PagerDuty社はVonage APIを使用してタイムリーで正確な音声およびSMS通知を配信しています

技術開発やインフラストラクチャで発生したインシデントをエンジニアがどれくらい速く解決できるかによって、企業は簡単に成功もし、失敗もします。予期せぬダウンタイムは、組織のブランドエクイティへのダメージは言うまでもなく、その影響が数千ドル、あるいは数百万ドルにも及ぶ場合があります。そのため、PagerDutyのデジタル運用管理プラットフォームは急速に成長し、ITエグゼクティブにとって「必須」のトップSaaSアプリケーションの1つになりました。

PagerDutyは、ミッションクリティカルなアプリケーションに関する問題が発生した場合、情報技術（IT）チームに通知します。同社のプラットフォームは多種多様な監視ツールと統合されており、デジタルスタックの健全性全体を包括的に見ることができるため、開発者や管理者は、ビジネスが中断してしまう前に問題を特定して解決することができます。

PagerDutyのプラットフォームはインシデント解決プロセスを合理化し、適切な人に適切なタイミングで通知を行い、それらの人が問題を迅速に解決するために必要なデータとツールにアクセスできるようにします。SaaSは、ユーザーがウェブ、モバイルデバイス、メール、電話からアクセスできるツールと、組織の既存の開発者ツールをインシデント対応ワークフローに統合するプラットフォームの両方を提供します。

Vonageとの出会い：通知の送信が必須である場合

Jeremy Bourqueは、PagerDutyの通知配信チームのプロダクトマネージャーです。Bourqueは、次のように述べています。「PagerDutyの背後にある元のアイデアはかなり単純なものでした。多くのDevOpsチームがコードを開発し、ウェブ上で提供されるサービスを開発していました。また、何か問題が発生した場合には、それらのサービスにも責任を持って対応していました。トラブルシューティングや問題解決にも対応する必要があったのです」

「PagerDutyは当初、そのプロセスを促進し、さまざまな監視ツールからのすべてのアラートをルーティングできる中心的な場所を作成し、設定されたオンコールスケジュールとエスカレーションポリシーに従って適切な人に通知できるようにするために開発されました。それ以来、私たちは現代のインシデント対応、より洗練されたイベントインテリジェンスなどへと進化し、拡大してきました。現在はノイズをスクリーニングし、さまざまな信号の重複排除と集約を行い、分析と可視性を提供するとともに、チームの調整とマルチチームの対応をサポートしています」

PagerDutyのビジネスにとって最も重要なコンポーネントの1つは、当初から通知の送信でした。重要かつビジネスに影響を与える可能性のある信号が入ってきた場合、ビジネスマンはすぐにそれに関する通知を得る必要があります。

「PagerDutyの背後にある全体的なアイデアは、創業者が電話番をし、本当にポケットベルを持ち歩いていたことから生まれました」とBourqueは述べています。「次の人が電話番に来ると、前の担当者からポケットベルを物理的に受け取ります。これは今となっては本当に意味のない古いモデルです。しかし、仮想ポケットベルのようなアイデアは、今日でもPagerDutyの中核の一部です」

今日では、誰もが携帯電話を持ち歩いているため、モバイルデバイスは通話中の人に「ページング」する主要な方法となっています。PagerDutyのユーザーは、アプリで希望する通知方法を設定することができ、信号が届いたら、持っているデバイスで連絡を取ることができます。ユーザーは、モバイルデバイスでのプッシュ通知、メール、SMSや音声通知を受け取るオプションを選択できます。

Vonageの音声およびSMS APIは、PagerDutyプラットフォームのこのコア機能を強化します。ほとんどの人は、通知ルールを設定して煩わしくない通知を最初に試すため、SMSの後に音声で通知する設定が一般的です。

しかし、一部のユーザーは音声を主な通知として使用しています。Bourqueは、次のように述べています。「午前2時に重大な問題が発生した場合、お客様は私たちが起こしてくれると思っています。この場合に一番いいのは、電話をかけることです。そのため、VonageのVoice APIを使用して、お客様にとって最も重要な時にお客様の本質的なニーズに確実に対応できるようにしています」

PagerDutyの顧客は世界中に広がっているため、同社のソフトウェアが世界中で使用できることを期待しています。「お客様の立場からすると、それは非常にシンプルでシームレスなものでなければなりません」とBourqueは述べています。「電話やSMSの受信を許可する番号を指定でき、しかも簡単で透明性の高いものでなければなりません。これは簡単には達成できないことですが、私たちはVonageのおかげでとてもうまくいっています」

VonageのNumber Insightで不正インシデントを削減

PagerDutyは最近、VonageのNumber Insight APIの使用も開始し、プラットフォームに追加の検証を実装できるようになりました。PagerDutyが不正行為に関連したコストの増加に直面した際、Number Insightは非常に役立ちました。

「私たちは当社のサービスの無料トライアルを提供していることをいつも誇りに思っていますが、その分、不正行為のリスクも高まります。プレミアム電話番号の使用を伴ういくつかのケースがありました」とBourqueは述べています。「そこで、私たちはその問題を防ぐ方法を探しました」

「Number Insightにより、PagerDutyは電話番号を確認し、プレミアムかどうかなど、番号に関する情報を受け取ることができます。プレミアム番号を特定してそれらが不適切に使用されないようにすることで、不正行為の発生を抑制しています」

Bourqueは次のように述べています。「北米では、プレミアム番号はすべて1-900や1-9-XXXXのような固定パターンに従っているので、これらの番号は簡単に除外できます。しかし、世界レベルでははるかに難しくなります。特定の国際電話番号がプレミアム番号であるかどうかを調べることは、私たちにとって困難な問題でしたが、Vonageはそれを簡単にしてくれました」

Bourqueは、「Vonageは、そのプラットフォームに堅牢な機能セットを持ち、可用性が高く、優れたグローバルリーチと価格設定を備えた企業として、本当に際立っていました」とまとめています。Vonageは、私たちが検討した中でも一流の企業であり、私たちは「このインターフェースで標準化すると、必要とされるすべての地域に提供できるから、この会社とはさらに多くのビジネスを行いたい」と言っていました」

「午前2時に重大な問題が発生した場合、お客様は私たちが起こしてくれると思っています。この場合に一番いいのは、電話をかけることです。そのため、VonageのVoice APIを使用して、お客様にとって最も重要な時にお客様の本質的なニーズに確実に対応できるようにしています」

JEREMY BOURQUE（PagerDuty、通知配信担当プロダクトマネージャー）