Contact Centerのパフォーマンスと信頼性
実証済みのクラウドアーキテクチャ、堅牢なテレフォニー、複数のデータベース、24時間365日稼働する運用チームにより、Vonage Contact Centerの可用性は最大化されます。
Vonageはコンタクトセンターのパフォーマンス、可用性、信頼性をどのように測定していますか？
Vonage Contact Centerソリューションは、障害を検出して処理するように設計されています。世界中の本番環境全体で1,000以上の指標をサンプリングし、ユーザー体験やコンタクトセンターのサービスパフォーマンスを測定しています。また、毎秒14,000を超えるデータポイントを生成し、リアルタイムに監視することで可用性を確保しています。当社の自動化されたシステムは、指標を確認し、自動回復アクションをトリガーしたり、必要に応じてエンジニアに警告してより詳細な分析を行います。プラットフォーム解析は24時間365日稼働しており、すべてのコンポーネントが設計された許容範囲内で動作していることを確認します。
長期的なパフォーマンス分析および顧客のメリット
NewVoiceMedia（現在のVonage）は、2011年からプラットフォームのパフォーマンステスト、分析を行っており、長期的なパフォーマンス傾向のモニタリングで活用できる、大量のデータセットを所有しています。データのレビューおよび分析を行い、インフラストラクチャが、顧客が必要とするレベルのコンタクトセンターのパフォーマンスを提供するために必要な要件を十分に満足していることを確認します
- このレビューと分析は、サービス品質に関するさらなる投資決定をする際にも役立ちます
実証済みのクラウドアーキテクチャ
Vonage Contact Centerは、地理的に分散した多数のノードを使用しています。- コンタクトセンタープラットフォームを構成するアプリケーション、データベース、テレフォニー、インフラストラクチャサーバーおよびネットワークを1つのノードで提供
- クライアントの負荷に対応するために必要となる数よりも1つ多いノードを稼働し、クラウドの可用性を最大化
- 各ノードは完全に機能する、継続的なテストがなされたライブノード
- これにより、すべてのコンポーネントが使用された状態、完全に稼働した状態になります
テレフォニー
大手国際通信キャリアにより電話回線が提供されています。- これらの通信キャリアにより、世界中から来る通話を、独自の堅牢なインフラストラクチャと複数の電話回線を経由してVonageのノードにルーティング
- 複数台のサーバー（システムで必要な数よりも少なくとも2台多いサーバー）でテレフォニー機能を提供し、ピーク時の運用を維持
データベース
回復力とコンタクトセンターのパフォーマンスを向上させるための複数のデータベースサーバー。
- クライアントのコールプランおよび、すべてのスーパーバイザーとエージェントのユーザー設定をノード全体で、リアルタイムで完全に複製します
- これにより、クライアントがいずれのノードのサービスでもアクセスできるという柔軟性が大幅に向上されます
- ノードの切り替えプロセスは迅速でシンプル
複数種類のテスト手法を実施
監視
24時間365日稼働の運用チームが、すべてのサービス、アプリケーション、電話会社およびインターネットとの接続を常にモニタリングしています。- すべてのコンポーネントを常に稼働
- キャパシティの60%を超えるコンポーネントがないことを確認
ロードテスト
通常時に想定される負荷を製品に適用した際、主要な動作が維持されパフォーマンス目標が達成されることを確かめます。ソークテスト
通常時に想定される負荷を製品に一定時間適用し、リソースリーク、フェイルオーバー、および長時間実行プロセスに関連する問題をチェックします。ストレステスト
かける負荷を増やしながら、通常時およびピーク時の負荷条件を超えたときのアプリケーションの動作を評価します。フェイルオーバー/リカバリ
運用中、さまざまなタイミングでシステムをフェイルオーバーし、システムがどのようにリカバリされるか評価します。スケーラビリティテスト
システムの調整およびテストを行い、増大する顧客ベースに対応するために必要なサーバーとコンポーネントの数を把握します。無停電電源（UPS）
バックアップ用ディーゼル発電機で電力スパイクやサージを防止します。火災検知および消火
マルチゾーン方式のドライパイプ、ダブルインターロック、予作動式消火システム、超高感度煙感知器（VESDA）を導入済み。耐震保護
弊社のデータセンターは現地の建築基準法を十分に満足しており、設計水平地震力に対する耐震性が検証済みです。空調制御
専用の暖房・換気・空調システム（HVAC）。水害対策
防湿バリア、排水システム、ポンプシステム、水分検出センサーを導入済み。グラウンドレベルのセキュリティ対策
個別のセキュリティケージなど、出入口に完全なセキュリティプロセスを導入済み。