Quintessentiallyの富裕層向けライフスタイル管理サービスとコンシェルジェサービスをVonageにより変革

モナコグランプリのピットレーンを見下ろす席、ニューヨーク、リンカーンセンターのオペラハウスのボックス席、ドバイでおすすめの最高級レストランなど、Quintessentiallyはクライアントの望みを素早く叶え、面倒なしに最高の体験を提供します。世界中60か所の拠点を持ち、32のパートナー企業と提携するQuintessentiallyのライフスタイルマネージャーは、他に類のないコンシェルジェサービスを通じ、世界中のあらゆるラグジュアリーな体験を提供しています。Quintessentiallyが、世界でも有数のラグジュアリーブランドから信頼を集めるのは当然のことです。こうしたブランドには、高額所得者や超高額所得者を対象とした金融機関、高級小売店、自動車メーカー、プレミアム不動産デベロッパーなどが名を連ねます。

先端技術を活用した通話処理により、卓越したカスタマーサービスを提供

Quintessentiallyのラグジュアリーなライフスタイル管理サービスには、最高の電話サポートを提供することが欠かせません。忙しい日々を過ごす富裕層のクライアントは、卓越した顧客体験を求めています。知識豊富で洗練されたライフスタイルマネージャーは、温かみのある対応で個々の顧客の好みに合わせ、めったに取れない予約、普通では行けない場所、エリートイベントなどをおすすめし、手配します。最上級のサービスレベルを利用するメンバーは、個々のニーズに合った積極的なサービスを受けることができます。また当然ながら、Quintessentially Service Promiseにより機密性とセキュリティが保証されます。

VonageとSalesforceのシームレスな統合

同社では、最高水準のカスタマーサービスを約700人のライフスタイルマネージャーから多国籍・多言語で提供するために、技術の進歩についていく必要がありました。そこで、Vonageがその分野を支援することになりました。2013年のはじめ、Quintessentiallyの共同創業者であるPaul Drummondは、世界中のベンダーを検討した結果、通話を処理するグローバルインフラストラクチャをVonage Contact Centerにアップグレードする決定を下しました。Quintessentiallyでは10年以上CRMにSalesforceを使用していました。Salesforceと完全な互換性を持つVonageの真のクラウドコンタクトセンターソリューションは、ニーズに合わせたスケーリングが可能で、世界中でメンバーが増え続ける同社にとって最適の選択でした。

真のグローバルクラウドソリューション

60か所以上の拠点それぞれが機内交換機を使用し、またメンバーは常に移動するため、Quintessentiallyではグローバルに対応できる多機能の電話対応ソリューションを必要としていました。これに対し、Vonageは、コールプランの管理機能と、Dynamic Routingを提供しました。これにより、Quintessentiallyではメンバーに35か国語でシームレスかつスムーズにパーソナライズされたサービスを提供できるようになりました。また、Vonageの導入により、世界60か所以上の拠点全体の待ち呼、放棄呼率、処理時間をリアルタイムで可視化できるようになりました。さらに、優れたレポートツールを使用して、サービスレベルに関する最新の情報をメンバーと企業パートナーに定期的に送信できるようになりました。こうした機能は、Paul Drummondにとって、常に卓越したサービスを提供するために不可欠でした。また、Quintessentiallyにとって企業顧客とのサービスレベル契約を満たすことは特に重要ですが、マネージャーがすべてのテレフォニー機能をリアルタイムで管理できる「Contact Pad」を使用することでこれを改善できました。

高度にパーソナライズされたサービスを提供するハイテクソリューション

Quintessentiallyの運営は、IVR（自動音声応答）を使用せずに行われており、フレンドリーなスタッフがすべての着信に即座に対応します。ほとんどの場合、携帯電話、オフィス用回線、家庭用回線などの電話番号から発信者がわかると、スクリーンポップと連動する音声ウィスパーにより、認識した発信者に加え、多くの場合価値ある追加情報がライフスタイルマネージャーに告げられます。着信コールと発信コールはSalesforceに自動ログインします。同社の場合、3つのレベルのアドバイザーに対応するシステムが必要でした。ファーストレベルでは、一般アドバイザーが発信者に対応します。これはチームのだれでもかまいません。セカンドレベルでは、専任のライフスタイルマネージャーがよりパーソナライズされたサービスを提供します。トップレベルでは、エリートメンバーシップマネージャーによる、個々にカスタマイズされたサービスが提供されます。Quintessentiallyでは、エリートメンバーの通話は、直接担当のパーソナルライフスタイルマネージャーにルーティングされます。

通話録音とスタッフのコーチングおよび育成の促進

マネージャーは、既存のon-premiseベースの電話システムにアクセスしにくいことに気づきました。また、IT部門は、頻繁にコールの取得をサポートする必要がありました。こうした遅延により、ビジネス上の問題に加え、長期ストレージにも問題が生じていました。Vonageはこうした問題を解決し、迅速かつ簡単にコールを取得して、最高レベルのライフスタイルマネージャーを育成するためのコーチングに活用できるようになりました。また、Vonageにより、Quintessentiallyでは、企業顧客向けに、サービス品質の証として通話の再生や送信ができるようになりました。

Quintessentiallyのライフスタイルマネージャーも新しいVonageツールを好評価

真にグローバルなビジネスを運営するQuintessentiallyでは、世界中からかかってくる通話に、場所に基づく通話ルーティングを使用して発信地の言語で対応することができます。お客様の記録が「リアルタイム」で表示されることで、ライフスタイルマネージャーは必要な情報を得て、すべての通話でお客様に真にパーソナライズされた顧客体験を提供することができます。また、Click-to-Dialサービスにより、アドバイザーはSalesforceの連絡先レコード内の電話番号をクリックするだけで、直接アウトバウンドコールを行えます。

ビジネスの継続性と更新をグレードアップ

Vonageのパッケージには、ビジネスの継続性と災害復旧が含まれるため、Quintessentiallyではスタッフがオフィスに出勤できない場合でも、常にお客様をサポートできます。また、Quintessentiallyにとって顧客データを安全に保護することは最優先事項であるため、VonageのISO27001とPCIコンプライアンスは不可欠です。

世界最大のラグジュアリーライフスタイル管理サービスに拡大

Quintessentiallyは急速な拡大を続けており、この1年で新たに数百に上るフランチャイズ契約を結びました。VonageとSalesforceのクラウドテクノロジーにより、ビジネスの成長に合わせて容易にスケーリングできる柔軟性を確保しています。

「Vonageにより、当社と当社のお客様が求める高い水準を深く理解してくれるテクノロジーパートナーを見つけることができました。当社のビジネスの核は卓越したサービスの提供であり、当社は常に、世界でも一流の顧客体験をお客様に提供するために努力を続けています。Vonage Contact CenterとSalesforceはシームレスに統合され、このビジョンの実現に役立っています。当社では、現在一貫してパーソナライズされたサービスを提供できるようになり、ライフスタイルマネージャーの満足度を高めるための取り組みを行っています」

Paul Drummond（コマーシャルディレクター兼共同創業者）