VaxはVonage Contact Centerを使用して、顧客体験サービスを一新

顧客体験はVaxの最優先事項です。Vaxはその革新的な製品に忠実に、Vonageの最新のクラウドテクノロジーを使用して、カスタマーコンタクトセンターで驚くべき結果を達成しています。

• 初回解決率が78%から業界トップの87%に上昇
• 同数の連絡先に対応しながら、人員数は97人から84人に減少し、効率性が向上
• コンタクトセンターの従業員満足度が、組織の部門の中で最下位から最高へと急上昇
• 平均通話対応時間が20秒短縮
• アドバイザー1人あたりの期間あたりの通話回数が、平均で1時間あたり6回から8回に増加

カスタマーコンタクトの責任者であるCarole Edwardsは、この変化をどのように管理してきたのでしょうか。それは、決して平凡な偉業ではありませんでした。CaroleがVodafoneからVaxに入社したとき、彼女は「自分が見たものはカスタマーコンタクトセンターとは似ても似つかないものだった」と言います。「顧客体験は貧弱で、お客様がビジネスの中心にいる当社の価値観とは矛盾していました。テクノロジーは目的に合っておらず、チームはお客様のために適切な判断を下す権限を与えられていませんでした」新たなスタートを切りたいと思ったCaroleは、変革のための計画を準備しました。

コンタクトセンタープロセス、人材育成、エンゲージメントのアップグレード

Caroleの新しいチームは、プロセスの問題を修正することから始め、顧客が電話をかけてきた理由とそれにどのように対応したかを分析しました。新しいワークフローがすぐに導入され、100人のアドバイザーに顧客の問題を解決する権限が与えられました。これにより、従業員のエンゲージメントの低さを逆転させることができました。仕事の役割を再設計し、新しい個人パフォーマンス開発（PDP）計画を作成し、適切な行動にインセンティブを与えることで、チームは仕事に来て良かったと感じるようになりました。

コンタクトセンターに新しい目標を設定し、バランススコアカードの新たな指標を設定したことで、初めてアドバイザーは何をすべきかを理解し、その進捗状況を判断できるようになりました。これが達成されて間もなく、Caroleは、素晴らしい顧客体験を提供するアドバイザーの能力が、古いコールセンターテクノロジーによって妨げられていることに気付きました。「1日に5回お客様から電話があった場合、そのたびに誰なのか尋ねていました。私たちはお客様のことを知らなかったのです。また対応時間の改善ができず、お客様に内容を復唱していただいていました。アドバイザーはお客様のために正しいことをしようと高いモチベーションを持っていましたが、テクノロジーがチームをサポートしていなかったのです」

Vonageクラウドコンタクトセンターテクノロジーの導入

Caroleは、ビジネスケースを構築することが重要だったと言いますが、新しいテクノロジーに投資するためにビジネス側を説得することは容易ではありませんでした。彼らは多くの質問をしました。顧客維持率の向上に関してはどのようなメリットがあるのか？どの程度のコストが削減できるのか？Caroleが何を約束できるのか？素晴らしいニュースは、取締役会が変更に合意したことです。Caroleは必要なものの概要を示したうえで、購入する準備万端でコールセンターエキスポを訪問できました。「人が集まっているスタンドに行き、人々の注目を集めているものを見て、すぐにVonageのコンタクトセンターの魅力を発見しました」

Vonageは、迅速に導入を進めながら、コンサルタントとしてのアドバイスを提供しました。Vaxは数か月以内にオフィスを移転する予定だったため、確実に導入することが非常に重要でした。Vonageのクラウドコンタクトセンターソリューションは、古い拠点と新しい拠点の両方でシームレスに機能する必要がありました。Caroleは移行期間の計画に細心の注意を払い、すべてのアドバイザーと定期的に顔を合わせて最新情報を提供し、差し迫った変更点を説明するポスターを壁に貼ったり、Q&Aセッションを設けたトレーニングを行ったりしました。その結果、Vaxのコンタクトセンターは生まれ変わりました。

Vonageが導入されて以来、Vaxの体験と効率性の両方に大きな改善をもたらしています。

最適化されたコールルーティング。Universal Call Distributor（UCD）はSalesforceとリンクしており、電話をかけてきた顧客の最適なルーティングを保証します。CLIDを使用して顧客を識別し、ケースが存在するかどうか、またはエスカレーションコールの場合、顧客が以前に苦情を申し立てたことがあるかどうかに基づいて、インテリジェントなルーティング決定を行います。IVRはバイパスすることができます。たとえば、発信者が5週間以内に電話をかけ直している場合は、以前と同じエージェントが対応し、顧客が不必要に同じ情報を繰り返すことを防ぐことができます。同様に、前回の通話で発信者が低いNPSをつけた場合は、特別なアドボケイトアドバイザーに転送されます。

より良く、よりパーソナライズされたカスタマーサービス。360度の顧客ビューにより、アドバイザーは顧客の過去の購入履歴、問題、活動、ソーシャルプレゼンスなどを即座に把握し、情報に基づいた方法で対応することができます。

素晴らしいアドバイザー体験。Carole氏によると、Vonageの導入からわずか2日で、アドバイザーは他のシステムを使用したことがないかのようにシステムを使用していたとのことです。また、副次的効果として、シンプルなインターフェースにより、熱心な従業員はすぐに熱心な顧客により良い結果を提供することができました。

ワークフォースマネジメントさらに、VaxはVonage Workforce Managementオプションを使用して、スタッフの稼働率を最適化しています。その一部は、アドバイザーのパフォーマンスを評価し、Vaxが顧客に最高の体験を提供できるようにするための品質ツールです。

不測の事態が発生した場合の業務。クラウドテクノロジーにより、電話回線とインターネット接続があればどこでも、アドバイザーがSalesforce統合を使用してVonage Contact Centerにログインできるため、Vaxは中断や災害時にも業務を継続できます。

 

「夢ではないかと思うほどです。素晴らしく、新しいコンタクトセンターと、意欲的なカスタマーエンゲージメントチームができました。かつては、フロアに動揺している人がいたり、顧客から多くの苦情がありました。以前とは大違いです。チームは素晴らしい仕事をしています。これはお客様にとっても喜ばしいことです。また、私たちは次のレベルに取り組んでいます」

Carole Edwards（Vax、カスタマーコンタクト責任者）