そのCXとエージェントの経験のために、モリソンウォーターサービスはVonageをタップします

ビジネスの継続性を保証するためのプレッシャーを感じる

Morrison Water Servicesは、英国の上下水道インフラストラクチャセクターの大手サービスプロバイダーです。同社はクライアントと協力して、インフラストラクチャとネットワークの管理を支援しています。このビジネスは、クラスをリードするサポートを提供し、カスタマーサービスのトレーニング、文化、および戦略に多額の投資を行っています。

組織のクライアントはすべて独自のコンタクトセンターを持っていましたが、モリソンウォーターサービスにはありませんでした。そして、新たな重要な水セクター契約が始まろうとしているので、それは変化しなければなりませんでした。さらに、ビジネスは、基本レベル以上の顧客サービスを提供するようにエージェントに十分なインセンティブを与えていないと考えていました。これにより、エージェントがコンタクトセンターの物理的なウォールボードにアクセスできなくなるため、リモートワークがさらに困難になる可能性があります。重要な品質保証ツール。ウォールボードの問題を超えても、同社にはオフサイトエージェントのリアルタイム通信を容易にする方法も、技術サポートなしで通信プラットフォームに変更を加える機能もありませんでした。

Salesforceの専用ショップとして、組織はMorrison WaterServicesのCRMプラットフォームとシームレスに統合するコンタクトセンターソリューションを必要としていました。

• サービスプロバイダーにカスタマーエクスペリエンスの完全なエンドツーエンド制御を提供します

• 効率性、有効性などに基づいた引用とバッジでエージェントに報酬を与える

• リモートエージェントを有効にする

• 堅牢な事業継続計画を確立する

• コンタクトセンターの管理者がヘルプデスクに頼らずに調整を行えるようにする

これらの要求を満たすために、同社はSalesforceと統合されたVonage ContactCenterを選択しました。

流体コンタクトセンターCXの作成

Salesforceと統合されたVonageContact Centerは、Morrison Water Servicesの使命をサポートし、顧客第一のメリットを多数備えた高度なコンタクトセンターソリューションをエージェントに提供することで、一流の顧客体験を提供します。

• Salesforceの統合： Vonageソリューションは、Morrison Water Servicesの長年のCRMプラットフォームと迅速、簡単、シームレスに統合されました。モリソンウォーターサービスのカスタマーエクスペリエンスマネージャーであるジェンマレイトンは、次のように述べています。 「Salesforceインスタンスも大幅に変更して規制データを取得しました。そのため、Vonageを使用すると、発信者を認識し、その記録に直接アクセスして、その規制データを即座に関連付けることができます。」

• モチベーション：ゲーミフィケーションツールであるモチベーションを使用すると、モリソンウォーターサービスはエージェントに電話をかける回数を増やし、会話の種類を増やすように促します。 「たとえば、エンゲージメントの達人バッジを獲得するには、エージェントの長さの適切性と、エージェントがすべての正しいマークを打ったかどうかを判断します。これにより、エージェントは意図的に速度を落とし、付加価値に集中することができます。 「」

• WebRTC： APIを活用してWebブラウザーとモバイルアプリにリアルタイム通信を提供するテクノロジーであるWebRTCを使用することにより、Vonageソリューションは、従業員をオンデマンドでリモートワークに移行する柔軟性を企業に提供します。 「WebRTCを使用するオプションは素晴らしいです」とレイトン氏は述べています。 「それは私たちに事業継続計画を与えるので、私たちのサービスレベルは維持され、私たちの顧客は何があってもいつでも連絡を取ることができます。」

• モビリティ： Vonageのモバイルアプリを使用すると、組織のエージェントはソフトフォンにアクセスできます。これは、コンピューターまたはスマートフォンを介してインターネット経由で簡単に電話を送受信できる機能です。 「先週だけでも、私のエージェントの一部がネットワークに問題を抱えていただけでなく、私たちのオフィスも停電しました。しかし、Vonage Contact Centerソリューションを通じてソフトフォンを入手したため、私のチームの大多数は、この課題を通じて高い生産性を維持しました。」

• ダッシュボード：エージェントの存在、インタラクション状態データなどを表示するコンタクトセンターの物理的なウォールボードを再作成するために、Vonageソリューションは、Morrison WaterServicesがリモートエージェントに読み取り専用アクセスを提供するダッシュボードを提供します。 「Vonageダッシュボードは、ワークロードを判断するのに役立ち、チームリーダーがオープンで公正なパフォーマンスの会話を行えるようにします」とレイトン氏は述べています。

• セルフサービス： Vonageのセルフサービスツールは、管理者がアカウントを設定、管理し、技術サポートに頼ることなくITの問題を解決できるように、段階的な支援を提供します。 「通話アーキテクチャ機能を使用すると、何かを切り替えたり、音声メッセージを追加したり、営業時間を変更したり、新しい行を追加したりするのが非常に簡単です。したがって、クライアントが「これを実行できますか？」と尋ねると、私は言います。 、「はい、もちろんできます！」そして、私はそれを自分で修正します。そのダイナミックさを利用できることは本当に素晴らしいことです」とレイトンは言いました。

「競争の要素を導入し、エージェントがパフォーマンスデータとそれを同僚と比較できるようにし、在宅勤務に伴う個人的な説明責任を促進することで、Vonageのゲーミフィケーションツールとリモートワークツールにより、コンタクトセンターの生産性が9倍に向上しました。 11パーセントに」とレイトンは言った。