コンタクトセンターのパフォーマンス

実証済みのクラウドアーキテクチャ、堅牢なテレフォニー、複数のデータベース、24時間365日稼働する運用チームにより、Vonage Contact Centerの可用性は最大化されます。
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Illustration of a globe with four asterisks and three figures with wifi signals above their heads.
3 shapes increasing in size signifying productivity

Vonageがどのようにパフォーマンスを評価しているか

継続的に行われるテストの結果を顧客フィードバックから決定したしきい値と比較して、良好および許容範囲のパフォーマンスの測定や、問題やインシデントの特定を行っています。弊社サイトでは、現在のパフォーマンスをほぼリアルタイム(20分以内)で更新しており、また過去30日間のパフォーマンス履歴を維持して公開しています。具体的なテスト対象領域は以下の3つです。
  • 通話(インバウンド、アウトバウンド)およびルーティング
  • エージェントのログイン
  • 管理
Bar graph with up arrow

長期的なパフォーマンス分析および顧客のメリット

NewVoiceMedia(現在のVonage)は、2011年からプラットフォームのパフォーマンステスト、分析を行っており、長期的なパフォーマンス傾向のモニタリングで活用できる、大量のデータセットを所有しています。
  • データのレビューおよび分析を行い、インフラストラクチャが、顧客が必要とするレベルのサービスを提供するために必要な要件を十分に満足していることを確認します
  • このレビューと分析は、サービス品質に関するさらなる投資決定をする際にも役立ちます
Cloud

実証済みのクラウドアーキテクチャ

Vonage Contact Centerは、地理的に分散した多数のノードを使用しています。
  • コンタクトセンタープラットフォームを構成するアプリケーション、データベース、テレフォニー、インフラストラクチャサーバーおよびネットワークを1つのノードで提供
  • クライアントの負荷に対応するために必要となる数よりも1つ多いノードを稼働し、クラウドの可用性を最大化
  • 各ノードは完全に機能する、継続的なテストがなされたライブノード
  • これにより、すべてのコンポーネントが使用された状態、完全に稼働した状態になります
pin point marker

テレフォニー

大手国際通信キャリアにより電話回線が提供されています。
  • これらの通信キャリアにより、世界中から来る通話を、独自の堅牢なインフラストラクチャと複数の電話回線を経由してVonageのノードにルーティング
  • 複数台のサーバー(システムで必要な数よりも少なくとも2台多いサーバー)でテレフォニー機能を提供し、ピーク時の運用を維持
Chatbot wearing a headset.

データベース

複数のデータベースサーバーで耐久性とパフォーマンスを実現。
  • クライアントのコールプランおよび、すべてのスーパーバイザーとエージェントのユーザー設定をノード全体で、リアルタイムで完全に複製します
  • これにより、クライアントがいずれのノードのサービスでもアクセスできるという柔軟性が大幅に向上されます
  • ノードの切り替えプロセスは迅速でシンプル
  • 複数種類のテストを実施
Desktop computer screen

監視

24時間365日稼働の運用チームが、すべてのサービス、アプリケーション、電話会社およびインターネットとの接続を常にモニタリングしています。
  • すべてのコンポーネントを常に稼働
  • キャパシティの60%を超えるコンポーネントがないことを確認
通常時に想定される負荷を製品に適用した際、主要な動作が維持されパフォーマンス目標が達成されることを確かめます。
通常時に想定される負荷を製品に一定時間適用し、リソースリーク、フェイルオーバー、および長時間実行プロセスに関連する問題をチェックします。
かける負荷を増やしながら、通常時およびピーク時の負荷条件を超えたときのアプリケーションの動作を評価します。
運用中、さまざまなタイミングでシステムをフェイルオーバーし、システムがどのようにリカバリされるか評価します。
システムの調整およびテストを行い、増大する顧客ベースに対応するために必要なサーバーとコンポーネントの数を把握します。
バックアップ用ディーゼル発電機で電力スパイクやサージを防止します。
マルチゾーン方式のドライパイプ、ダブルインターロック、予作動式消火システム、超高感度煙感知器(VESDA)を導入済み。
弊社のデータセンターは現地の建築基準法を十分に満足しており、設計水平地震力に対する耐震性が検証済みです。
専用の暖房・換気・空調システム(HVAC)。
防湿バリア、排水システム、ポンプシステム、水分検出センサーを導入済み。
個別のセキュリティケージなど、出入口に完全なセキュリティプロセスを導入済み。
Deskphone with Vonage logo

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