Screen Recording

画面記録機能は、Vonage Contact Centerソリューションで利用できる強力なコーチングツールで、CRMプラットフォームと連動するように構築されています。また、CRMデータに組み込まれているため、顧客体験を損なう可能性のあるエージェントパフォーマンスの問題を特定し、解決するうえでも、効果的です。

Benefits

迅速な投資回収

Vonageのワークフォース最適化ポートフォリオの一部であるこのソリューションは、費用対効果に優れています。このソリューションを活用することで、顧客体験とコンタクトセンターの効率性を改善できるため、迅速に投資を回収できます。

補完的なサービス

Conversation Analyzer、Visual Engagement、過去データおよびリアルタイムのレポーティング、オムニチャネル、CRM統合、AI、ユニファイドコミュニケーションを利用できます。

顧客体験を向上させる

Screen RecordingとConversation Analyzerを組み合わせると、確認すべき通話がどれか、また通話のどこを聞き、見ておく必要があるかを正確に特定することができます。この音声分析と画面キャプチャの融合により、記録した画面をより効果的に活用することができます。

コンタクトセンターのKPIを達成する

AHT（平均処理時間）、ACW（通話後の作業）、FCR（初回解決率）といったコンタクトセンターの主要な指標を改善するには、どこに注力すべきか。Screen Recordingは、それを特定するのにも役立ちます。

運用効率を向上させる

通話録音やインサイトでは、通話中の無音時間や保留時間を知ることができますが、その間にエージェントが何をしていたかはわかりません。このソリューションでは、エージェントが使用していたアプリケーションにエラーがあったのか、そのアプリケーションを改善することで、パフォーマンスや使い勝手を向上させられるのか、などを見極めることができます。

品質管理の強化

品質管理チーム向けの通話を特定することには、科学だけでなく推測の要素も加わります。しかも、聞きたい通話が見つかっても、それは目的の半分を達成したにすぎません。しかし、エージェントがコンピュータで何をしたかを見ることができれば、彼らが正しいプロセスに従っているか、確かにアプリケーションを使用しているか、利用できるすべてのツールを使用して顧客や見込み客の質問に答えているかを確認することができます。

エージェント指導の強化

Screen Recordingにより、エージェントが特定のアプリケーションについて更なる指導やトレーニングを必要としているかどうかを見極めることができます。また、さまざまなアプリケーションに対応した最良のフローを示すこともでき、顧客への効果的な回答の提供に役立てることができます。

コンタクトセンターにおけるコンプライアンスの徹底

Screen Recordingを使用すると、エージェントが通話中や締めくくりの際に、ソーシャルメディアの使用など、許可されていない行為を行っていないかを確認することができます。