コンタクトセンターの品質管理プロセスを合理化
Contact Centerの品質管理は、パートの成功、コーチング、および顧客重視に等しいものです。CRMのプロセスを合理化することにより、ツールとインサイトにアクセスしてチームのパフォーマンスを継続的に改善することができます。
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Vonageのエキスパートがすぐにご連絡いたします。それまでの間、新しいVonageについて自由にご覧ください。また、お客様が一歩先を行くことができるように、柔軟性に優れたインテリジェントかつ個人的なコミュニケーションを実現する方法についてもご確認いただけます。
Contact Center KPI
CRM*とのシームレスな統合をお楽しみください。
コンタクトセンターの指標を主要なデータサイロとしてCRMの中に構築
CRMレポートの中で最も包括的なコンタクトセンターの指標にアクセス
会話の内容を最新のKPIに照らして評価
メモをとる
通話録音の再生をコントロールして、インサイトを捉えてメモします。
スーパーバイザは通話録音を聞き、一時停止してメモを取ることが可能
通話録音を聞く前、聞いている最中、そして聞いた後に、コメントアイコンをクリックしてコメントを入力し、「保存」をクリックするだけで、メモやコメントを追加可能
メモには進捗バーで自動的にフラグが立てられ、タイムスタンプが押されるので、後で簡単に見直すことが可能
通話録音
すべてのインバウンドおよびアウトバウンド通話を録音できます。通話録音の設定は、アカウントまたは個々のコールに対して設定できます。リード、アカウント、オポチュニティ、ケース、またはカスタムオブジェクトなど、CRMのタスクオブジェクト内で通話録音にアクセスできます。
- 通話の録音はVonageクラウドに保存されるため、大幅なコスト削減を実現
CRMオブジェクト内のリンクをクリックするだけで、会話の録音を簡単に見つけることが可能
通話録音は、エージェントのみを録音するように設定したり、第三者の転送時にも録音を継続したり、保留中に自動的に一時停止してから再開したりすることが可能
コーチング
インバウンドやアウトバウンドの通話中のエージェントの声を聞くことで、お客様との接し方を知ることができ、貴重なインサイトが得られます。スーパーバイザの観察結果は将来エージェントを指導する際に使用できるほか、通話中にライブで観察することもできます。
3ウェイモードでは、スーパーバイザが電話会議のように通話に参加し、エージェントやお客様と関わることが可能
ウィスパーコーチングでは、スーパーバイザが通話中のエージェントに耳元で話しかけることで、お客様に聞かれず指導を行うことが可能
シークレットモニターモードでは、スーパーバイザの声は通話中のエージェントにもお客様にも聞こえません
お客様、スーパーバイザ、エージェントの3者すべてを記録可能
通話後の調査
着信または発信の最後に通話後調査を行い、通話者からのフィードバックを収集できます。通話は、エージェントが電話を切ったとき、または通話後調査が設定されている番号に転送されるショートコードをエージェントがダイヤルしたときに、通話後調査に転送されます。
調査への回答に同意してくれた発信者に感謝するアナウンスが流れます。電話のキーパッドを使用して顧客番号を入力し、サービスのレベルを1（悪い）から5（非常に良い）までで評価します。通話後調査の結果は、サービスマネージャーにEメールで送信され、発信者に電話を切ってよいことが通知されます。
顧客の通話後調査の結果を使用して、次回の顧客からの受電時には通話を転送することにより、顧客体験をさらに上のレベルへと引き上げます。例えば、顧客の体験が良くないものであった場合、次に顧客がかけたときに、その通話は専門の顧客関係チームに自動的に転送させることができます。
Vonageのお客様である、Wowcherが通話後調査をどのように活用しているかをご紹介しています。また、顧客満足度のフィードバックを収集する他の方法についてもご覧ください。
音声分析
音声分析ソリューションのConversation Analyzerにより、品質管理者はごく一部の通話ではなく、すべての通話を評価できます。
音声通話の自動分析により、重要なトレンドを迅速に把握することが可能
チームのコンプライアンスと製品知識を評価
通話の自動分類を利用して、良い通話と悪い通話の両方を聞くことが可能
通話録音をトランスクリプトやメトリックと組み合わせることで、会話の理解を深めることが可能
*サポート対象CRM：Salesforce、Microsoft Dynamics、ServiceNow
