Novo Labsは、Vonageを活用して革新的な料理の注文方法を実現

辛味のあるトマトソースととろけるチーズが載ったクリスピー生地のピザが食べたいとき、ユーザーはオンラインやモバイルのデジタルアプリで注文するのか？それともお気に入りのピザ店に電話するのか？これは、Jeff Loukasと彼のビジネスパートナーであるClinton Colemanが、Novo Labsという会社を設立したときに考えたことです。食品業界ではオンライン注文に移行する傾向が高まっているにもかかわらず、LoukasとColeman（ともにレストランビジネスに長年携わっていました）は、注文を電話で受け付けることを好む顧客が依然として多いことに気付きました。Loukasは次のように言います。「ユーザーに提供するデジタルインターフェースがどのようなものであっても、口頭で注文を伝えることが最もシンプルな方法であることに変わりはありません」

Novo Labsのやり方でハンバーガーとポテトを注文

業界では、電話にせよ、「ドライブスルー」のような状況にせよ、口頭でのコミュニケーションによる注文から移行しつつあるように見えましたが、Loukasは完全には納得していませんでした。「なぜ口頭での取引を、これらの新しいデジタルチャネルから独立したものとして捉えるのでしょうか？私たちの考えは、"お客様がずっと口頭で注文していて、それが問題なく機能しているのであれば、お客様にとって最も生産性の高いチャネルから彼らを押し出すのではなく、音声チャネルをデジタル化すべきだ"というものでした」その前提に基づいて、LoukasとColemanは「会話型商取引システム」と呼ばれるものを構築しました。

「IVRやチャットボットシステムは構築したくありませんでした」とLoukasは言います。「それらは、"コマンドとコントロール、ステップ1、ステップ2"モデルに従っているため、機能には限界があります。自分が料理を注文するとしたら、そのような方法を使いたくありません。ほとんどの人は、電話をかけて口頭で注文するか、モバイルデバイスからデジタル注文します。「ビッグ３」のピザ店以外のレストランの顧客の多くは、デジタル注文よりも電話注文の方が多いことが分かりました」

現在のNovo Labsの会話型moiコマースシステムは、ユーザーが電話をかけたり、ドライブスルーを使って音声で注文したりすることができ、非常にうまく機能しています。「お客様は依然として高いレベルのサービスを受け、自分の希望する方法で食べ物を手に入れることができます。唯一の違いは、対話の相手が人間ではなく、AIシステムであるという点です。Novo Labsのシステムは、お客様が以前の注文を再注文したり、個人的なおすすめで食事をカスタマイズできる機会を提供することで、次のレベルのパーソナライズを実現します」とLoukasは述べています。

究極の注文：追加のトッピングを施したVonage Voice API

LoukasとColemanが構想したシステムを実現するための完璧な材料を見つけることは、必ずしも迅速かつ簡単にできたわけではありませんでした。　　Loukasは、「どうやって電話から音声を取得し、実際にそれを自然言語処理システムに接続して、AIが電話で人と効果的に対話できるようにするのか？」と疑問に思ったことを覚えています。

Novo Labsの共同創設者は、従来の電話をシステムに統合するための最良のソリューションを決定するために数か月間の調査を実施し、最終的にVonage Voice APIがその答えであると結論づけました。「私たちはさまざまなq NBCの角度から検討し、複数のAPIベンダーを調査しましたが、正直なところ、私たちが望む結果を得るための最もシンプルで一番の近道だったのは、Vonageを使用することでした。Vonage Voice APIシステムは非常に高速かつ直感的でシンプルです。受けた電話を、直接NLPのAIに接続できるようになりました。Vonageが提供するシンプルでダイレクトな接続性がとても気に入っています。明らかに正しい選択でした」

Vonage APIチームとの連携

Loukasによると、Novo Labsの統合が完了した今、Vonage Voice APIを使う最大のメリットは、Vonageのことを全く考えなくて済むことだといいます。「私たちは何か月もの間安定していて、問題がゼロになったというところまで来ています。ダウンタイムはありません。統合は非常に簡単でした。Vonage Voice APIを使用して実際のコード作業を行うことはあまりありません。なぜなら、統合が確立されて安定すると、「これは非常にうまく機能する」ということに気づいたからです。これを設定するために、何か月もの時間と、開発者のリソースに向けて調達した多額の資金を使う必要はありませんでした」

さらに、LoukasはVonage Voice APIドキュメントも高く評価しています。「素晴らしいです。とてもわかりやすく、目的の場所に到達するための優れたロードマップになっています」彼はまた、Vonage APIチームがNovo Labsと協力して、最初に発生した問題の克服を意欲的に支援したことを高く評価しています。「Vonage APIプラットフォームのサポート担当者は皆素晴らしく、問題が発生した場合でも、その問題を解決するために高いレベルの透明性を常に提供してくれます。Vonageのおかげで、簡単にここまでたどり着くことができました」

「私たちは何か月もの間安定していて、問題がゼロになったというところまで来ています。ダウンタイムはありません。統合は非常に簡単でした。Vonage Voice APIを使用して実際のコード作業を行うことはあまりありません。なぜなら、統合が確立されて安定すると、「これは非常にうまく機能する」ということに気づいたからです。これを設定するために、何か月もの時間と、開発者のリソースに向けて調達した多額の資金を使う必要はありませんでした」

Jeff Loukas（Novo Labs、共同創設者兼最高製品責任者）