検眼業務の拡大にVonage Enterpriseへの既存の投資を活用
MyEyeDrが買収した検眼業者の多くが、同組織を特徴付ける高いレベルのカスタマーサービスと、買収後の統合モデルへの移行期間をサポートするビジネスコミュニケーションインフラストラクチャを欠いていました。同社では、Vonage Enterpriseプラットフォーム、コンタクトセンターテクノロジー、SD-WANを使用して、買収した検眼業者が来店した患者と電話での問い合わせに対して、HIPAAおよびPCIに準拠した方法でやり取りできるようにしました。
Vonageのソリューションと機能
課題
MyEyeDrでは、継続的な成長を促し、買収時にシームレスに展開するために、スケーラブルで基準に準拠し、かつヘルスケア用にカスタマイズされたユニファイドコミュニケーションソリューションを必要としていました。
ソリューション
Vonage Enterpriseプラットフォーム、コールセンターテクノロジー、SD-WAN
成果
この高い将来性を持つソリューションにより、同社は、買収交渉前、交渉中、交渉後を通じ、一貫してオーナーの信頼と信用を高めることができました。また、効率的なコールフローと音声優先制御のサポート、患者とのやり取りの質の向上、収益の計上遅れの回避、法規制順守のサポートを実現しました。さらに稼働時間の信頼性を最大化し、2016〜2018年の間のサポートチケットを28%削減することに成功しました。ビジネスコミュニケーションのケーススタディ：MyEyeDr.
2001年、買収による急成長戦略を実行する眼科医のグループにより設立されたMyEyeDr.は、11の州とコロンビア特別区の、400以上の地域で定評があるネットワークです。10,000人以上の従業員を抱えるこの会社は、アイケアサービスと、さまざまな医療用アイウェア、コンタクトレンズを提供しています。同社は革新的なテクノロジーを使用し、医師に自由な診療を励行することで、視力回復のための新しい道を確立しています。
長年にわたる顧客としてMyEyeDr.は、ビジネスコミュニケーションプロバイダーとしての、また、患者にとってより良く、よりパーソナライズされた体験を提供することに重点を置くパートナーとしてのVonage®を非常に信頼しています」
Alex Healey（MyEyeDr.、ITディレクター）
背景
MyEyeDr.が買収した検眼業者の多くが、MyEyeDr.を特徴付ける高いレベルのカスタマーサービスと、買収後の統合モデルへの90日以内の移行をサポートするビジネスコミュニケーションインフラストラクチャを欠いていました。このアイケアプロバイダーは、買収に伴う従来の過剰な建設コストや失敗を回避する必要がありました（たとえば、新しい場所の既存のT1回線を新しい光ファイバーネットワークとペアリングすると、6か月から12か月の頻繁な遅延が発生します）。パケット損失やダウンタイムを悪化させることなく既存のブロードバンド接続を再利用し、HIPAAやPCIに準拠した方法で対面および電話の患者に対応できるように買収企業を強化する必要がありました。
課題
スケーラブルで標準化されたヘルスケアに合わせたユニファイドコミュニケーションソリューションを提供するために、MyEyeDr.には、同社の継続的な成長を促進し、検眼業者を買収し、忠実な患者に対する良好なブランド移行を維持し、視力回復ネットワークの同化サイクルを円滑に進めるのに役立つプロセス主導の専門知識を提供するうえで、より優れたクラウドベースのコミュニケーションソリューションをシームレスに展開できる基盤を構築できるコミュニケーションパートナーが必要でした。
ソリューション
MyEyeDr.はVonageを選び、エンタープライズグレードのサービスとしてのユニファイドコミュニケーション（UCaaS）プラットフォーム、高度なコールセンターテクノロジー、受賞歴のあるSD-WAN製品を活用することにしました。Vonageには、急拡大する組織向けに数千ものクラウドシートを導入した実績があります。この高い将来性を持つソリューションにより、同社は、買収交渉前、最中、後を通じ、一貫してオーナーの信頼と確信を高めることができました。また、効率的なコールフローと音声優先制御のサポート、患者とのやり取りの質の向上、収益の計上遅れの回避、法規制の順守のサポートを実現しました。さらに稼働時間の信頼性を最大化し、2016〜2018年の間のサポートチケットの28%削減を達成しました。
成果
卓越した患者体験を生み出すVonage Enterprise UCaaSプラットフォームは、同社が（たとえば、新しい光ファイバーネットワーク接続の追加などにより）新しい場所のレガシーテクノロジーに対応する必要をなくすことで、MyEyeDr.の機敏で急速に成長するビジネスモデルを促進します。暗号化されたプライベートMPLSネットワークソリューションを追加するたびに、生産性、規制への準拠、リアルタイムのコラボレーション（取得後の人材保持率98％に直接貢献）を実現し、すべての患者に一貫したシームレスなエクスペリエンスを提供します。訪問先やリーチするコールセンターに関係なく、停電やインターネット接続が失われた場合などに、所定のバックアップ番号に通話を自動的に転送することで、ビジネスの継続性を保証します。
店舗内アソシエイトが店舗内トラフィックに集中できる
MyEyeDr.はVonageコールセンターで、既存のブロードバンド接続を最適化し、保留時間を最小限に抑え、患者のコールセンターエクスペリエンスを最適化し、訪問者の対面のカスタマーサービスエクスペリエンスを最大化し、APIを使用したサービスとしてのコミュニケーションプラットフォーム（CPaaS）ソリューションを導入する準備をしています。店舗内トラフィックのピーク時に、ソリューションの自動通話分配（ACD）機能が通話をMyEyeDr.コールセンターにインテリジェントに転送し、コールバックオプションを提供し、オンライン予約の選択肢を提供することで、患者の快適な体験を促します。一方で、インタラクティブ音声応答（IVR）システムは、発信者に最適なサービスを提供できるライブエージェントへの経路を合理化する音声駆動メニューを提供します。
すべての通話に応答し、すべての予約を設定する
VonageのSD-WANソリューション、SmartWANは、すべての場所で重要なサービス品質を管理し、帯域幅使用率の問題を特定することにより、MyEyeDr.が音声トラフィックを優先し、リアルタイムのステートフルフェイルオーバー機能を活用できるようにします（つまり、通信キャリアが切断された場合、すべての通話はリアルタイムでセカンダリ通信キャリアに転送されるので、予約主導型のこの組織は、患者に卓越したレベルの稼働時間と24時間年中無休の可用性を提供できます） 。これにより、ネットワーク容量などが弾力的に増加します。
