Convosoのコンタクトセンターソフトウェアでは、お客様とのコミュニケーションの強化にVonage APIを使用

Convosoでは、Vonage SMS APIとVoice APIを使用して、クラウドベースのコンタクトセンターソフトウェアを強化し、音声通話、メール、テキストメッセージ、ブロードキャストメッセージなどの複数のコミュニケーションチャネルを使用して、それまでよりも短期間でより多くのリードを生み出して成約することができました。

画面にConvosoのダッシュボードが表示されたノートパソコン

Vonageのソリューション

Puzzle piece

課題

音声通話のみでリードにアプローチすると、多くの場合、電話をかけても不在着信に終わるか、反応を得ることができません。Convosoでは、レスポンス率を改善する必要がありました。
Lightbulb

ソリューション

VonageのSMSと音声API
Key

成果

リードのレスポンス率の測定可能な上昇と、それに伴う売り上げ。

Nima HakimiとBobby Hakimi兄弟によって2006年に設立されたConvosoは、今日の業界をリードするクラウドベースのコンタクトセンターソフトウェアを提供しています。創業当初から、同社のビジョンは必要な管理者、エージェント、顧客体験を合理化し、ダウンタイムとそれにかかるコストを減らすことで、コンタクトセンター業界に革命を起こすことでした。

現在、Convosoのクラウドベースのコンタクトセンターソフトウェアは、音声通話、Eメール、テキストメッセージ、ブロードキャストメッセージなどの複数のコミュニケーションチャネルを活用し、より短い時間でより多くのリードを生み出し、コンバージョン率の向上に寄与しています。

Vonageとの出会い

Convosoでは、お客様が最新の技術革新の成果を活用して、ビジネス目標を上回る成果を得られるよう努めています。お客様にリードを育成またはフォローアップできる自動化ワークフローを提供するために、Convosoでは導入と保守が容易でコミュニケーション強化が可能なSMSプラットフォームを探していました。

Convosoの共同創業者でR&D部門のSVPを務めるBobby Hakimiは次のように語ります。「昨今、当社の市場ではSMSが大きな役割を担っています。お客様は、電話がかかってくることに対して、かつてのように鷹揚ではありません。そこで、メッセージングとテキストチャネルを活用していくべきだと気づきました」

Hakimiが社員とともに数多くのベンダーを評価した結果、Vonageのプラットフォームが最もConvosoのニーズに合っていることがわかりました。「Vonageのプラットフォームは非常に優れており、クリーンで、よく練られていると感じました。そこで詳細を確認した上で、SMS APIを使用してリードを見込み顧客にするための自動化ワークフローを当社のお客様向けに提供しましたが、まったく問題は起こりませんでした。現在、Vonage SMSは当社のプラットフォームで重要な役割を果たしています」

Hakimiはこのプロセスの仕組みを説明してくれました。「まず、ウェブサイトから情報が送信されます。次に情報がアグリゲーターに送られます。アグリゲーターにより、そのリードに関する情報が1人以上の担当者に転送されます。この処理後、当社のシステムを使用して即座にこのリードに電話をかけられるようになります。しかし、その方がすぐに電話に出ない場合や、1日のうちに何度も電話をかけたあげくかけ直しになることがあります。そのような場合、当社ではSMSメッセージを送信して、情報を受信したこと、ウェブフォームに入力されたリクエストに対して対応しようとしていることをその方にお知らせできるようになりました。メッセージを送ると、それを受け取った方(他の方法では連絡が付かない潜在顧客)は、非常に高い確率ですぐにSMSに返信してくださいます」

SMSで費用対効果が即座に測定可能に

Convosoのシステムではすべてがトラッキングされるため、Convosoのお客様はアウトリーチにVonage SMSを導入して以来の業績の伸びを認識するだけでなく定量化できるようになりました。「お客様は、SMSが使えるようになるとすぐに喜んでくださいます」とHakimiは指摘します。

「売り上げがすぐに増加するからです。初めは、この方法を最初に試したお客様だけにたまたま起きたことだと思っていました。でも、文字通りすべてのケースで、Vonage SMSの機能、仕組み、統合方法をご説明するとすぐに、お客様は費用対効果を実感されます」

Hakimiは、SMSメッセージの送付機能によって、Cosovoのお客様が明らかな違いを目にする理由を説明してくれました。「自ら情報をリクエストしたとしても、セールスの電話がかかってきたときに忙しかったり、人と話したくない気分のときがあります。ですから、お客様が興味を示したことに対してSMSメッセージで返信がくると非常にうまくいくのです。すぐに電話に出て話す必要がなく、気が向いた時に話せばよいからです。これは、当社のビジネスに天と地ほどの違いをもたらしています」

Hakimiによれば、このシステムを実現する他の方法もあるものの、Vonageの助けを借りることでConvosoだけのメリットを実現できるといいます。「Convosoと他社の違いは、すべてが統合され、わかりやすいということです。お客様は、コンバージョンが成立するタイミング、コールからコンバージョンに至るまでに必要なメッセージの数、メッセージを送信する前に必要なコール数などを正確に把握できます。また、Convosoのプラットフォームに組み込まれたメトリックを使用することで、必要なデータをカスタマイズして最大限に活かすことができます

違いを生む優れたカスタマーサポート

Hakimiは、Voyageが提供するカスタマーサービスに究極の信頼を置いており、Voyageを初めて使用した日からConvosoが受けたサポートのレベルは際立って高かったと話してくれました。

「電話に出れば、すぐ答えが返ってきます。待たされることはありません。1日たりともダウンタイムを経験したことがないというのは、非常に大切なことです」とHakimiは述べます。「誰かがいつも話を聞いてくれて、私たちが求めていることを実現しようと努力し、プラットフォームをカスタマイズしてくれます。今まで利用してきた他のベンダーとは比較になりません。他のベンダーはこれほどきめ細かく対応してくれませんでした」

Hakimiの経験では、一部の企業は規模が大きくなればなるほど、顧客に対して関心を払わなくなっていきますが、Vonageは違うといいます。Hakimiは最後にこうコメントしてくれました。「Vonageと仕事をしていると、当社がVonageにとって最も大切な顧客のような気分になります。最も大切な顧客に対すると同等の注意を払ってくれていると感じるのです。それで、もっとVonageのサービスを使用しても大丈夫だと思えます。当社では、はじめはSMSだけを使用して、その後音声も利用するようになりました。今後は、当社のプラットフォームに他のVonageのツールも統合する予定です」

Hakimiによれば、これはVonageがすばらしいサポート体制とフォローアップを提供してくれるためだといいます。「もちろん、Vonageのテクノロジー自体、統合が非常に容易ですし、優れたドキュメントが提供されています。非常にシンプルで、整然としていて、混乱が起こりません。非常に核心をついたサービスです。こうしたことすべてが、ずっとVonageを利用している理由です」

「Vonageと仕事をしていると、当社がVonageにとって最も大切な顧客のような気分になります。最も大切な顧客に対すると同等の注意を払ってくれていると感じるのです。それで、もっとVonageのサービスを使用しても大丈夫だと思えます。当社では、はじめはSMSだけを使用して、その後音声も利用するようになりました。今後は、当社のプラットフォームに他のVonageのツールも統合する予定です」

BOBBY HAKIMI(Convoso、共同創業者兼R&D部門SVP)

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