonageは、これまで考えもしなかったことを可能にする、あらゆる種類のオプションを提供してくれました」

Catherine Moore(CCSSK、戦略的エンゲージメント&プラットフォーム開発担当シニアディレクター)

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