キングストン大学、Vonage Contact Centerで学生との関係を改善

発信者を長時間待たせることなく、簡単な回答が可能

ロンドン南西部の緑豊かな郊外に位置するキングストン大学は25,000人以上の学生が在籍し、学部や大学院での研究に人気のある大学です。この大学では、刺激的な幅広いアカデミックコースを提供しており、それらすべてが、学生がキャリアの見通しを高め、それぞれのキャリアの選択に理想的なスタート地点を提供するように設計されています。

大学の中核を成すのが、1億ポンドの売上台帳を管理し、すべての学費の徴収を監督する「債務回収」チームです。キングストン大学の信用管理マネージャーであるHope Merris氏が率いるチームは、毎月平均6,000件の学生からの電話に対応しており、毎年9月の1か月間の入学期間には12,000件以上の電話がかかってきます。

以前は、回線が混雑しているときのボイスメールサービスや転送機能がない基本的な電話システムを使用していたため、チームはタイムリーに電話に出ることができず、支払いや問い合わせの着信を見逃してしまうことがよくありました。これは最終的には受け入れがたい問題となり、状況を改善するための代替案を検討する必要がありました。

Vonage Contact Centerによる救済

Vonage Contact Center（VCC）をうまく活用していた大学の申請者サービス部門からの推奨に基づいて、信用管理チームはそのソリューションとしてVCCを選択しました。VCCを使用すると、コンタクトセンターテクノロジーはインターネットを介してサービスとして提供され、あらゆる規模の組織にエンタープライズクラスのバーチャルコールセンターソリューションを提供します。

VCCはわずか1週間で導入され、大量の通話を処理するための堅牢なプラットフォームがチームに提供されました。このシステムには、大学内の他の部門へのボイスメールと通話ルーティングサービスが含まれていました。通話が切断されることはなくなり、すべての回線が使用されている場合は、問い合わせの解決に役立つさまざまなオプションが発信者に提供されるようになりました。キューイングシステム内で支払いをしたい発信者にも優先順位が付けられるため、これらの通話の多くが支払いの完了につながります。

キングストン大学では、Vonage Contact Centerの通話録音サービスを利用して、不正使用、紛争、不正行為の疑いがある場合に、スタッフが電話での会話を確認できるようにしています。また、カスタマイズされたレポートを作成できるため、管理者は通話の傾向、スタッフの生産性、リソースの稼働状況を監視、分析することができます。

Vonage Contact Centerによる劇的な改善

Vonage Contact Centerソリューションは、事実上一晩で、債権回収チームと学生との関係を劇的に改善しました。学生は、問い合わせをより効率的に解決し、遅延なく支払いを行えるようになりました。

Hope Merris氏によると、システムが導入されたことで、学生からの苦情が80％も減少しました。Vonage Contact Centerの使用を開始してから、チームはさらなる利点に気づきました。オンライン決済がほぼ2倍になり、入金が全体で40％増加したのです。

VCCの通話録音機能は、カード決済に関する紛争の解決や不正行為の可能性を特定するのに役立ちます。すべての通話に簡単にアクセスできるようになるため、必要に応じて通話を再生できます。その結果、スタッフは日々の学生との関わり方に力が入り、自信を持つことができるようになりました。

さらに、チームがインタラクティブレポートにアクセスできるようになったため、チームメンバーは繁忙期や通話パターンをより正確に予測でき、スタッフのリソースをより効率的に割り当てることができるようになりました。実際、Vonage Contact Centerのレポートと記録の機能は、キングストン大学の経営陣がスタッフの生産性を監視し、さらなるトレーニングの余地を特定するためにも使用されています。