Lakewood BlueClawsは、Vonage Business Communicationsでホームランを快打

Lakewood BlueClawsは、最初のトレーニング期間以降に営業担当者に正確な通話パフォーマンスフィードバックを提供するためのリソースを持っていませんでした。また営業担当者は、クライアントへのフォローアップメールに関する詳細なメモを取るためのツールを持っていませんでした。インバウンドコールを最も適切なチケットキューにルーティングすることも難題でした。天気予報が悪天候を報じるたびに、不安を感じたファンからの何百もの着信によってスタッフの生産性が日常的に妨げられていました。

さらに、この球団のB2Bセールスエグゼクティブ（勤務時間の40%をオフィス外で過ごす）は、オフィスに来るボイスメールを常にチェックできなかったため、新規の機会や継続的機会に対応することに苦戦していました。ホームゲームが終わるたびにチームスタッフはオフィスに戻り、すぐに対応しなければならない未回答の問い合わせやリクエストで埋め尽くされた、メインナンバーのボイスメールとテキスト受信トレイをチェックしていました。

BlueClawsは、以下の人材を強化する完全な機能性を持ったユニファイドコミュニケーションソリューションを提供するテクノロジーパートナーを求めていました。

• 定期的なトレーニング、フィードバックを行い、顧客とのやり取りの品質を強化する監督者。

• より高いレベルのカスタマーサービスを提供する営業担当者。

• 新しいビジネスの創出、既存クライアントの育成に力を入れるB2Bセールスエグゼクティブ。

• 楽しいゲーム体験を熱心なファンに積極的にプロモートするスタッフ。

この球団は、ユニファイドコミュニケーションプラットフォームとしてVonage Business Communicationsを選びました。豊富な機能を備えたこのプラットフォームで、以下のことが可能となりました。

• 通話を録音し、正確で具体的なパフォーマンス向上フィードバックを営業担当者に明確に伝達する。

• チームのファンに高品質、包括的、効果的なサポートを提供する。

• オフィスのボイスメールを頻繁にチェックしなけらばならないというB2Bセールスエグゼクティブの心配をなくす。

• 一流のマイナーリーグベースボール体験を伝える者としてのブランドプロフィールを高める。

ファンとチーム、両者のためのホームラン

VonageのBusiness Communicationsプラットフォームは、以下に示す高度なビジネスコミュニケーションツールをスタッフに提供し、ファンを楽しませようとするLakewood BlueClawsの取り組みをサポートしています。

Visual Voicemail。スタッフメンバーが受信するすべてのボイスメールに文字起こしされたメール文が自動的に添付されるため、新しいボイスメールを一目で確認できます。これは、試合中のエネルギッシュな歓声、音楽、アナウンスのために緊急のボイスメールを聞くことが困難なスタンド内のスタッフにとって特に便利です。

自動転送。この球団の3人のB2Bセールスエグゼクティブは勤務時間の40%をオフィス外で過ごしていますが、Vonageの自動転送機能で電話を逃さないようにしています。これにより機会を逃すことも少なくなり、また既存クライアントに迅速に対応できるようになります。

通話録音。通話録音機能は、営業担当者がやり取りをレビューし、その詳細を文書化してフォローアップメールで利用する際に役立ちます。また、監督者が、新人かベテランかを問わず、野球ファン体験を初めて経験する営業担当者をトレーニングする際にも役立ちます。

モビリティ。Vonage Business Communicationsモバイルアプリを使用するチームスタッフは、移動中どのコミュニケーションツールにもアクセス可能であり、カスタマーサービスへの直接的な改善が期待できます。たとえば、試合中にファンがLakewood BlueClawsのメインナンバーにテキストを送ると、複数のスタッフメンバーがテキストを受け取ります。これにより、ファンの座席に直接移動してすぐに対応できます。

自動受付。自動受付機能（バーチャルレセプション）は、雨天時に特に有用です。通常のあいさつをその時限定のあいさつに容易に置き換えることができ、これにより、一日中同じ質問に何百回も答える必要がなくなります。

コールキュー。仮想的な待合室であるコールキュー機能で、発信者が可能な限り効率的にルーティングされます。たとえば、あるファンがチケットについて電話をかけてチケットキューに入れられた場合にコールキュー機能を使用すると、（必要な場合に）別のチケットキューに移動する選択肢を提供できます。

「私たちは約1年間、Vonage Business Communicationsを利用しています。このソリューションで、内部のコミュニケーション、コラボレーションの方法は大きく変わりました。ファンのエクスペリエンスは計り知れないほど向上しています」

Greg Giombarrese（Lakewood BlueClaws、コミュニケーション担当ディレクター）