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Conversation Analyzer

コールモニタリングから推測作業を取り除き、成功の基盤を築きましょう。Vonage Conversation Analyzerは、完全な音声アナリティクスソリューションです。CRMまたはBIツールと統合することで、品質管理、ベストプラクティス、コンプライアンス、コーチングなどを支援する新しい知見を発見できます。これらはすべて、顧客体験を向上させるように設計されています。

Posterframe for Contact Center solutions video.

Key Areas of Focus

コンプライアンス

 

どのような組織でも、コンプライアンスポリシーを遵守する必要があります。規制された環境で働いている場合でも、一貫した顧客体験のためにエージェントがスクリプトに従うことを要求している場合でも、Conversation Analyzerを使えば、エージェントが規則を遵守していないことを簡単に特定し、その状況を改善する対策を講じられるようになります。

墨消しを設定できるため、機密情報が取得されることを心配する必要はありません。

 

品質管理

 

品質管理チーム向けの通話を特定することには、科学だけでなく推測の要素も加わります。チームを効果的に指導するには、良い通話と悪い通話の両方に耳を傾ける必要がありますが、そのような通話を見つけるのには時間がかかる場合があります。しかしConversation Analyzerを使用すれば、通話の自動分類機能を活用できるため、良い通話と悪い通話を見つけるための近道を品質管理チームに提供することができます。また、通話の可視化により、会話の特定の部分に注目し、重要な部分に直接ジャンプできるため、瞬時に時間を節約できます。

 

エージェントのパフォーマンス

 

どんな組織にも、トップパフォーマーがいます。セールスチームでもサービスチームでも、Conversation Analyzerを使えば、トップパフォーマーがどのように目標を達成しているかを理解し、ベストプラクティスを展開することでその行動を再現し、チーム全体の生産性を即座に向上させることができます。

 

ビジネスインサイト

 

Conversation Analyzerを使用すると、すべての会話データをSalesforce内で利用できます。対話の流れが顧客データとともに自動的に保存され、全体的な顧客体験と満足度をより包括的に把握できます。Einsteinダッシュボードが組み込まれているため、実用的なインサイトをすぐに利用することができます。CRMデータを会話やコンタクトセンターのデータと瞬時に関連づけ、セールスとサービスの結果を新たな高みへと導きます。

Features

  • ダッシュボード:CRMダッシュボードにデータを表示して、顧客の会話を視覚的にセグメント化し分析することができます。
  • Speech-to-text:Conversation Analyzerにて、通話を書き起こし、連絡先、ケース、カスタムオブジェクトをCRM内に記録します。
  • 顧客との会話:Conversation Analyzerにて、顧客との会話の書き起こし、タグ付け、分析を行います。
  • 自動コンテンツ分析:自動音声通話分析により、傾向をすばやく把握できます。
  • 通話録音:Conversation Analyzerにて、通話録音と書き起こしおよびメトリックとを組み合わせることができるため、会話の理解度を高められます。
  • アラート:インサイトと傾向を瞬時に特定します。また、チームのコンプライアンスと製品知識を評価します。