JustGivingのグローバルなサービス展開を実現

JustGivingでは、大義のための資金提供や募金を呼びかける慈善団体や個人の声をより多くの人々に届けるためのテクノロジー、助言、サポートを提供しています。真のクラウドテクノロジーを採用したVonage Contact Centerを使用すると、顧客のニーズに応じたスケーリングがいつでも可能です。

コールセンターでヘッドセットを身につけて働くエージェント

Vonageのソリューションと機能

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課題

シドニーにチームを持ち、アジア太平洋地域で拡大を続けるJustGivingでは、顧客のニーズに合わせていつでもスケーリング可能なテクノロジーを必要としていました。
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ソリューション

Vonage Contact Center for Salesforce
Key

成果

簡単かつ効率のよいグローバルなスケーリング。 SalesforceとVonage Contact Centerの統合。 アドバイザーのトレーニング用通話録音など、アドバイザーの働きやすさの改善。 迅速なアウトバウンドコールによる積極的な顧客サポート。 ケースを元にした管理とワークフローの改善。
JustGivingのカスタマーサクセスビデオ

人の温かみのあるグローバルカスタマーサポートをスケーリング

13,000以上の慈善団体から信頼され、160か国以上で利用されているJustGivingは、2400万の人々から33億ドルという驚異的な寄付金を集めるのを支援しました。JustGivingでは、大義のための資金提供や募金を呼びかける慈善団体や個人の声をより多くの人々に届けるためのテクノロジー、助言、サポートを提供しています。数回クリックまたはタップするだけで、支援したい人やグループを素早く簡単に見つけ、寄付できます。これが時として素晴らしい結果を生み出すこともあります。放火の疑いがある攻撃によってレスキューセンターが破壊され、そこに滞在していた多くの犬の命が失われた後、2014年9月のわずか1日で、Manchester Dogs' HomeはJustGivingを通じて100万ポンドの寄付を受けました。

最先端のテクノロジーでグローバルに拡張可能

Vonage Contact Centerは、JustGivingのサービスのグローバルな拡大を実現しています。シドニーにチームを持ち、アジア太平洋地域での継続的な拡張を進めています。Vonage Contact CenterによるSalesforceは、真のクラウドテクノロジーにより、顧客の需要に合わせていつでも拡張できます。顧客はどこから電話をかけても、ウェブサイトを利用しているときと同じような素晴らしい体験を得ることができます。顧客体験責任者であるHuu Anh Chuは、同社は時代遅れのカスタマーサポートシステムに依存し、ビジネスの急速な成長に追いつくことができなかったと説明しています。彼らはVonageによって迅速な変化が見られたことを高く評価しました。「ウェブベースであり、サポートスペシャリストのトレーニングが簡単だったため、3~4日で導入できました」

「人間味」をサポート

JustGivingの中核となるカスタマーサポートサービスは、コミュニティサポートチーム(募金者や寄付者の支援)、チャリティーメンバーシップチーム(参加を希望する慈善団体へのオンボーディング)、チャリティーサポートチーム(既存のチャリティー会員向け)です。毎週2,000件ほどの電話がかかってきますが、そのうちの50%以上を後者が占めています。Huuは、「私たちは人間味を強調しています。特に慈善団体では、電話で専門家と話すことができるかどうかが重視されます」と説明しています。

95%の顧客満足度

JustDivingでは、顧客満足度は電話の応答時間に直結しています。現在95%の確率で、NewVoiceMediaはJustGivingが通話の変動に対応し、発信者が求めるレベルのサービスを提供できるよう支援しています。そしてJustgivingに連絡した人は、電子メールで顧客満足度調査を受け取ります。

オムニチャネルのグローバルサービス

JustDivingは、新しいソーシャルな寄付のプラットフォームで急成長しています。個人でも慈善団体でも、資金提供を求めているのであれば、このプラットフォームは世界中の寄付者やスポンサーを活用するさらなる機会を提供してくれます。この次の成長段階では、ウェブサイトの「いつでも利用できる」感じを反映した、「24時間」体制のスケールアップされたグローバルなカスタマーサービス体験が必要になります。

また、JustGivingはオムニチャネルサービスを増やし、ContactWorld for Service内のバーチャルな「待合室」を利用して、コミュニケーションが適切なスペシャリストに迅速にルーティングされ、問い合わせに対応できるようにすることを計画しています。サポートチームは引き続き、サポートが必要なときはいつでも、どのチャネルでも顧客にサポートを提供します。

NewVoiceMediaを利用することで、多くのメリットを享受

システムのスケーラビリティと柔軟性 — JustGivingは1秒間に非常に大量の寄付を受け取ることができるため、緊急の支援依頼の数が増加した場合にも、寄付者や慈善団体の数の変動に対応できます。コンタクトの多くはウェブベースですが、このような変動は通話量にも影響します。Vonage Contact Centerでは、アドバイザーを即座に追加することができ、JustGivingがコンタクト量の変動を管理するのに役立ちます。大量のアクセスを扱うことは、より多くの人々が適切なウェブページに誘導される必要があることを意味します。また緊急の支援依頼により、寄付方法についての電話での問い合わせが増加します。寄付を希望する人との会話は、寄付者がどのように募金活動を行うことができるのかを説明する機会でもあります。

より優れたアドバイザー体験 — Vonage Contact Centerは「ウィスパー」機能を提供しており、これによりアドバイザーは誰からの電話か、どのようにして時間を節約し、顧客体験を向上できるかを知ることができます。使いやすいインターフェースがモニタリングウォール全体に統合され、顧客の活動に対する意識を向上させます。この透明性は、ワークロードを共有するのに役立ちます。

SalesforceとVonageとの統合 — JustGivingにとって重要だったのは、新しいクラウドベースのシステムがSalesforceと簡単に統合でき、コストのかかるIT統合やシステム障害、顧客記録の不備などの心配がないことでした。Huuは次のように述べています。「Salesforceと統合された電話プロバイダーでなければなりませんでした」

ケースベースの管理とワークフローの改善 — Salesforceとの統合により、顧客レコードはそのままの状態でチーム間でケースを転送できます。新しくデザインされたワークフローにより、ケースがより迅速に解決し、顧客体験がさらに向上します。

災害復旧をワンタッチで — 万が一問題が発生した場合(たとえば、何らかの原因により多くのアドバイザーが業務を実施できなくなった場合など)、チームはどこにいてもスタッフに電話をルーティングでき、インターネットにアクセスするだけでログインできます。

積極的なカスタマーケアのための迅速なアウトバウンドコール — Click-to-Dial機能により、サポートチームは必要なときにいつでも迅速かつ簡単に顧客に連絡できます。

通話録音によりアドバイザーのトレーニングを改善 — Vonageの簡単にアクセスできる通話録音は、貴重なフィードバックループを提供し、ビジネスではアドバイザーのトレーニングや育成の強化に活用しています。

レポート作成により顧客のインサイトを促進 — Huuは次のように説明しています。「顧客からのフィードバックは非常に重要であり、製品開発部門にも知らせています。私たちは社内のすべてのやり取りにタグを付けていますが、これが顧客からのフィードバックの主な情報源になります。これによって他の部署に対して何が起こっているのかを知らせることができます」

「私たちには、グローバルに、低コストで、かつ迅速に拡張できるものが必要でした。私たちは、古いシステムで必要としていた技術サポートの多くをVonageに効果的にアウトソーシングしたので、より多くの募金活動を支援できるようになりました」

Huu Anh Chu(JustGiving、顧客体験責任者

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