差し迫ったコミュニケーションの課題の量

2007年に設立されたAuthorSolutionsは、サポートされている自費出版の世界的リーダーであり、著者に書籍を市場に出すためのリソースを提供しています。同社は出版プロセスを促進し、実店舗やデジタルチャネルで顧客の本を商品化し、コンテンツ作成者に彼らの作品に対する独占的権利を与えています。

国際的に展開されているオンプレミスのビジネス通信システムと、たった2つの電話会社への依存により、出版社は多くの問題を抱えていました。そのIT部門は、通話のピーク時の遅延を軽減し、通話録音の機密性とセキュリティを維持し、発信者がIVRで放棄されるのを防ぐのに苦労していました。さらに、組織のエージェントは、最も基本的なレベルのサービスを提供するためだけに、CRMとビジネスコミュニケーションツールを絶えず調整する必要があり、スーパーバイザーは、SQLエキスパートとデータベース管理者にサポートチケットを提出せずに顧客レポートを確認できず、インフラストラクチャの準備ができていませんでした。在宅勤務への切り替え。

同社は、Salesforceとシームレスに統合するクラウドベースのユニファイドコミュニケーションおよびコンタクトセンターソリューションを必要としていました。

• 大量の期間中に会話の流れを妨げていたラグタイムを短縮します

• 顧客情報と通話録音が危険にさらされないようにします

• IVRメニューの無限の迷宮を解き明かす

• リモートエージェントをサポートする

• 管理者にセルフサービスのデータ分析ツールへのアクセスを許可します

これらの問題に対処するために、発行者は、 Salesforceと統合されたVonage BusinessCommunicationsおよびVonageContactCenterを選択しました。

CXとエージェントエクスペリエンスへの新しいアプローチ

Vonage BusinessCommunicationsとSalesforceと統合されたVonageContact Centerは、チームのコミュニケーションを多数の強力な機能で強化することにより、会社の目標、つまり「公開を容易にするテクノロジーとサービスを提供する」をサポートします。

• Salesforceの統合： Vonageソリューションは組織のCRMプラットフォームとシームレスに統合されているため、エージェントは顧客情報にすばやくアクセスしたり、センターリーダーに連絡してCRM分析を活用したりCXを改善したりできます。 AuthorSolutionsのIT運用担当シニアマネージャーであるGavinKellyは、次のように述べています。「エージェントがSalesforceにログインするたびに、ダイヤラーが目の前にあります。そのため、エージェントは画面とアプリケーションの間を移動する必要がありません。仕事。」

• モビリティ： Vonageのクラウドベースのプラットフォームのモバイルアプリは、グローバル企業がリモートワーク環境に迅速に適応できるようにしました。 「2020年3月、私たちはすべての労働者を1週間以内に遠隔地に送る必要があると言われました。以前の通信ソリューションでそれを実現する方法はありません。しかし、私たちのチームのスマートフォンとラップトップ用のVonageのアプリを使用することで、私たちはそれを実現できました」とケリー氏は述べています。

• スキルベースのルーティング：割り当てられた特定の基準に基づいてエージェントに直接電話をかけるために顧客の応答を使用するIVR機能であるスキルベースのルーティングにより、パブリッシャーの発信者がIVR迷路で迷子になることはありません。 「顧客がXlibris [著者ソリューションのインプリント]を要求すると、Vonageソリューションは、Xlibris呼び出しのフィールドに特別に訓練されたエージェントに呼び出しをルーティングします。また、これらのルーティングパラメータに変更を加えることも簡単です。ユーザーアカウントにアクセスして設定を調整し、数回クリックするだけですべて設定されます」とケリー氏は述べています。

• グローバルボイスアシュアランス：待機時間と遅延を削減し、需要のピークとトラフのバランスを取り、限られた数のテレフォニーキャリアに依存しないようにするために、同社はVonageのグローバルボイスアシュアランス機能を活用しています。 「私たちは国際的な携帯電話番号に電話をかける機能が本当に気に入っています。それ以上ではないにしても、それは私たちのビジネスの約半分です。以前のシステムでは、活用できるキャリアは2、3しかなかったため、顧客に連絡するために必要なルートが常にあるとは限りませんでした。しかし、Vonageには、通話をルーティングするためのより多くのキャリアがあります。そのため、単にルートが利用可能であるという理由だけで、以前に発生した通話の問題は発生していません」とケリー氏は述べています。

• 通話録音：通話録音機能は、組織が重要な会話をファイルに保存するのに役立つだけでなく、AES-256データセキュリティ標準を使用してそれらをクラウドに保存および保護します。 「それがVonageが魅力的だったもう1つの理由です。彼らはすぐに通話を暗号化し、録音にアクセスするための安全なソリューションを提供しました。私たちの録音の多くには、財務情報や顧客情報に関する機密情報が含まれているため、それらを確実に保護する必要がありました」とケリー氏は述べています。

「VonageによってCXが改善され、エージェントエクスペリエンスが向上したなど、PCI PalおよびVonageと協力して、PCI Pal製品を実装しています。これにより、テレフォニーシステムからPCIのスコープを外し、セキュリティをさらに向上させることができます。」ケリーは言った。 「機密性の高い顧客情報は、システム内に保存されなくなります。エージェントに聞こえたり、画面に入力したりすることはありません。責任として完全に削除します。」