Interstate BatteriesがVonageで内外のコミュニケーションを強化

Interstate Batteriesは、300の卸売倉庫からなる販売ネットワーク、世界中の200,000を超えるディーラーと200のAll Battery Centerフランチャイズ店舗によって支えられています。Interstate Batteriesのすべてのチームメンバーは共通の価値観を持っており、最高品質の製品、ビジネスイノベーション、一貫性のある信頼性の高いサービスを提供することに努めています。

この高い目標を達成するため、Interstate BatteriesはVonage Business Communications（VBC）を使用して従業員に柔軟性の高いユニファイドコミュニケーション体験を提供し、Vonage Contact Center（VCC）を用いて、ServiceNowとシームレスに統合し、生産性を向上して顧客とのつながりをインテリジェントなものにパーソナライズします。Vonageを利用することで、Interstate Batteriesはニーズに合った内外のコミュニケーションワークフローを戦略的に構築し、既存のアプリケーションと統合させ、関連するすべての顧客履歴と情報を1つのビューに集約することができました。これによって、顧客と従業員の両方に卓越した体験を提供するためのサービスを実現しました。

フル充電でリモートワーク

Vonage Business Communicationsとクラウドに移行する前、Interstate Batteriesはユニファイドコミュニケーションのために従来のオンプレミスソリューションを活用していました。このソリューションは、現在と将来の両方で従業員をサポートするために必要なイノベーションとアジリティを提供するものではありませんでした。

「クラウドに移行しようと考えていたとき、概念実証についてVonageチームに問い合わせました」と、Interstate Batteriesのシステムエンジニア/テレコムスペシャリストであるMike Day氏は振り返ります。「Vonageチームは素晴らしい対応をしてくれて、時間をかけてVBCのメリットをすべて話してくれました。当社が移行を決めたのは、ハードウェアのないソリューションの柔軟性とコスト効率を気に入り、VBCを使用することで当社のコミュニケーションを継続的に変革および改善できることがわかったからです」

VonageのパートナーであるFlair Data Systemsの導入サポートにより、Interstate BatteriesでのVBCの導入は2020年3月初旬に完了しました。これはちょうど同社がチームの健康と安全のために対面式のオフィスを閉鎖することを決定したときでした。VBCはVonage Communications Platform（VPC）から完全にプログラマブルかつ専用に構築されているため、Interstate Batteriesのような企業は、どこからでもコミュニケーションと業務の方法を変革することができ、非常に高い柔軟性を実現して、事業継続性を確保することができます。

「当社のチームは世界的なパンデミックの真っ只中にあっても、場所や作業を変えて対応することができました。Vonageもその一端を担っています」とDay氏は言います。「従来のプロバイダーのままであったなら、大きな問題が発生し、おそらく数週間分の生産性の損失があったでしょう。クラウドとVBCに移行したため、リモートワークに迅速かつスムーズにシフトすることができました。他社が困難な状況に陥ってる中、当社は600人を超える従業員全員の安全を確保して、混乱することなく前に進むことができました」

VBCでは、どのデバイスからでも仕事の電話に対応することができ、ビデオコラボレーションソリューションであるVonage Meetingsを使用して、どこにいても同僚とコラボレーションすることができます。Interstate BatteriesはVBCを使用することで、従業員を強化する機会が得られ、些細なことやテクノロジーの使い方に集中して時間を無駄にする必要がなくなりました。代わりに重要なことに集中することができるようになりました。つまり、最高の仕事をして、記憶に残る有意義な顧客体験を提供することができます。

シームレスな統合で長期的な顧客満足度を向上

Vonageを導入して数ヶ月、Interstate Batteriesは顧客ケアセンターソリューションが足りないことに気が付きました。15人の顧客ケアチームはより堅牢で、顧客とつながる方法とタイミングをより詳細にコントロールでき、スキルルーティングなどのインテリジェントな機能を備えた製品を必要としていました。さらに、同社は既存のServiceNow CRMとシームレスに統合し、エージェントのためにシンプルで自動化されたワークフローを構築できるソリューションを求めていました。その答えがVCCでした。

「VBCへの移行についてポジティブな経験があったため、Vonage Contact Centerが当社にどう役立つのかを知るためにVonageに連絡しました」とDay氏は述べました。「当社のエージェントは、強化された機能、ServiceNowとの統合、すぐに手に入るすべての情報を気に入りました。変更には通常6～8週間のプロセスが必要ですが、当社のチームはVonageのエンジニアと協力し、わずか3週間でエージェントのためにすべての準備を整えました」

Vonage Contact Center for ServiceNowを使用すると、Interstate Batteriesのような組織は、内外の顧客満足度を高め、エージェントが重要な顧客データをすぐに利用できるようになります。別のアプリを開く必要はありません。また、パワフルな主要業績評価指標、パーソナライゼーション、生産性の機能を備えた、使いやすいインターフェースが利用できます。顧客が電話をかけてきたとき、エージェントはスクリーンポップ機能で必要なすべての情報をすぐに入手することができます。顧客履歴は合理化されており、すぐに利用できます。業績評価指標とレポートの機能によって、マネージャーはエージェントのパフォーマンスを監視し、新しいチームメンバーをトレーニングして、すべての顧客に最高レベルのInterstate Batteriesサービスを提供することができます。

「パーソナライズによる顧客とのつながりの強化から、VCCとServiceNowの統合における生産性の向上と時間節約の側面まで、間違いなくすでにメリットを目にしています」とDay氏は断言します。「ユニファイドコミュニケーションとコンタクトセンターの両方にVonageを利用することで、顧客が期待するレベルのパーソナルかつ信頼できるサービスを提供することができ、また、従業員がどこにいても、シームレスに統合された、コンテキストに基づくワークフローのためのツールを提供することができます」

Vonageのユニファイドコミュニケーションとコンタクトセンターのソリューションを組み合わせることで、どこからでもビジネスのコミュニケーションと業務の方法を変革し、非常に高い柔軟性を実現して、事業継続性を確保する方法をご覧ください。