Inside Marketingは主要グローバルテクノロジー企業の販売拡大にVonageを活用

世界中に100万を超える連絡先を持つInside Marketingでは、データを使用したターゲティング、顧客体験、成約率の改善を行うインテリジェントな顧客関係構築システムを提供しています。ビジネスの成長に必要なデータとインサイトをもたらすVonage Contact CenterとSalesforceの高度な統合は、同社にとって非常に高い重要性があります。

コールセンターでテレマーケターとして働くハンサムな男性カスタマーサービスエージェント
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課題

Inside Marketの60名のエージェントチームが、より効率よくアウトバウンドコールを発信する方法。同社の以前のコンタクトセンターテクノロジーは、Salesforceとの統合が不完全で、レポート機能も十分なものではありませんでした。
Lightbulb

ソリューション

Vonage Contact Center for Salesforce
Key

成果

Vonage Contact Centerにより、数か月のうちにレガシーシステムが大幅に改善されました。実装はよく計画され、迅速に実施されました。

コンタクトセンターのパフォーマンスと生産性のあるべき姿

データとインサイトで管理者のパフォーマンスを向上 - VonageとSalesforceのコンボは、通話戦略、コンタクトの受容性、発信のタイミングに関する貴重なインサイトを提供し、通話エンゲージメントを11%向上させるという驚くべき効果をもたらしています。Jonnyは次のように続けます。「全体的にVonageは、よりインテリジェントで洞察力のあるデータを提供してくれたため、クライアントの活動をより適切に計画することができ、エージェントの時間をより効果的に使うことができるようになりました」

レポートの大幅な改善 - レポートは、行われた通話の数、接続された通話の数、会話内容が適切であった通話の数、訪問につながった通話の数、連絡するのに最適な時間帯を網羅し、リアルタイムで利用できるようになりました。優れたレポートはインサイドマーケティングにとって真の価値があり、クライアントにもより良いインサイトが提供されます。

わずか2か月で生産性が10%向上 - Salesforceとの統合により、生産性が10%向上しました。VonageはエージェントにClick-to-Call機能を提供し、手動で電話をかける時間を100%節約します。以前は手動で書き込んでいたデータフィールドは、ほとんどが自動的に行われるようになり、後処理の時間を節約できました。

従業員のエンゲージメントとパフォーマンスの向上 - Jonnyは次のように説明しています。「ささやき声やメモ、誰が聞いていたかなど、通話のすべての要素を取り込んだ通話録音を即座に利用してより効果的にトレーニングを行うことができるので、営業チームの質が向上しています。エージェントは、自分の通話をすぐに聞くことができるのを喜んでおり、これによってエンゲージメントが向上します。

安全な災害復旧 -VonageおよびSalesforceインフラストラクチャの信頼性は、レガシーシステムよりもはるかに優れています。ネットワークインフラストラクチャに問題がある場合は、Vonageを別のサービスに切り替えることで、インサイドセールスチームがクライアントのために仕事を続けられるようにすることができます。

Inside Marketingの急成長への準備 - Inside Marketingの成功は目を見張るものがあります。ロンドンの拠点を維持しつつ、2019年にはイングランド北部とヨーロッパに新たなオフィスを開設し、エージェント数が倍増しています。クラウドベースのVonageは、この拡張を容易に行うことができます。Jonnyは今後、クライアント管理チームにVonageを展開し、Conversation Analyzerを導入して通話の分析を改善し、顧客のパフォーマンスを向上させることを計画しています。リバプールの新オフィスも開設し、同社はさらに一層拡大しています。

 

「Vonage Contact Centerプラットフォームの洗練された機能は、私たちが検討した他のプラットフォームと比べて際立っていました。わずか数か月で、Vonageシステムはレガシーシステムを大規模に改善したことが証明されました。実施は迅速で、計画も入念でした。どのような褒め言葉も、チームを称賛するには足りません」

Jonathan Hewerdine(Inside Marketing、オペレーション責任者)

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