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Injixo WFM

顧客体験とコストコントロールのバランスを最適化する。

 

コンタクトセンターの中には、スプレッドシートを使って管理を実施しようとするところもあります。しかしこのアプローチは、正確性に欠ける傾向があります。そうなると、正確にボリュームを予測することも、常に効率的に需要と供給のマッチングさせられるようにエージェントスケジュールを作成することも、難しくなってしまいます。そうした事態を回避する新たな選択肢となるのが、Injixo WFMです。

 

というのも、Injixo WFMなら、顧客、エージェント、コストという3つの要素をバランス良く最適化し、そのすべてのパフォーマンスを同時に向上させられるからです。適切なタイミングで適切な数のエージェントを適切な場所に配置し、適切なことを行う。そのカギを握るのが最適化なのです。

Overview

すべてのWFMアプリケーションが同じように作られているわけではありません。価格が高いものもあれば、オンプレミスでのインストールやITプロジェクトが必要なものもあります。また、オフショアからサポートを提供するものもあります。

 

Injixoは、包括的なWFM機能を提供し、クラウドにてAIも活用しています。そしてその後方には、各国の現地専門家チームが控えています。顧客からは、コストを大幅に削減できたとの評価を獲得しています。その競争力の高い従量制の価格設定は、非常に早い投資収益の実現にも貢献しています。

 

機能

  • 予測:AIベースのアルゴリズムを用いて、電話、Eメール、ウェブチャットなど、すべてのチャネルのワークロードを1年先まで正確に予測します。
  • スケジューリング:強力な最適化アルゴリズムにより、シフトの柔軟性や契約上の義務を考慮しつつ、需要と供給を一致させるスケジュールを簡単に作成することができます。さらに、会議やトレーニング、その他の例外的なイベントも、最適なタイミングで計画に組み込むことができます。
  • 日中の管理とリアルタイムの計画遂行状況監視:見やすい指標やツールを使って、ボリュームの急増、欠勤、スケジュール遵守の問題など、計画に影響を与える逸脱に迅速かつ効果的に対応することができます。
  • レポートとアナリティクス:Injixo APIを使用して、カスタマイズされたダッシュボード、設定済みのレポート、高度なカスタムレポートを作成することができます。
  • 従業員のエンゲージメント:セルフサービスポータルにて、コンタクトセンターのエージェントをサポートしましょう。このポータルを使用することで、エージェントは、シフトの確認や交換、交渉、さらには休暇の予約や同僚のアクティビティの確認も、デバイスを問わず実施することができます。

 

メリット

  • 正確な予測を簡単に:組み込みのAIアルゴリズムにより、わずかな労力で、業界トップクラスの精度の需要予測が可能になります。
  • オムニチャネル:電話に留まらず、顧客が必要としているところで顧客とつながりましょう。Eメールからチャット、ソーシャルメディアまで、オムニチャネルでの人員配置計算が可能です。
  • 手間のかからないマルチスキルスケジューリング:当社の特許取得済みのマルチスキルスケジューリングアルゴリズムを活用し、高度な設定やメンテナンスを行うことなく、効率的な人材活用という価値を獲得しましょう。
  • リアルタイムの対応:計画から逸脱していっても、そこで必要になるインサイトが見つけられるため、迅速に是正措置を講じることができます。
  • 現地エキスパートによるサポート: 同じ問題に直面した経験を持つエキスパートからサポートを受けることができます。また、実績のあるオンボーディングプログラムにより、すぐにinjixoのパワーユーザーになることができます。