Vonage Contact Center Toolkitにより、オムニチャネルを通じて顧客体験を向上できます。

Apptivoでは、Vonage Contact Center Toolkitを使用して、メッセージングと音声の両チャネルを完備したオムニチャネルコミュニケーション体験を提供しています。幅広いキャリアネットワークとwebRTCを活用したグローバルな接続性。

エージェントがPCのモニターに向かうコールセンターの様子

Vonageのソリューションと機能

Puzzle piece

課題

会社の規模にかかわらずコンタクトセンターのお客様に優れた顧客体験を提供できる手頃な価格の包括的なソリューションを見つける。音声通話用にIPおよびPSTNに接続するためのソリューション
Lightbulb

ソリューション

Vonage Contact Center Toolkit
Key

成果

メッセージングと音声の両チャネルを完備したオムニチャネルコミュニケーション体験。幅広いキャリアネットワークとwebRTCを活用したグローバルな接続性。

複数のVonage APIとSDKを1つのソリューションにバンドル

現在多くの企業がCRM対策に力を入れています。通常、CRMは大企業が多額の予算をかけて行うプロジェクトに向いています。しかし、拡大を目指す中小企業にもニーズがあります。こうした中小企業は、ビジネスを運営するためにさまざまなソフトウェアを必要としています。CRMソリューションだけでなく、運用、請求、サプライチェーンなどビジネスに必要なすべてをサポートできるソフトウェアが必要とされているのです。Bastin Geraldは中小企業を対象として、2010年にApptivoを創立しました。現在Apptivoは、中小企業向けの「オールインワン」ソリューションを非常に手頃な価格で提供しています。

「当社の使命は、これまで大企業にしか手が届かなかったソフトウェアツールを、中小企業が利用できるようにすることです」と、Geraldは述べます。「今日、Apptivoが提供する統合プラットフォームは、手頃な価格で使いやすく、直感的に操作でき、導入が容易でお客様のビジネス運営全体をサポートできる業務ソフトウェアです」

現在、Apptivoは世界193か国の25万社を超える企業で使用されています。Apptivoのプラットフォームは、中小企業を主な対象とし、個人コンサルタントから10億ドル規模の企業までをサポートしています。

Vonage APIプラットフォーム – 最高のオムニチャネルコミュニケーション

複数のAPIとSDKをバンドルしたVonage Contact Center Toolkit(NCCT)を利用すると、オムニチャネルを通じて最先端の顧客体験を提供できます。Vonage Voice APIとクライアントSDKで構成されるNCCTでは、ビジネスとコンタクトセンター向けにIP通話とIPメッセージングのチャネルと、WhatsAppのようなソーシャルネットワークを通じたユーザーコミュニケーションを可能にするVonage Messaging APIが提供されます。これにより、企業およびコンタクトセンターは、顧客が好むチャネルで顧客とコミュニケーションを取ることができます。

Vonageツールを使用することにより、コンタクトセンターやCRMソフトウェアを提供するApptivoのような企業は、新たなチャネルを選択、追加してエンドユーザーにオムニチャネルエクスペリエンスを提供できます。また、顧客のニーズに合わせてシステムをカスタマイズし、必要なチャネルや機能を導入することで、ユニークなエクスペリエンスを創出できます。さらに、シンプルなIVRを活用したスムーズなコンタクトセンターの作成、センチメント分析のためのWebSocket接続、トランスクリプション、仮想エージェント統合、通話の録音と保存、顧客ニーズ把握の向上などの機能を利用できます。

「当社の目標は、Apptivoのプラットフォームで音声通話を使用できるようにするという明確なものでした」とGeraldは語ります。「特に、中小企業のお客様にとっては、コンタクトセンターソリューションに音声を統合することが欠かせません」理由は明白ですが、小規模の企業は、実際よりも規模が大きく、定評のある企業であるという印象を与える必要があります。そのように見えることが大切なのです。そこで、たとえば企業に電話をかける人たち向けに、中小企業がIVR(自動音声応答)を利用できるようにしたいと考えました。Vonageを使用することで、さまざまな機能を備えたコンタクトセンターシステム全体を構築できました。このシステムで、当社のお客様に豊富なプログラマビリティと動的な呼制御が可能なIPやPSTN接続、Text-to-Speech、人工知能、録音機能、ソーシャルチャネルやメッセージングチャネルの追加機能などをご利用いただけるようになりました。

多くの企業が特に興味を示されるのが、Vonage Contact Center Toolkitを使用することにより、コンタクトセンターのすべてのエージェントとユーザーが、上記すべての機能を1つの画面で使用できるようになる点です。コミュニケーションチャネルを一から構築することにリソースを割くことなく製品サービスを充実させる必要がある場合、Vonage Contact Center Toolkitのすべてのツールを使用して自社にあわせてコミュニケーションソリューションをカスタマイズして構築し、既存のコンタクトセンターソリューションに統合できます。

Bastinによれば、Vonageとの連携は非常にうまくいっているとのことです。「対応してくれたVonageのスタッフ全員が、当社の疑問やニーズに非常に良く対応してくれています。情報や説明は的確で、完成までの流れやスケジュールの見積もりも正確です。また、危険な「地雷」があれば、前もって確実に避けられるよう警告してくれます。

Vonage APIを使用することで、さまざまな機能を備えたコンタクトセンターシステム全体を構築できました。このシステムで、当社のお客様に豊富なプログラマビリティと動的な呼制御が可能なIPやPSTN接続、Text-to-Speech、人工知能、録音機能、ソーシャルチャネルやメッセージングチャネルの追加機能などをご利用いただけるようになりました」

Bastin Gerald(Apptivo、創設者)

 

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