あなたが幸せでそれを知っているなら、あなたの尻尾を振ってください：RSPCAはVonageによって供給される現代の顧客体験を構築します
英国で最も古く、最大の動物福祉慈善団体である英国動物虐待防止協会（RSPCA）は、Vonageを利用したインタラクションにより、モダンで革新的なカスタマーエクスペリエンスを提供しています。
課題
顧客体験を近代化し、強化し、合理化し、収入創出を革新し、最終的には動物福祉を改善します-すべて厳しい予算で
ソリューション
Vonage Contact Center、Vonage SMS API、Salesforceを使用したインテリジェントルーティング、会話アナライザー
成果
顧客満足度を30％向上させ、動物福祉に関するオムニチャネルのアドバイスとリソースを提供し、寄付のための新しいSMSオプションを導入しました1824年に設立された英国動物虐待防止協会（RSPCA）は、英国で最も古く、最大の動物福祉慈善団体であり、そのビジョンは、すべての動物が尊重され、親切と思いやりをもって扱われる世界です。そのコントロールセンターの残酷なラインは、危機に瀕している動物の報告から最善のケアを提供する方法に関する質問に至るまで、一般の人々から年間100万件以上の電話を受けています。彼らのスタッフは、毎年何十万もの動物を救助し、救い、世話をし、リハビリし、家に帰り、野生に戻ります。そしてそれはすべて電話から始まります。
Vonage Communications Platform（VCP）は、RSPCAに完全にプログラム可能なコンタクトセンターアプリケーションを提供し、Vonage SMS API 、Salesforceを介したインテリジェントルーティング、Conversation Analyzerなどの専用ソリューションを組み込んだ、柔軟でスケーラブルなインテリジェントなパーソナルオムニチャネル通信を可能にします。 RSPCAは、デジタルトランスフォーメーションを通じて顧客体験を最新化し、成果を向上させるために、Vonageに依存しています。
RSPCAのカスタマーエクスペリエンスコンサルタントであるJacqsHarper氏は、次のように説明しています。私たちは従業員とデジタルチャネルを統合します。 Vonageは、私たちの旅を支援してくれる素晴らしいパートナーであることがわかりました。」
革新する柔軟性
RSPCAは200年近くのサービスの歴史を誇りに思っていますが、チームは顧客体験を更新し、ソリューションの柔軟性を高めることに熱心でした。慈善団体として、それはその使命である動物福祉に焦点を合わせており、時間も費用もかからない方法で機敏で喜んで協力するパートナーを必要としていました。改善と変更への主なアプローチは、新しいチャネルと機能の試行と小規模パイロットを実行することでした。
Vonageは、RSPCAにさまざまなコミュニケーションAPIとコンタクトセンターソリューションを提供します。これらのソリューションは、構築、改訂、既存のプラットフォームへの統合が可能であり、「常にベータ版」と呼ばれる考え方を提供します。
「いつの時点でも、カスタマージャーニーに変更を加える10の異なるカスタマーエクスペリエンスパイロットが進行している可能性があります。 Vonageでの作業に非常に役立ったのは、サクセスマネージャーから受けたサポートのレベルだけです」とHarper氏は述べています。 「迅速な反復と「テストと学習」の文化では、Vonageサクセスマネージャーと定期的に会い、非常に機敏な方法で作業する必要があります。」
Vonageチームは、アイデアの生成と問題解決でRSPCAもサポートしています。影響力があることが証明されている他のVonageの顧客向けに構築されたソリューションの例は、RSPCAチームの「成功への近道」になります。
インテリジェントなチャネルオプションにより、すべての人の生活が楽になります
年間100万件以上の電話を処理する必要があるため、RSPCAにとって、最も重要な電話に確実に応答して対応することは大きな課題です。また、リソースが限られている慈善団体として、コンタクトセンターのエージェントがハードではなくスマートに作業できるようにすることが非常に重要です。 RSPCAは、必要に応じて適切なエージェントに通話をルーティングしながら、対話型音声応答（IVR）を介してセルフガイドのアドバイスとソリューションを提供できるだけでなく、次のような追加のチャネルとタッチポイントを介してフォローアップ情報を提供できる通信ソリューションを必要としていました。 SMS。
たとえば、法的に、野良犬は地方自治体の責任であり、RSPCAは、犬が負傷しない限り、野良犬が関与する事件に対応することはできません。これは、自動化されたメッセージや、適切な組織に連絡するためのリンクが記載されたテキストで簡単に人々に提供できる情報です。最新のテクノロジーを活用することで、RSPCAシステムは着信コールを分類し、緊急の問題を音声またはテキストで迅速かつ簡単に対処できる問題から分離することができます。
単一の統合されたクラウド通信プラットフォームを備えたVonageは、発信者とエージェントに魅力的でインテリジェントなエクスペリエンスを構築するために必要なすべてのツールを提供しました。 VonageのインテリジェントなルーティングとSalesforceの緊密な統合により、重要な通話に適切なエージェントが応答し、よくある質問への回答をIVR経由で利用できるようになります。また、Vonage APIを使用すると、エージェントは追加のリソースや情報を追加のチャネル経由でユーザーにプッシュできます。チームの最新のパイロットテストはVonageConversation Analyzerであり、RSPCAは通話を分析およびレビューして、問題が発生したときにそれを特定して対処していることを確認できます。また、Vonageプラットフォームの柔軟性により、システムの適応が簡単になります。
RSPCAの運用サービスマネージャーであるMikeMcCahonは、次のように述べています。「Vonage Communications Platformについて非常に役立つことがわかったのは、独自のシステムを調整することが非常にユーザーフレンドリーであるということです。 「この自立により、状況の変化に迅速に対応することができます。 COVID危機の開始時に、「ペットの世話はパンデミックによってどのような影響を受けるのか」などの質問に答えるメッセージをすばやく出すことができました。犬を散歩させても大丈夫ですか？動物を介した感染について心配する必要がありますか？私たちが尋ねられた上位の質問は、迅速に記録され、IVRに投稿され、数日以内に一般に公開される可能性があります。
「同様に、Vonageは、サービスのリモート配信を可能にするため、COVIDパンデミックをうまくナビゲートすることを可能にしました。数百人のエージェントを1つの大きな建物での作業から、すべてリモートでの作業に移行することができました。つまり、従業員の安全を確保することができました。 Vonageのおかげで、私たちはそれを実質的に一晩で行うことができましたが、競合他社の中には「どうやって管理するのか」と疑問に思っている人もいました。
フィードバック+適応=顧客体験の向上
フィードバックと適応は、現代の顧客体験にとって非常に重要です。 RSPCAは、Vonage SMS APIを使用して、電話に続いて直接顧客からのフィードバックを求め、学習した内容に基づいて行動を起こしました。
「昨年8月にRSPCAに参加したとき、顧客が私たちにどれだけ満足しているかを測定するメカニズムがないことに気づきました」とハーパー氏は述べています。 「非常に迅速に、RSPCAの従業員の小グループとVonageカスタマーサクセスマネージャーを集め、お客様の体験をよりよく理解するための小さな調査を展開することができました。本当に素晴らしいニュースは、その調査を展開してフィードバックを得ることができたので、実際に顧客満足度が約30％向上したことです。」
召喚状により慈善寄付が増加
慈善団体として、特にCOVID危機の間、すべてのペニーが重要です。収入の創出はRSPCAチームにとってそのような焦点であり、潜在的なドナーとつながり、それを奨励するための新しくより良い方法を常に模索しています。 Vonage Platformにより、チームはSMSを使用して発信者をフォローアップし、RSPCAが行う作業をサポートするための行動を促すことができます。現在、そのコンタクトセンターのエージェントは、思い出に残るカスタマーエクスペリエンスを提供し、それを直接動物の永続的なサポートに変えることができます。
「寄付SMSパイロットプログラムを開始したとき、コンタクトセンターのエージェントは非常に熱心でした。彼らは素晴らしい体験を提供していると信じており、私たちに連絡するタイプの人々は本当にRSPCAの支持者になりたいと思っています」とハーパーは説明します。 「それで、エージェントは寄付の依頼が来ているという事実について発信者に話し始め、彼らにそれを探して行動を起こすように勧めました。私たちのチームからのその情熱を見ると、私たちが正しい方向に進んでいること、そして私たちが真に行っていることが、お客様、エージェント、そして動物に違いをもたらしていることがわかります。」
パートナーシップが鍵
Vonageのソリューションの柔軟性、信頼性、インテリジェンスはRSPCAによって評価されていますが、Vonageチームとの関係と信頼も同様に重要です。 Vonageが信頼できるコミュニケーションパートナーであることを知っていると、RSPCAは本当に重要なこと、つまり世話をしている動物に集中することができます。
「結局のところ、私たちの全体的な目的は動物福祉です」とマカホンは言いました。 「そしてすべての慈善団体のように、私たちは自分たちが数えているお金を稼がなければなりません。私たちは、通信システムがうまく機能し、より良くなることができるようにする必要があります。私たちは、コールセンターを管理したい、私たちに来て話しかけている人々の体験を管理したい、そして情報を組織内の他の場所に効率的に移動したいという点で、他の商業組織と同じドライブを持っています。そして、Vonageは私たちがそれをするのを助けてくれました。」
ハーパー氏はさらに次のように述べています。「Vonageを使用することで、障害にぶつかったときに迅速な解決策があることを知って、機敏になり、安心できるようになります。日ではなく時間。ビジネスリーダーとして、それはあなたが探しているものです。あなたは本当に技術的な詳細に引き込まれる必要はありません、あなたはあなたの専門家が物事を成し遂げるために権限を与えられていると確信したいです。 Vonageは私たちにその自信を与えてくれます。」
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