Allied DispatchはVonageを使用してコールセンターのオーバーホールを実施

満タンのガソリンと目の前に広がる道のりほど、自由を雄弁に語るものはありません。しかし、車が故障して、その故障を修理する装備がない場合、その自由な気分は、自立した感じから不便さに、さらには災難へと一転します。だからこそ、Allied Dispatch Solutionsは、路上のパンクしたタイヤの横で立ち尽くしているドライバーを助けることを使命としているのです。

北米最大級のロードサイドサービスネットワークであるAllied Dispatchでは、顧客に降りかかるあらゆる不運な状況にすばやく対処できる設備を備えたコールセンターを必要としていました。クラウドコンタクトセンターソフトウェアにVonage Contact Centerを導入することで、Allied Dispatchは、コールセンターを活気づけ、顧客との調和を保ち、全力を尽くすことができるようになりました。

パズルを解いて評判を築く

Allied Dispatch Solutionsのチームにとって、信頼できるコールセンターを持つことは最も重要です。顧客が無力な状態であり、モバイルサービスが不安定で、時間が刻々と進んでいる場合、ミスを犯す余地はありません。「私たちの仕事は、本質的に問題解決の一か八かの勝負です」と、Allied DispatchのCEO、Anthony Royer氏は言います。「面接中に聞くには奇妙な質問ですが、私たちはすべてのカスタマーソリューションスペシャリスト（CSS）に、パズルが好きかどうかを尋ねます。というのも、ロードサービスとはまさにパズルのようなものだからです」

しかし、日曜日のクロスワードパズルとは異なり、Allied Dispatchのパズルの結果はすべて、誰かの1日を素晴らしいものにしたり、台無しにしたりする可能性があります。そのため、年間合計600万件の電話に対応しているAllied Dispatchのサービス担当者にとって、顧客重視の姿勢は中核的な信条となっています。「もちろん、お客様の問題を迅速に解決することは重要ですが、プロセスには人的要素が不可欠です」とRoyerは言います。「それが、私たちが業界での評判を築いてきた方法です」

Allied Dispatch Solutions、Vonageプラットフォームを統合

そのため、Allied Dispatchは、コールセンターソフトウェアのオーバーホールをVonageに依頼しました。Vonage Contact Centerにより、Allied Dispatchのコールセンターの管理方法は一変しました。Salesforceとの統合により、チームはデータ管理方法を改善し、可能な限り正確なリアルタイム分析を取得できるようになりました。Vonage Contact Centerを使用することで、Allied Dispatchチームはクラウドベースのテレフォニーを頼りにすることができ、21世紀に通話の信頼性を実現しました。新たに発見した回復力を利用して、チームはロジックとルーティングフェイルオーバーの複雑なネットワークを設定しました。

「スペイン語を話すお客様にサービスを提供することはとても重要です」とJonesは言います。「今では、最初に当社のバイリンガルのCSSにつなぎ、もし彼らの手が空いていない場合は、当社の非バイリンガルスタッフにオーバーフローさせることが簡単になりました。Vonageプラットフォームを使用することにより、シンプルかつタイムリーな方法で、現場のすべてのリソースを活用できるようになりました」

VonageとSalesforceのシームレスな統合により、Allied Dispatchは、電話がかかってきたときにすぐに情報を入手することもできます。「CSSが電話を取るとすぐに、彼らに必要な情報がすべて揃います」とJonesは説明します。「すべて、そこにあるのです」

生産性が向上

Allied Dispatchチームの最大のブレークスルーは、Vonage Contact Centerのリアルタイムアナリティクスでした。Vonageは、チームを徹底的に調査し、通話のあらゆる部分を動的にふるい分け、改善の余地がある領域をすばやく見つけられるようにしました。「電話がかかってくると、自動的に案件が開きます。今ではそのタイミングを掴んでいます」とRoyer氏は言います。「発信通話のタイミング、まとめのタイミングも把握しています。誰がお客様の居場所の特定に時間がかかっているかがわかります。Salesforceと直接連携することで、これらのチェックポイントをじょうごのように確認し、どこがボトルネックになっているのかを正確に特定することができます」

Vonageは、人的要素を分析するための新しい視点をチームに与えました。「今では24時間365日、携帯電話からこのビジネスのあらゆる側面を監視することができます。今すぐにでも携帯電話を取り出し、ささやいて通話を開始できます」とRoyerは言います。「それまでは、1日の終わりまで待たなければ、通話の録音が届きませんでした。これは大きな違いです」

これらの変更により、Allied Dispatchは現場の生産性を大幅に向上させました。Vonage導入以前、CSSは現在のように1時間当たりの通話数が少なく、スタッフを解放して通話量の増加に対応できるようにしていました。

将来に備える

顧客の期待は、技術革命の真っ只中にあります。Allied Dispatchは最前線におり、新しい方法で顧客にサービスを提供する準備ができています。将来を見据えたとき、チームはその先に自由な道が広がっていると感じています。