Debt BustersはVonageを使用して収益と効率性を改善

売上と生産性を高め、10年前のビジネスを変革

Debt Bustersは、オーストラリアに拠点を置く、破産手続きを行う企業です。2005年に設立されて以来、何千人もの消費者が財務管理能力を回復するのを支援し、消費者の債務返済で6,890万オーストラリアドル以上を削減してきました。同社は、クライアントにとって本当にためになる財務管理と債務救済ソリューションを提供しています。Debt Bustersは、消費者とより緊密に連携し、消費者の状況に合わせてカスタマイズされた高いレベルのサービスを提供するために、専任のクライアントサービスマネージャーを提供していることに誇りを持っています。2014年、創設者たちはビジネスを次のレベルに引き上げる準備が整いました。

主な課題は、レガシーのクライアントデータベースとテレフォニーシステムが非効率であるという点でした。共同創設者のSimon Frewは、次のように述べています。「既存の電話システムとCRMソフトウェアでは、当社が期待していた成長に対応できないことに気づきました」電話をかける相手を間違えるたびに、時間を無駄にしていました。また、非常に基本的なシステムしかなかったため、インバウンドコールの際に、すべての電話が同時に鳴っていました。

VonageとSalesforceのクラウドテクノロジーの導入

「3、4社のプロバイダーに問い合わせましたが、Vonage Contact Centerは、一番使いやすく、最も多くのSalesforceとの統合性を提供してくれ、当社のビジネスに適したソリューションだったので、きっと作業が効率化するだろうと思いました」とSimon氏は言います。VonageとSalesforceを組み合わせることで、生産性と顧客数が飛躍的に増加し、1年足らずで83％増加しました。Simon氏は、「VonageとSalesforceのおかげで、私たちはかつてないスピードで成長することができました」と付け加えています。

Vonage Contact Centerの発信通話用ローカルコール識別機能により、Debt Busterのサービスに興味を持った紹介者からの応答率が500％向上しました。また、見込み客が電話に出ず、折り返し電話をかけてきた場合は、即座に適切なアドバイザーに転送されます。これにより、クライアントのコンバージョン率がさらに向上し、クライアントの大幅な成長を説明するのに役立ちます。さらに、そのコンサルタントが他の電話に出ている場合、通話は保留になり、チームの時間を節約できます。

Debt Bustersのコンサルタントがインバウンドコールを受信すると、Salesforceのファイルと一緒に画面がポップアップ表示されます。つまり、コンサルタントは常に誰が電話をかけているのかを把握しており、その結果、電話に出た瞬間から（時間を節約して）よりパーソナルなサービスを提供することができます。これにより、通話に費やされる時間が大幅に削減されました。また、Salesforceとの連携により、平均的な対応時間が3分短縮されたことになり、アドバイザーは長時間待たせることなく、次の電話に対応できます。

より優れたマネジメント研修と開発

Simon氏は、Vonageの素晴らしいレポーティングスイートを本格的に使い始めており、1か月当たりの通話数、平均通話時間、放棄率などを評価していると言います。これは、生産性の向上にも役立っています。「Vonage Contact Centerパネルを常に開いているので、自分のサービスレベルを一目で測定できます」マネージャーたちは、通話を聞いてアドバイザーにフィードバックできるようになりました。同氏は、「コンサルタントの通話を聞くことができることは、コーチングやサポートを与えるために非常に有用です」と付け加えています。

またSimon氏は、Vonage Contact Centerのもう1つの機能であるDynamic Call Routingについて、「顧客満足度を高める上で非常に有益であり、適切な時に適切な担当者と連絡が取れることが喜ばれています」とも述べています。より効率的に、より個人に合わせた方法で電話対応ができるため、顧客は一層満足しています。また、顧客は定期的に電話でプランの側面について話し合う必要があるため、これによりDebt BustersがVonageから得られる価値はさらに高まります。