FCR MediaはVonage Contact Center for Salesforceを活用して、顧客体験と生産性を飛躍的に改善

FCR Mediaは、ベルギーを拠点とする、急成長中のワンストップ型のデジタルメディアエージェンシーです。同社は、40,000を超えるB2Bクライアントにウェブサイト、SEO、マーケティングに関するサービスを提供しています。以前はローカルな事業者に過ぎなかったFCRは、いまやGoogleプレミアパートナーになり、35のオフィスに1,200人を超える従業員を抱え、12か国で活動する国際的なグループになりました。

同社のデジタル変革は、FCR MediaのCIO、Allan Farrellにより主導されました。2016年に彼は同社の取締役会に、FinancialForceが会計システムを提供しているSalesforceのエコシステム（CRMやServiceなど）に移行するよう説得しました。しかしFCRは、既存のコンタクトセンターソフトウェアサービスプロバイダーが不安定であるという問題を継続して抱えていました。また、同社はフランス国外ではプロフェッショナルなサポートを提供せず、約束を果たしていませんでした。

Allanは、セールスコンサルタントとカスタマーサービスアドバイザー向けの代替となるコンタクトセンターソフトウェアの検討を始めました。コンサルタントのDeloitte DigitalからVonage Contact Centerを進められました。Allanは、Salesforce App Exchangeでの300人以上のユーザーからの5つ星評価が、選択のもう1つの決め手だったと言います。Allanは以下のように説明します。「Vonageは、Salesforceに関しては明らかにリーダーです。Salesforceに関する知識ではVonageのチームが一番です。また、Vonageのロードマップは非常に革新的で、競合他社の先を行っています」

Salesforceと完全統合されるクラウドコンタクトソフトウェア

「2017年9月のVonage Contact Centerプラットフォームの導入は完璧でした」Allanは以下のように続けます。「弊社が出会ったスタッフは皆、とてもプロフェッショナルでした。それは製品についてだけではありません。パートナーシップについても同様です」このビジネスケースでは、IT効率、カスタマーサービス効率、販売効率、顧客満足度が改善され、27.1万ポンドのリターンが生み出されました。この成果は年内に達成されました。Allanはこう付け加えます。「これ以上良いサービスは思い浮かびません。Vonageプラットフォームの導入が生産性に及ぼすメリットは計り知れないものでした」

Vonage Contact Centerを使用するメリット

Salesforceとのシームレスな統合 – VonageとSalesforceの統合はクラス最高です。両者の相乗効果により、顧客記録へのアクセス、すべての通話の録音が容易になるため、素晴らしいユーザーエクスペリエンスを提供できます。また、Click-to Dial機能でセールススタッフやカスタマーサービススタッフの貴重な時間を節約できます。

99.999%のシステム安定性がもたらす利点 - Vonageプラットフォームの信頼性により常に通話可能な状態に保たれ、ビジネス上の損失が排除されます。

コーチングによるパフォーマンス向上 – すべてのやり取りを記録することで、チームマネージャーによるコーチングがより効率的に行えるようになります。録音された通話は、クライアントを訪問する現場担当者のバックグラウンド情報としても役立ちます。

優れたオペレーション管理 - 着信はフェアに分配されるため、テレセールス担当者によるアカウントの「チェリーピッキング」はありません。チームマネージャーは、すべてのエージェントのパフォーマンスをより適切に評価できます。さらに、包括的なデータを活用し、優先的に取り組むキャンペーンや、顧客に電話をかける最適なタイミングに関する情報を把握できます。

顧客体験の改善 - 新しいプラットフォームでIVRシステムの変更が容易になり、顧客体験が改善されます。発信者は自動で認識され、スクリーンポップアップで顧客情報が表示されるため、顧客記録にすぐにアクセスできるようになります。全体的な顧客満足度は50%から66%以上に向上しています。

「自社の選択に100%満足しています。Vonageは誰にでもおすすめできます」

Allan Farrell（FCR Media、CIO）