Verintワークフォースマネジメント（WFM）

費用管理とサービスレベルのジレンマを解決

ワークフォースマネジメント（WFM）ソリューションは、利用可能なデータを中継し、それを使用して予測の精度を高め、組織とサービスレベルの目標に最適なスケジュールを作成します。従来、WFMソリューションには多額の初期費用と継続的なメンテナンスが必要でしたが、現在はより良い選択肢があります。

Vonage Contact Center for SalesforceとVerintのクラウドベースのワークフォース管理ソリューションの連携により、初期費用やITリソースへの負担を軽減し、導入プロセスや日々の運用を大幅に簡素化することができます。

Verintのコンタクトセンターやヘルプデスク向けのWFMソリューションにより、過去のアクティビティを活用し、将来に応用できます。Verint WFMは、コンタクトセンターのインフラとSalesforceの両方からオムニチャネルデータを分析して正確な予測を行います。そうして得られた予測は、効果的なコールセンタースケジュールの作成に役立つため、最適な数のエージェントでSLAを満たすことができます。また、日中のトレンドを追跡することで、ニーズの変化や不測の事態に応じて迅速にスケジュールを調整することができます。

機能

• 予測– 自動のオムニチャネル予測（電話、ケース、Eメール、チャット）です。理想的な時間枠に関するエージェント要件にも対応しています。
• スケジューリング – エージェントの対応可否、就業規則、スキル、休日、休憩、サービスレベルを考慮した最適な人員配置スケジュールを作成します。
• 日中管理 – コンタクトセンターの運営状況をリアルタイムで把握し、当初の予測と比較したり、エージェントや人員配置の要件を簡単に変更したりすることができます。
• パフォーマンス管理 – 人材、プロセス、システムが目標や目的に沿ったものになり、コンタクトセンターのパフォーマンスも事後対応型から事前対処型に切り替えられます。
• 例外計画 – 例外カレンダーを組み込むことで、休日などの例外のスケジューリングを簡素化します。
• リアルタイムの遵守状況 - 計画されたエージェントの活動と実際の活動を1日を通して比較し、エージェントがスケジュールを遵守していることを確認します。

メリット

• オムニチャネルサポートの最適化 – コンタクトセンターインフラの音声チャネルとSalesforceのデジタルチャネルを融合し、オムニチャネルサポートを最適化します。
• 予測と人員配置要件の改善 – コンタクトセンターの過去のデータを活用して、正確な予測の策定と最適なエージェントスケジュールの作成につなげます。
• サービスレベル目標を達成するためのリソース – 設定されたSLAを達成するために、予測される通話量を処理するための適切なスキルを備えた、適切な数のエージェントを提供できます。
• リアルタイムでアクションを起こす – リアルタイムのエージェントの待機状況統計を使用してチームを可能な限り効率的に管理し、サービスレベルを満たすための最良の機会を提供します。
• 単一ベンダーの優位性 – 単一のベンダーから完全なソリューションを購入することで、購入が容易になり、サプライヤー管理やサポートモデルがよりシンプルになるという利点があります。
• どの段階からも開始が可能 - スプレッドシートでできることに留まらない成熟したシステムを求め始めたお客様に対しても、複数の拠点を持ち顧客エンゲージメントに高度なニーズを持つ大手グローバル企業に対しても、それぞれのお客様のニーズに合ったソリューションを提供いたします。Verintにより、お客様はどの段階からでも私たちのソリューションを利用できるようになりました。私たちはお客様とお客様の進化するビジネスニーズとともに成長していきます。